Netox: Asiakasymmärryksen ja muotoiluosaamisen lisääminen IT-yrityksessä
Lähtökohta
Netoxilla oli yhteistyöhön lähdettäessä jo palvelumuotoilun osaamista sekä vahva asiakaslähtöinen työote. Yhteistyön tavoitteena oli vahvistaa ja lisätä Netoxin asiakasymmärrystietoa sekä juurruttaa palvelumuotoilun menetelmiä työntekijöiden päivittäiseen työhön. Lisäksi Netoxin toiveena oli saada muotoiluajattelua tukevia työkaluja, joita voidaan hyödyntää palveluiden kehittämisessä.
Työn eteneminen
Yhteistyömme Netoxin kanssa lähti liikkeelle henkilökunnan palvelumuotoilun koulutuspäivästä. Koulutuksessa käytiin läpi palvelumuotoilun ajattelumalli sekä tehtiin käytännön harjoituksia – asiakasryhmittelyjä ja -kuvauksia, ideointia luovin menetelmin sekä palvelupolun kuvaamista.
Yhteistyömme jatkui asiakasymmärrystutkimuksella, jonka suunnitteluun henkilökunta myös osallistui aktiivisesti. Tutkimuksen ensimmäinen osa oli sisäinen muotoiluluotain, johon service desk -työntekijät keräsivät yhden työviikon ajan tietoa asiakaskohtaamisistaan. Luotainten tiedot purettiin sisäisessä työpajassa, jossa myös suunniteltiin tutkimuksen toista osaa l. tulevia asiakashaastatteluita. Haastatteluita tehtiin yhteensä 25 kpl, joista 4 toteutettiin kasvokkain ja 21 puhelimitse. Haastateltavien työskentelypisteet sijaitsivat eri puolilla Suomea.
Haastatteluiden pohjalta loimme Netoxille asiakaskuvaukset, jotka kiteyttivät asiakkaiden työarjen tavoitteita, ongelmakohtia ja onnistumisia. Asiakaskuvauksien avulla onkin helppo ammentaa empatiaa ja asiakasnäkemystä palveluiden kehittämistyöhön. Haastatteluiden analysoinnin pohjalta koostimme yhteenvetoraportin Netoxin palveluiden asiakaskokemuksen nykytilanteesta. Raportti ja asiakaspersoonat käytiin läpi työpajassa, jossa myös ideoitiin esille tulleisiin asiakastarpeisiin pohjautuen uusia ratkaisuja.
Yhteistyömme viimeisenä vaiheena toteutimme työpajana, jossa uutta palveluratkaisua konseptoitiin yhdessä työntekijöiden kanssa. Konseptoitavaa palvelua oli lähdetty sisäisesti kehittämään nopeasti ja ketterästi kokeillen. Kokeilusta saatujen palautteiden pohjalta palvelua olikin erittäin hedelmällistä työstää eteenpäin.
Lopputulos
Yhteistyömme aikana toimme Netoxin työntekijöiden käyttöön palvelumuotoilun menetelmiä ja käteviä, valmiita työskentelypohjia. Työntekijät kokivat, että niiden avulla on helpompi ottaa asiakasnäkökulma mukaan työarjessa. Netoxille on vakiintumassa jatkuva tapa kerätä syvällisempää asiakasymmärrystä, joka auttaa heitä parantamaan palvelutarjoomaa asiakkaiden ongelmia ratkovaksi.
Konkreettisia lopputuloksia:
-
Asiakaskokemusraportti
-
Asiakaskuvaukset
-
Työskentelypohjat
- Uuden palvelun konseptikuvaus
Projektin tiedot
Netox on IT-palveluiden kokonaistuottaja, joka yhdistää IT-tukipalvelut, -tuotteet ja -erityisasiantuntijat erikoistuen kyberturvallisuuden ratkaisuihin. Netox tarjoaa laajan skaalan IT-teknologiapalveluita, mm. IT Service Desk palvelun. Netox palkittiin vuonna 2019 Suomen parhaana Service Deskinä.
Yhteistyön toteutus: kevät-syksy 2019 ja alkuvuosi 2020
“Yhteistyö Palvelumuotoilu Palon kanssa oli sujuvaa ja tekeminen ammattitaitoista. Yhteisen projektin avulla olemme kasvattaneet asiakasymmärrystä entisestään ja saaneet konkreettisia työvälineitä asiakaslähtöiseen palveluiden suunnitteluun ja toteutukseen, joita voi helposti toteuttaa kaikissa yrityksemme organisaatioissa ja tehtävissä.”
— Tuulia Nissinen, asiakaskokemuksen johtaja, Netox Oy
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.