Green Care -palvelun valmennus ja pilotointi – Seniorpolis

Lähtökohta

Green Care -koulutusohjelmassa kohtasi eri alojen yrittäjiä ja muita alan toimijoita, jotka halusivat kehittää luontoon, eläimiin ja hyvinvointiin perustuvia palveluitaan asiakaslähtöisesti.

Koulutuskokonaisuuteen haluttiin tuoda palvelumuotoilun osaamista, joka auttaisi toimijoita tunnistamaan asiakkaiden tarpeita, jäsentämään palvelukokemusta ja suunnittelemaan palveluiden kokeilemista käytännössä.

Tavoitteena oli yhdistää palvelumuotoilun perusteiden oppiminen aidon palvelupilotin suunnitteluun, toteuttamiseen ja arviointiin.

Työn eteneminen

Kaksiosainen palvelumuotoiluvalmennus

Aloitimme kokonaisuuden kahdella palvelumuotoilun koulutuspäivällä Green Care -toimijoille.

Ensimmäisessä koulutuspäivässä keskityttiin asiakaslähtöisen kehittämisen periaatteisiin sekä palvelumuotoilun ajattelutapaan, prosessiin ja menetelmiin. Osallistujat tarkastelivat palveluitaan asiakkaiden näkökulmasta ja saivat käytännön välineitä asiakastarpeiden tunnistamiseen.

Toisessa koulutuspäivässä painopiste oli palvelupolkujen kuvaamisessa ja palvelupilottien suunnittelussa. Osallistujat jäsensivät palveluidensa eri vaiheita, asiakaskohtaamisia ja mahdollisia kehittämiskohteita sekä valmistelivat kokeiluja, joiden avulla palveluiden toimivuutta voitaisiin arvioida käytännössä.

Palvelupilotti aidossa toimintaympäristössä

Valmennuksen jälkeen toteutettiin yksi Green Care -palvelupilotti Hóll Tallilla. Pilotissa hevosalan yrittäjän palvelua kokeilivat kehitysvammaisten palveluyksiköiden ja ikäihmisten hoivayksikön asiakkaat henkilökuntansa kanssa.

Palon asiantuntijat seurasivat palvelun toteutumista paikan päällä ja havainnoivat koko asiakaskokemusta: saapumista, vastaanottoa, ympäristön toimivuutta, ohjelman etenemistä, henkilökunnan ja asiakkaiden osallistumista, turvallisuutta sekä eri toimintojen soveltuvuutta kohderyhmille.

Pilotin jälkeisenä päivänä haastattelimme osallistuneiden yksiköiden henkilöstöä. Näin henkilökunnalla oli aikaa tarkastella kokemusta myös asiakkaiden myöhempien reaktioiden, tunnelmien ja palautteen kautta eikä arvio perustunut vain itse tapahtumahetkeen.

Yhdistimme paikan päällä tehdyt havainnot ja henkilöstöhaastattelut palaute- ja palvelun kehittämiskoosteeksi. Kävimme tulokset ja kehittämisehdotukset yhdessä palveluntuottajan kanssa läpi, jotta havainnot voitiin muuttaa käytännön parannuksiksi.

Lopputulokset

Palvelumuotoiluvalmennukset auttoivat Green Care -toimijoita tarkastelemaan palveluitaan asiakaslähtöisesti, kuvaamaan palvelupolkuja ja suunnittelemaan hallittuja kokeiluja ennen palveluiden laajempaa käyttöönottoa.

Hóll Tallin palvelupilotti tuotti konkreettista tietoa siitä, mikä palvelussa toimi ja mitä oli tarpeen kehittää ennen varsinaisen toiminnan käynnistämistä. Paikan päällä tehty havainnointi toi esiin palvelun eri vaiheisiin liittyviä käytännön tilanteita, ja henkilöstön haastattelut täydensivät ymmärrystä asiakkaiden kokemuksista.

Havaintojen ja haastattelujen pohjalta laadittu kehittämiskooste sisälsi sekä toimivia ratkaisuja että konkreettisia muutosehdotuksia palvelun sisältöön, viestintään, ympäristöön, turvallisuuteen ja kohderyhmien huomioimiseen. Kooste käytiin läpi palveluntuottajan kanssa, jotta tuloksia voitiin hyödyntää palvelun jatkokehittämisessä.

Projektin tiedot

Projekti toteutettiin osana Seniorpoliksen Green Care -koulutusohjelmaa.

Palvelumuotoilu Palon työhön kuuluivat kaksiosainen palvelumuotoiluvalmennus, palvelupilotin arviointi aidossa toimintaympäristössä, henkilöstöhaastattelut sekä palaute- ja kehittämiskoosteen laatiminen ja läpikäynti palveluntuottajan kanssa.

Palvelupilotti toteutettiin Hóll Tallilla vuonna 2014.