Osallistamisen sudenkuopat, osa 1/2

2017-12-17 13.47.32.jpg

Osallistaminen. Käytän tuota sanaa useasti, koska se kiteyttää yhteen hyviä tavoitteita. Minulle osallistaminen tarkoittaa sitä, että kehitämme avoimin mielin palveluita yhdessä eri osapuolten kanssa. Haluamme samanaikaisesti ymmärtää eri sidosryhmien näkemykset. Luomme puitteita kehittämiselle, jossa ratkaisuja eivät luo pelkästään suunnittelijat, vaan ne syntyvät yhdessä tekemisen kautta. Osallistaminen on yhteiskehittämisen onnistumisen edellytys.

Osallistaminen tarkoittaa minulle myös sitä, että emme vain ideoi ja suunnittele yhdessä vaan selvitämme yhdessä eri osapuolien kokemuksia ja tarpeita. Tämä on ennakoivan kehittämistyön perusta.

Osallistaminen on sanana kiistelty, sillä se joidenkin mielestä se indikoi, että osallistettavat osapuolet ovat passiivisia ja heidät täytyy aktivoida mukaan kehittämään. Tästä kritiikistä huolimatta, käytän sanaa osallistaminen. Varsinkin julkisten palveluiden piirissä osallistaminen on tarttunut hyvin puhekieleen. 

Osallistamisen sanastoa

  • Osallistamisessa pyritään saamaan kaikki yhteisön jäsenet innostuneesti mukaan kehitystyöhön.
  • Osallisuus on tunneperäinen kokemus, jonka kautta ihminen pääsee vaikuttamaan asioihin toimimalla aktiivisesti ja sitoutuneesti. Osallisuudessa tarvitaan vuorovaikutusta ja yhteenkuuluvuutta.
  • Osallistava työskentely tai menetelmä pyrkii helpottamaan ihmisten osallistumista sekä energisoimaan ryhmätyöskentelyä. Itseilmaisu muutenkin kuin puhumalla on tärkeää osallistavassa työskentelyssä.
  • Yhteiskehittäminen on työskentelytapa ja prosessi, jossa ihmiset (esim. yrityksen henkilöstö ja asiakas) ruokkivat toistensa luomiskykyä. Samalla he tuottavat arvoa toisilleen tuotteen tai palvelun eri kehitysvaiheiden aikana – se EI ole yksittäinen tapahtuma tai tietty menetelmä.

Palvelumuotoilu on luonteeltaan osallistavaa

Palvelumuotoilu on syvältä olemukseltaan asiakaslähtöistä. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että asiakkaat otetaan mukaan suunnitteluprosessiin. He pääsevät osallistumaan kehittämistyöhön ja ilmaisemaan tarpeensa. Näihin tarpeisiin pyritään vastaamaan soveltuvilla ratkaisuilla. Osallistamisella tavoittelemme suunnitteluun mukaan kaikkia sidosryhmiä, joita kehitettävä palvelu koskettaa - henkilökuntaa, asiakkaita, tavarantoimittajia, johtoa, yhteistyökumppaneita, jne. Osallistaminen saa aikaan myös sitoutumista yhteisiin tavoitteisiin ja tällöin muutosten läpivieminen on helpompaa.


Varo osallistamisen sudenkuoppia!

Osallistaminen on olennaista asiakaslähtöiselle kehittämistyölle. Palvelumuotoilu tarjoaa hyviä menetelmiä ja toimintamalleja osallistamiseen. Osallistamiseen liittyy kuitenkin seikkoja, joita kannattaa varoa. 

1. Osallistaminen tehdään väärässä vaiheessa

Palvelumuotoilun ajattelumallin ja prosessin mukaan, osallistamista tulisi tehdä jokaisessa prosessin vaiheessa. Voidaanko siis osallistaa väärässä vaiheessa? Kyllä voidaan, jos osallistaminen tapahtuu vasta siinä vaiheessa kun kehittämissuunnitelmat ja -ajatukset ovat jo liian pitkällä. 

Osallistamisen tarkoitus on hakea vuoropuhelua kehittäjien ja käyttäjien välille. Lisäksi sen tärkeä tavoite on luoda ymmärrystä eri osapuolten tarpeista. Jos palvelun kehittämistä on tehty ilman, että sen käyttäjiä on kuunneltu aikaisessa vaiheessa, myöhemmin tehtävä osallistaminen ei välttämättä anna tasapuolista mahdollisuutta vaikuttaa kehitettävän palvelun tai tuotteen sisältöön. Usein tämä synnyttää vain vastakkainasettelua ja turhautumista suunnittelijoiden ja palvelun käyttäjien kesken, ja osallistamisen tilaisuuksista voi tulla taistelukenttä yhteisen kehittämisen sijaan.

Peli ei ole välttämättä vielä menetetty, sillä koskaan ei kuitenkaan ole liian myöhäistä osallistaa. Täytyy vain olla avoin ottamaan vastaan se vaihtoehto, että on voitu tehdä vääriä ratkaisuja puutteellisen tiedon pohjalta. Tärkeää on säilyttää mahdollisuus muutoksiin ja ajattelun muuttamiseen - oppimiseen.

2. Osallistetaan koska niin kuuluu tehdä

Osallistaminen ei saisi olla päälle liimattua. Jos osallistaminen tehdään siksi, koska se kuulostaa hyvältä projektisuunnitelmassa ja varsinkin loppuraportissa, tällöin ei ole välttämättä aitoa halua yhteiskehittämiseen. Yhteiskehittämisessä ei vain kuulla eri osapuolia, vaan täytyy myös olla valmiutta muuttaa suuntaa kehittämistyössä.

Suunnan vaihtaminen voi joskus jopa vaatia koko projektin tavoitteiden uudelleen ajattelua. Varsinkin, jos työssä on tehty suuria olettamuksia käyttäjien tarpeista. Koko projekti on voinut syntyä olettamuksien päälle - esimerkiksi tarvitaan uusi verkkosivusto, josta kuntalainen saa tietoa asioista. Mitäpä jos osallistamisen ja kuntalaisten tarpeen ymmärtämisen kautta huomataankin, että kuntalaiset eivät enää kaipaakaan yhtään uutta verkkosivua vaan yksinkertaisia ja selkeitä palveluja? Onko suunnan muuttaminen mahdollista?

Suosittelen kehittämisprojekteihin avointa mieltä ja ahkeraa osallistamista ennen kuin asioita on liiaksi kiinnitetty.

3. Tavoitellaan liian suuria osallistumisen määriä

AdobeStock_79780108.jpeg

Usein julkisten palveluiden kehittämisessä toteutetaan demokratian periaatteita. Kaikilla tulisi olla tasapuolinen mahdollisuus osallistua palveluiden kehittämiseen. Yhteisistä asioista päätettäessä demokratia on hieno asia. Demokratian aate voi kuitenkin olla riippakivi, kun ollaan kehittämässä palveluita. Varsinkin jos meitä johtaa ajatus, että jos meillä on määrällisesti tarpeeksi ihmisiä mukana, emme voi tehdä vääriä johtopäätöksiä. Tämä määrää painottava osallistamisen ajatus ei ole pelkästään julkisen puolen riippakivi. Myös yksityisellä sektorilla on tiukassa ajatus, että asiakkaita pitää saada massoittain mukaan, jotta voidaan tehdä luotettavia johtopäätöksiä asiakkaiden tarpeista. Ajatellaan, että muutama asiakas ei voi millään edustaa tuhansia asiakkaita.

Kun osallistetaan suuria määriä ihmisiä, määrä korvaa laadun, eikä osallistaminen voi olla kovin syvällistä, ehkä ei myöskään inspiroivaa tai innostavaakaan. Menetelmissä korostuu tällöin kustannustehokkuus. Emme välttämättä voi esimerkiksi haastatella tuhatta ihmistä, joten turvaudumme kyselyihin. Vaikka meillä olisi riittävästi budjettia tehdä innostavaa osallistamista tuhannelle osallistujalle, haasteeksi nousee vääjäämättä syvällisen asiakasymmärryksen ja oivallusten tuottaminen suuresta määrästä kerättyä materiaalia. 

Palvelumuotoilutyö on osoittanut, että kun halutaan saada syvällistä ymmärrystä asiakkaista, eivät asiakkaat loppujen lopuksi olekaan niin erilaisia. Jopa ainoastaan 5 - 10 henkilön syvällisen osallistamisen jälkeen asiat alkavat toistua, eikä merkittäviä uusia asioita tule esille vaikka osallistujien määrää kasvatettaisiin. Miksi siis panostaa määrään, jos voi panostaa laatuun?

Kokemukseni mukaan, runsaastakaan pinnallisesta tiedosta ei voi tehdä syvällisiä oivalluksia asiakkaiden tarpeista.

4. Palvelukeskeisyys

Osallistun itsekin asiakkaan roolissa erilaisiin palveluiden kehittämistilaisuuksiin tai vastaan kyselyihin. Kokemukseni mukaan tympeintä osallistuminen on silloin, kun palveluntarjoaja on kiinnostunut vain omasta palvelustaan eikä käytä tilaisuutta hyväkseen oppiakseen meistä, jotka käytämme palveluita. Innostavinta osallistuminen on silloin kun osallistava taho on kiinnostunut meistä ihmisinä ja meidän arjen rutiineista. 

Palveluiden kehittämisessä pitäisi muistaa, että ihmiset eivät lähtökohtaisesti ole kiinnostuneita palveluista. He ovat kiinnostuneet siitä, jos heidän arjestaan voidaan tehdä helpompaa. He eivät myöskään analysoi palveluasi eivätkä välttämättä edes sitä, millä kriteereillä he tekevät ostopäätöksiään. Siksi osallistaminen ei saisi olla liian palvelukeskeistä, vaan asioita tulisi katsoa laajemmin. Jos kehitettävä palvelu vastaa vapaa-ajanvieton tarpeisiin, osallistamisessa voidaan ottaa aiheeksi vapaa-ajan viettäminen, tietyn palvelun sijaan.  

Ole kiinnostunut ihmisten kokemuksista ja arjesta. Ideoikaa ratkaisuja niihin. Näin palvelun sisältö kehittyy ilman, että keskitytään palveluun. Palveluilla on yleensä rajoitteita tai ominaisuuksia, joista palveluiden käyttäjät eivät ole kiinnostuneet.

Onko osallistaminen haastavaa?

Se ei kuitenkaan ole mahdoton tehtävä. Opit taitavaksi vain sitä tekemällä. Voit ammentaa inspiraatiota ja ideoita siitä, miten muut ovat tehneet asioita. Tässäpä yksi erittäin onnistunut esimerkki palkitusta InnoHiili-hankkeesta.


Kiinnostaako Palvelumuotoilun koulutus?

Ilmoittautuminen Palvelumuotoilua kehittäjille koulutukseen on nyt auki. Lisätietoja täältä.