Rakennusvalvonnan sähköisen asiointipalvelun konseptointi

Lähtökohta

Oulun rakennusvalvonta halusi selvittää, voitaisiinko pientalorakentajien ja rakennusvalvonnan välistä vuoropuhelua helpottaa sähköisellä palvelulla ennen varsinaisen lupahakemuksen jättämistä.

Rakentajat asioivat rakennusvalvonnan kanssa muun muassa sähköpostitse, puhelimitse, kasvokkaisissa tapaamisissa ja laadunohjaustilaisuuksissa. Käytössä ollut rakennusluvan hakupalvelun ennakkokysely koettiin kuitenkin kankeaksi keskustelukanavaksi, ja laadunohjaustilaisuuksien osallistujamäärät olivat vähentyneet.

Tavoitteena oli konseptoida palvelu, joka mahdollistaisi nopean ja helpon yhteydenpidon, kokoaisi rakentamista ohjaavan tiedon samaan paikkaan ja auttaisi kuntalaista etenemään rakennushankkeen eri vaiheissa. Lisäksi palvelun avulla haluttiin tuoda laadunohjausmateriaalit samaan yhteyteen ja parantaa niiden löydettävyyttä ja saatavuutta.

Työn eteneminen

Aloitimme palvelun konseptoinnin rakentamalla kevyen verkkodemon. Demon avulla rakennusvalvonnan tarpeet, alustavat ideat ja palvelun mahdolliset toiminnot voitiin tehdä nopeasti näkyviksi ja keskusteltaviksi.

Kehitimme demoa iteratiivisesti palvelumuotoilijan ja rakennusvalvonnan asiantuntijoiden tapaamisissa. Ensimmäinen versio auttoi erityisesti selkiyttämään tilaajan sisäisiä tarpeita: konkreettista ratkaisua oli helpompi arvioida kuin yleisellä tasolla kuvattua palveluideaa. Konseptia muokattiin palautteen perusteella useassa vaiheessa.

Demo jäsensi pientalorakentajan polkua tontin hankinnasta ja rakentamisen ohjaavasta tiedosta ammattilaisten löytämiseen, rakennusvalvonnan kanssa keskustelemiseen ja lupahakemuksen jättämiseen. Konseptiin kuului muun muassa verkkotapaaminen, viestikanava, korttelikeskustelu, rakentajan videopankki ja rakennusalan ammattilaisten hakupalvelu. Raportin rakennekaavio havainnollistaa, miten nämä toiminnot liitettiin rakentajan palvelupolun eri vaiheisiin.

Kun konsepti oli riittävän valmis kokeiltavaksi, järjestimme pientalorakentajille kokeilutyöpajan. Työpajaan osallistui rakennusvalvonnan asiantuntijoita ja neljä kuntalaista, joiden rakennushanke oli suunnitteluvaiheessa tai jo edennyt lupahakemuksen jättämiseen.

Osallistujat tutustuivat demoon itsenäisesti ja arvioivat sen eri näkymiä. Havainnot purettiin yhteisessä keskustelussa, jossa tarkasteltiin myös sitä, millaiset asiointitavat tuntuisivat rakentajista luontevilta erilaisissa tilanteissa. Kokeilussa hyödynnettiin lisäksi asiointitilanteita kuvaavia skenaarioita.

Lopputulokset

Projektin tuloksena syntyi rakennusvalvonnan digitaalista vuorovaikutuspalvelua havainnollistava demo sekä käyttäjäkokeiluun perustuva yhteenvetoraportti. Raporttiin koottiin konseptin toimivat osat, kehittämistarpeet ja suositukset sähköisen asioinnin jatkokehittämiseen.

Kokeilu osoitti, että pientalorakentajat suhtautuivat positiivisesti rakennusvalvonnan sähköisiin vuorovaikutusmahdollisuuksiin. Eri tilanteisiin tarvitaan kuitenkin erilaisia asiointitapoja: osa kysymyksistä edellyttää nopeaa vastausta, osa suunnitelmien perusteellisempaa läpikäyntiä ja osa henkilökohtaista kohtaamista.

Keskeisiksi kehittämissuunniksi tunnistettiin:

• Nopea yhteys rakennusvalvontaan. Verkkotapaamista pidettiin hyvänä vaihtoehtona erityisesti suunnitelmien esittelemiseen, kunhan tapaamisajan saa riittävän nopeasti. Yksinkertaisiin kysymyksiin odotettiin nopeaa vastausta, ja sähköposti tai puhelin koettiin edelleen luontevaksi kanavaksi.
• Lyhyt ja helposti löydettävä ohjaava sisältö. Rakentamista koskevat lyhyet videot koettiin hyödyllisiksi ja kiinnostaviksi. Niiden nähtiin täydentävän perinteistä laadunohjausmateriaalia.
• Ammattilaisten löytämisen helpottaminen. Rakennusalan ammattilaisten hakupalvelua pidettiin hyödyllisenä erityisesti niiden rakentajien kannalta, joilla ei ollut omaa rakennusalan verkostoa. Palvelun ajantasaisuus, kelpoisuusehdot ja ylläpidon pelisäännöt nähtiin välttämättöminä.
• Sähköinen palvelu kasvokkaisen vuorovaikutuksen tukena. Naapurien kuulemiseen liittyvää tietoa ja kuvia haluttiin käsitellä verkossa, mutta henkilökohtaista kohtaamista ei haluttu korvata kokonaan. Avointa kuntalaisten keskustelupalstaa ei pidetty hyvänä ratkaisuna, koska sen pelättiin lisäävän ristiriitoja.
• Selkeämpi rakentajan polku. Kuntalaiset pitivät demon selkeämpää rakennetta käyttäjäystävällisempänä kuin kaupungin silloisia, tekstipainotteisia verkkosivuja. Rakentamisen palvelut kannattaisi jäsentää rakentajan tilanteen ja prosessin vaiheiden mukaan.

Kevyen demon avulla tilaaja pystyi arvioimaan palveluideaa ennen teknisen toteutuksen käynnistämistä. Kokeilu auttoi tunnistamaan, mitkä toiminnot tuottivat rakentajille arvoa, mitkä edellyttivät muutoksia ja mitä ei kannattanut toteuttaa suunnitellussa muodossa.

Projektin tiedot

Projekti toteutettiin yhteistyössä Oulun kaupungin rakennusvalvonnan kanssa osana valtiovarainministeriön Digikuntakokeilu-hanketta. Kokeilussa tutkittiin, miten digitaalisilla ratkaisuilla voidaan kehittää kuntien toimintaa ja kuntalaisille tarjottavia palveluita.

Palon tehtävänä oli vuorovaikutuspalvelun konseptointi, kevyen demon suunnittelu ja rakentaminen, käyttäjäkokeilun toteuttaminen sekä tulosten analysointi ja raportointi.

Yhteistyö toteutettiin kesän ja syksyn 2017 aikana.

Kokeilussa opittua

• Verkkotapaaminen kiinnostaa, jos ajan saa nopeasti.
• Lyhyet videot tukevat rakentajan tiedonhakua.
• Avoin keskustelupalsta voi vaarantaa naapurisopua.
• Ammattilaispankki tarvitsee ajantasaiset tiedot ja selvät pelisäännöt.
• Digipalvelu täydentää, mutta ei aina korvaa henkilökohtaista kohtaamista.
• Selkeä palvelupolku auttaa löytämään oikean tiedon ja asiointikanavan.