Valtioneuvoston kanslian kirjasto: verkkopalveluiden palvelupolkujen kuvaaminen

Lähtökohta

Valtioneuvoston kanslian kirjasto valitsi Palvelumuotoilu Palon yhteistyökumppaniksi omien verkkopalveluidensa palvelupolkujen tarkasteluun ja kuvaamiseen.

Työn eteneminen

Työ lähti liikkeelle palveluihin tutustumalla ja Palon toteuttamalla verkkopalveluiden asiantuntija-arviolla. Tämän jälkeen Palo suunnitteli ja toteutti kaksi työpajaa, joissa yhdessä henkilöstön kanssa kuvattiin 5 palvelupolkua palveluiden käyttäjän näkökulmasta. Kuvatuista poluista valittiin kaksi, jotka vietiin asiakkaiden katselmoitavaksi.

Palvelupolut käveltiin” läpi 4 asiakkaan kanssa samalla keskustellen niin mahdollisista ongelmatilanteista kuin onnistumisistakin– asiakkaat käyttivät omilla koneillaan kyseisiä palveluita läpikävelyn aikana. Keskustelun lomassa kerättiin myös yleistä palautetta palveluista.

Palvelumuotoilu Palo dokumentoi sovitussa muodossa niin palvelupolut, asiantuntija-arvion palveluiden nykytilanteesta kuin suositukset palveluiden tarjoaman asiakaskokemuksen kehittämiselle. Näin kirjasto sai sisäistä tietoa näkyväksi ja konkreettisia toimenpiteitä palveluidensa kehittämiseksi asiakkaiden näkökulmasta.

Kaikki toimenpiteet toteutettiin etäyhteyksien välityksellä digitaalisia työkaluja, Miroa ja Teamsia, hyödyntäen.

Lopputulokset

  • 5 kpl palvelupolkuja
  • asiantuntija-arvio verkkopalveluiden nykytilanteesta
  • suositukset palveluiden asiakaskokemuksen kehittämistoimenpiteiksi
  • näkymätön tieto näkyväksi
  • asiakkaiden palautetta palveluista
  • koko tiimi mukana työpajoissa
  • herättelyä palveluiden kehittämiseen asiakkaiden näkökulmasta

”Yhteistyö kanssanne sujui kaikissa vaiheissa onnistuneesti. Olitte hyvin joustavia jo tarjouksen sisällön määrittelyssä, aikataulussa ja toteutustavoissa. Saimme työpajoista ja haastatteluista paljon hyödyllistä tietoa, ja yhteistyö kanssanne sujui aina erittäin hyvin. En ole aiemmin tehnyt tällaista isoa kokonaisuutta kokonaan etänä, mutta Teamsin ja Miron yhdistäminen meni varsin mukavasti.”

Eeva Paunonen, tietoasiantuntija, Valtioneuvoston kanslia

Projektin tiedot

Valtioneuvoston kanslia (VNK) vastaa pääministerin johdolla hallitusohjelman toimeenpanon valvonnasta ja avustaa pääministeriä valtioneuvoston johtamisessa.

Kanslian tehtäviin kuuluvat Suomen EU-politiikan yhteensovittaminen sekä valtion omistajapolitiikka ja valtioneuvoston kanslian alaisten valtio-omisteisten yhtiöiden omistajaohjaus

Projekti toteutettiin huhti-kesäkuussa 2022

Valtioneuvosto
Esimerkki Mirossa käytetystä työskentelypohjasta.
Kiinnostaako
palvelumuotoilu?

Ota yhteyttä


Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?