Pudasjärven kaupunki: Etävalmennuspalveluiden kehittäminen muotoilusprinttien avulla

Lähtökohta

Pudasjärven kaupunki halusi kehittää työvalmennuksen rinnalle uusia etä- ja digipalveluita. Tavoitteena oli parantaa palveluiden saavutettavuutta pitkien välimatkojen alueella, vahvistaa toiminnan jatkuvuutta poikkeustilanteissa sekä kasvattaa henkilöstön ja asiakkaiden valmiuksia käyttää digitaalisia palveluita.

Kehitettävien palveluiden tuli sopia työllisyyspalveluiden nykyiseen toimintaan ja käytettävissä oleviin resursseihin. Tavoitteena oli päästä nopeasti käytännön kokeiluihin, oppia asiakkaiden kokemuksista ja muodostaa malli, jonka avulla henkilöstö voisi jatkaa etävalmennusten suunnittelua ja toteuttamista myös projektin jälkeen.

Työn eteneminen

Nykytilanteen ja kehittämistarpeiden kartoittaminen

Aloitimme työn kartoittamalla Pudasjärven työllisyyspalveluiden ja Karhupajan työvalmennuksen nykytilannetta useasta näkökulmasta. Toteutimme Karhupajalla erilliset ryhmähaastattelut asiakkaille ja toiminnan vetäjille. Näin saimme rinnakkain tietoa asiakkaiden kokemuksista sekä henkilöstön näkemyksistä palveluiden toimivuudesta, tavoitteista ja etävalmennuksen kehittämistarpeista.

Täydensimme tietoa muutamilla etänä toteutetuilla asiakashaastatteluilla. Lisäksi haastattelimme Tampereella toimivaa työllisyyspalveluiden järjestäjää, jolla oli käytännön kokemusta etävalmennusten toteuttamisesta. Vertailutieto toi kehittämiseen näkemyksiä esimerkiksi etätoiminnan saavutettavuudesta, asiakkaiden osallistumisesta, laitteista ja yhteyksistä, ohjauksesta, tietosuojasta sekä lähi- ja etätoiminnan yhdistämisestä.

Eri lähteistä kerätty tieto muodosti kokonaiskuvan etävalmennuksen mahdollisuuksista ja käytännön edellytyksistä. Se auttoi rajaamaan muotoilusprinttien kehittämishaasteet ja suuntaamaan ideoinnin palveluihin, jotka sopivat Pudasjärven asiakkaiden arkeen ja työllisyyspalveluiden käytettävissä oleviin resursseihin.

Ensimmäinen muotoilusprintti: työvalmennusta etäyhteydellä

Ensimmäisessä muotoilusprintissä keskityimme Karhupajan olemassa olevan työvalmennuksen muokkaamiseen etänä toteutettavaksi. Sprinttitiimi tarkasteli asiakkaan palvelupolkua, määritteli kehittämisen tärkeimmät kysymykset, tuotti ratkaisuideoita ja valitsi niistä yhden käytännössä testattavaksi.

Viikon aikana edettiin haasteiden määrittelystä ja ideoinnista prototyypin käsikirjoittamiseen, testausvalmisteluihin ja kokeilun toteuttamiseen. Testasimme prototyyppiä neljän valmennettavan kanssa, minkä jälkeen kokosimme asiakaspalautteen ja tiimin havainnot koottiin jatkokehittämisen pohjaksi.

Kokeilu sisälsi yhteyksien muodostamisen, etätyöskentelyyn perehdyttämisen, yhteisen hyvinvointitehtävän, itsenäisesti toteutettavan työtehtävän, valmentajan etätuen sekä yhteisen palautekeskustelun. Säilytimme työpäivän tutun rytmin muun muassa normaalin lounastauon ja yhteisten aloitus- ja lopetushetkien avulla.

Asiakastestaus tuotti konkreettista tietoa etävalmennuksen sisällöistä, ohjeistamisesta, käytettävistä laitteista, vuorovaikutuksesta ja tuen tarpeesta. Osallistujat oppivat käyttämään Teamsia nopeasti, ja kokeilu osoitti heidän teknisten valmiuksiensa riittävän etänä osallistumiseen.

Toinen muotoilusprintti: uusia digitaalisia palvelukonsepteja

Toisessa sprintissä laajensimme näkökulmaa Pudasjärven työllisyyspalveluiden uusiin digitaalisiin ja etänä käytettäviin palveluihin. Toteutimme sprintin kokonaan etäyhteyksillä Teamsia ja Miroa hyödyntäen.

Tiimi kehitti useita palveluideoita ja rakensi testattavan prototyypin, jossa etävalmennukset ja muut työllisyyspalvelut esitettiin kaupungin verkkosivuston yhteydessä. Toteutimme prototyypin PowerPoint-simulaationa ja kävimme sen läpi neljän erilaisen taustan omaavan työllisyyspalveluiden asiakkaan kanssa kasvokkain tehdyillä haastatteluilla ja simulaation testauksella.

Testauksessa selvitimme muun muassa millaiset etävalmennukset kiinnostavat asiakkaita, millainen alusta tukee palveluiden löytämistä ja käyttämistä, millaiset tehtävät ja sisällöt sopivat etävalmennukseen, miten itsenäistä työskentelyä voidaan tukea videoilla, kuvallisilla ohjeilla ja valmentajan avulla sekä millaisia osallistumisen vaihtoehtoja erilaiset asiakkaat tarvitsevat.

Asiakkaat arvostivat mahdollisuutta osallistua kotoa, valmentajan saatavilla olevaa tukea, valmiita työskentelytarvikkeita ja digitaitojen kehittämistä. Testaus toi esiin myös selkeän alustan, ymmärrettävien ohjeiden ja erilaisten osallistumistapojen merkityksen.

Palveluiden jatkokehittäminen työpajoissa

Muotoilusprinttien rinnalla järjestimme kolme jatkokehitystyöpajaa. Niissä henkilöstö tarkasteli sprinttien tuloksia, suunnitteli uusia valmennussisältöjä ja jäsensi etävalmennusta osaksi työllisyyspalveluiden viikko- ja kuukausiohjelmaa.

Työpajoissa kävimme läpi kokeiluista saatua palautetta, jatkokehitimme palveluideoita ja suunnittelimme niiden käytännön toteutusta. Työskentelyssä huomioimme esimerkiksi tarvittavat henkilöstö- ja laiteresurssit, digitaalisten sisältöjen tuottaminen, asiakasohjaus, palautteen kerääminen ja palveluiden jatkuva arviointi.

Jatkokehityksen kautta kokosimme yksittäisissä sprinteissä syntyneet ideat yhtenäiseksi etävalmennuksen palvelukokonaisuudeksi.

Etävalmennuksen toimintamallin kuvaaminen

Projektin lopuksi kokosimme etävalmennustoiminnan laajaksi visuaaliseksi toimintamalliksi. Malli kuvaa asiakkaan etenemisen tarpeiden kartoittamisesta ja henkilökohtaisesta suunnitelmasta etävalmennukseen osallistumiseen, palautteen antamiseen ja palvelun jatkokehittämiseen.

Kuvasimme toimintamalliin mm. palvelun tavoitteet ja hyödyt, asiakkaan palvelupolku, palveluntuotannon työvaiheet, henkilöstön ja yhteistyökumppaneiden roolit, etävalmennuksen sisällöntuotanto, tarvittavat laitteet, ohjelmistot ja fyysiset materiaalit sekä tarvittava osaaminen.

Lopputulokset

Projektissa syntyi käytännössä kokeiltu ja asiakkaiden kanssa arvioitu pohja Pudasjärven työllisyyspalveluiden etävalmennustoiminnalle.

Työn tuloksena syntyivät:

• henkilöstön ja asiakkaiden näkemyksiin perustuva nykytilan kuvaus
• kaksi palveluiden kehittämiseen sovellettua muotoilusprinttiä
• konkreettinen työvalmennuksen etäkokeilu
• kokeiluun osallistuneiden valmennettavien palaute ja kehittämishavainnot
• uusia etä- ja digipalveluiden konsepteja
• testauksissa käytetty digitaalisen palvelun prototyyppi
• asiakastestauksista laaditut yhteenvedot
• etä- ja lähivalmennusten sisältöideoita sekä viikko- ja kuukausiohjelmien kuvauksia
• etävalmennuksen toimintamallikuvaus

Käytännön kokeilut vahvistivat henkilöstön osaamista ja varmuutta etävalmennusten suunnittelussa ja toteuttamisessa. Asiakkaiden osallistuminen auttoi tunnistamaan, millaiset tehtävät, välineet, ohjeet ja vuorovaikutuksen tavat tukevat erilaisia osallistujia.

Valmis toimintamalli antoi Pudasjärven työllisyyspalveluille yhteisen rakenteen etävalmennusten toteuttamiseen, seurantaan ja jatkokehittämiseen.

“Yhteisen palvelumuotoiluprojektin kautta saimme kehitettyä työllisyyspalveluihin uusia menetelmiä etäpalvelujen tuottamiseen. Palvelumuotoilun menetelmien kautta työllisyyspalvelujen tiimi yhteistyössä Palvelumuotoilu Palon kanssa suunnitteli uusia etäpalveluja, joita testattiin jo heti käytännössä. Yhteistyön tuloksena syntyi myös etäpalvelujen tuottamisen malli, jota voi hyödyntää palvelujen tuottamisessa ja niiden kehittämisessä jatkossakin.

 

Kehittämistyössä oli tiiviisti mukana työllisyyspalvelujen henkilöstöä sekä asiakkaita. Kokemus palvelumuotoilusta etäpalvelujen kehittämisessä oli erittäin positiivinen. Yhteiskehittämisessä avainasemassa olivat asiantuntevat fasilitaattorit, projektiin sitoutunut henkilöstö ja mukana olleet asiakkaat.”

— Irina Hallikainen, työllisyyspäällikkö, Pudasjärven kaupunki

Projektin tiedot

Pudasjärven kaupungin Digistä likiä -hankkeessa kehitettiin työllisyyspalveluiden etä- ja digipalveluita sekä vahvistettiin henkilöstön ja asiakkaiden valmiuksia hyödyntää niitä. Tavoitteena oli parantaa palveluiden saavutettavuutta, tukea työvalmennuksen jatkuvuutta ja löytää uusia tapoja tuottaa palveluita pitkien välimatkojen alueella.

Palon toteuttamassa kokonaisuudessa henkilöstö ja asiakkaat kehittivät ja testasivat etävalmennuksia muotoilusprinteissä ja työpajoissa. Tulokset koottiin työllisyyspalveluiden käyttöön etävalmennuksen toimintamalliksi.

Yhteistyön toteutus: 8/2020–1/2021