Lähtökohta

Projektin tavoitteena oli työstää asiakasohjauksen ja -neuvonnan valmistelutyöryhmän kanssa henkilöasiakkaan ohjaus- ja neuvontapalveluita leanin, palvelumuotoilun ja yhteiskehittämisen menetelmiä hyödyntäen.

• Määritellä ja kehittää Oulun kaupungin TE-palveluiden asiakasohjauksen ja –neuvonnan tehtäviä ja toimintaa.
• Määritellä Oulu10 roolia työllisyyspalveluiden asiakasohjauksessa siten, että hyödynnetään parhaiten Oulu10:n resurssit ja osaaminen, huomioiden myös asiakkaan kannalta sujuva prosessi.
• Kuvata tyypillisimmät TE-palveluiden neuvontaprosessit tarvelähtöisesti.
• Tarpeita ja asiakkaan lähtökohtia kuvaamaan luodaan asiakasohjauksen henkilöasiakkaiden asiakasprofiilit.
• Palveluprosesseja kuvataan palvelupoluilla.

Työn eteneminen

Suunnittelimme Briljanttien Maria Karppisen kanssa toimenpidesuunnitelman, jossa yhdistettiin Leaniä ja palvelumuotoilua. Suunnitelmamme yhdisti vahvuuksiamme ja sitä hiottiin yhdessä valmisteluryhmän kanssa.

Projektissa on toteutettiin seuraavat toimenpiteet:

• Aloitustyöpaja
• Asiakasrajapinnassa toimivien työntekijöiden ryhmähaastattelu
• Asiakaskuvaus-työpaja
• SWOT-kysely henkilöstölle
• SWOT/TOWS –työpaja
• Ideointityöpaja
• Palvelupolkutyöpaja
• Kuntatyöpaja

Työpajojen tuloksina työryhmä kirkasti neuvontapalveluiden asiakaskuvaukset sekä tahtotilan. Nykyinen toimintamalli kuvattiin kehittämisen pohjalle.

Ideointityöpajassa tuotettiin runsaasti ideoita nykyisen toimintamallin kehittämiseksi. Palvelupolkutyöpajassa työryhmä määritteli ryhmän ideointien pohjalta tulevaisuuden ideaalipalvelupolkuja asiakkaille.

Työryhmän työstämiä tuloksia validoitiin online-ympäristössä (Miro) neuvonnan henkilöstön kanssa. Lisäksi järjestettiin kuntatyöpaja, jossa käytiin läpi Oulun työllisyysalueen kuntien asiakasohjauksen ja –neuvonnan nykytilannetta ja ajatuksia vastuukunnan roolista tässä tehtävässä.

Lopputulokset

Työn tulokset koostettiin loppuraportiksi, joka sisälsi mm.

• asiakaskuvaukset,
• yhteisen toimintamallin,
• toiminnan kehittämisen mallin kuvauksen,
• tavoite- ja ideateemat sekä
• ohjausta palvelustrategian luontiin.

”Palvelumuotoilun avulla saimme projektimme hyvään vauhtiin heti alkumetreiltä ja työtä on ollut helppo jatkaa. Työpajojen suunnittelu ja toteutus yhdessä Palon kanssa oli onnistunutta ja saimme kerättyä arvokasta materiaalia jatkoa varten.”

– Anna Järvenpää, tiimiesihenkilö, BusinessOulu
ja Jussi Päkkilä, palvelupäällikkö, Oulu10 palvelut

Projektin tiedot

Projektin yhteistyökumppaneina olivat Oulun kaupungin konsernipalvelut ja BusinessOulu. Projekti toteutettiin osana Oulun seudun työllisyysalueen TE24-valmisteluhanketta.

Yhteistyön toteutus: 05 – 12/2023

Toteutuksen yhteistyökumppani: Briljantit Maria Karppinen