Lähtökohta

Oulun yliopistossa haluttiin saada alkusysäys omien sisäisten palveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Samalla suuremmaksi tavoitteeksi asetettiin sisäisten palveluiden toimivuuden, tehokkuuden ja laadun parantaminen sekä henkilöstön työntekijäkokemuksen kehittäminen.

Työn eteneminen

Yhteistyö lähti liikkeelle sisäisten palveluiden nykytilanteen kartoittamisella, mikä toteutettiin haastattelemalla valittuja avainhenkilöitä. Seuraavaksi kerättiin sisäisiin palveluihin liittyvää asiakasymmärrystä haastattelututkimuksella, jossa pureuduttiin palveluiden käyttöön ja käyttökokemuksiin. Yksilöhaastatteluja tehtiin yhteensä 20 kpl ja ne valaisivat työntekijöiden jokapäiväistä arkea ja heidän käyttötottumuksiaan. Haastatteluiden perusteella luotiin sisäisten palveluiden käyttäjäprofiilit, joissa tuodaan esille erilaisia palveluiden käyttöön liittyviä tarpeita ja motivaatioita. Profiilit sijoitettiin urheilumaailmaan, jotta niiden omaksuminen olisi mahdollisimman sujuvaa. Luotuja käyttäjäprofiileita voidaan hyödyntää laajasti yliopiston sisäisten palveluiden kehittämistyössä.

Yhteistyön aikana käytiin läpi myös valikoitujen sisäisten palveluiden palvelupolkuja ja –malleja erillisissä työpajoissa, joihin tuli mukaan palveluiden tuottamiseen osallistuvia työntekijöitä. Työpajojen tuotoksista tehtiin selkeät palvelumallit, joita vielä katselmointiin palveluntuotannon edustajien kanssa.

Lopputulokset

• Käyttäjäprofiilit, joita organisaatiossa voidaan hyödyntää laajasti sisäisten palveluiden kehittämistyössä

• Palvelumallit valituille sisäisille palveluille

• Suositukset asiakaslähtöisen toiminnan viemiselle eteenpäin organisaatiossa

Projektin tiedot

Oulun yliopisto on Oulussa sijaitseva vuonna 1958 perustettu suomalainen yliopisto. Yliopistossa oli vuonna 2018 noin 13 000 opiskelijaa ja siellä työskenteli noin 2 900 henkilökuntaan kuuluvaa. Tutkintoja suoritetaan noin 2 700 vuodessa.

Yhteistyön toteutus: 08/2017 – 05/2018