Netox: Asiakasymmärryksen ja muotoiluosaamisen lisääminen IT-yrityksessä

Lähtökohta

Netoxilla oli yhteistyöhön lähdettäessä jo palvelumuotoilun osaamista sekä vahva asiakaslähtöinen työote. Yhteistyön tavoitteena oli vahvistaa ja lisätä Netoxin asiakasymmärrystietoa sekä juurruttaa palvelumuotoilun menetelmiä työntekijöiden päivittäiseen työhön. Lisäksi Netoxin toiveena oli saada muotoiluajattelua tukevia työkaluja, joita voidaan hyödyntää palveluiden kehittämisessä.

Työn eteneminen

Yhteistyömme Netoxin kanssa lähti liikkeelle henkilökunnan palvelumuotoilun koulutuspäivästä. Koulutuksessa käytiin läpi palvelumuotoilun ajattelumalli sekä tehtiin käytännön harjoituksia – asiakasryhmittelyjä ja -kuvauksia, ideointia luovin menetelmin sekä palvelupolun kuvaamista.

Yhteistyömme jatkui asiakasymmärrystutkimuksella, jonka suunnitteluun henkilökunta myös osallistui. Tutkimuksen ensimmäinen osa oli sisäinen luotain, johon service desk -työntekijät keräsivät yhden työviikon ajan tietoa asiakaskohtaamisistaan. Luotainten tiedot purettiin sisäisessä työpajassa, jossa myös suunniteltiin tutkimuksen toista osaa l. tulevia asiakashaastatteluita. Haastatteluita tehtiin yhteensä 25 kpl, joista 4 toteutettiin kasvokkain ja 21 puhelimitse. Haastateltavien työskentelypisteet sijaitsivat eri puolilla Suomea.

Haastatteluiden pohjalta loimme Netoxille asiakaspersoonakuvaukset, jotka kiteyttivät asiakkaiden työarjen tavoitteita, ongelmakohtia ja onnistumisia. Persoonakuvauksien avulla onkin helppo ammentaa empatiaa ja asiakasnäkemystä palveluiden kehittämistyöhön. Haastatteluiden analysoinnin pohjalta koostimme yhteenvetoraportin Netoxin palveluiden asiakaskokemuksen nykytilanteesta. Raportti ja asiakaspersoonat käytiin läpi työpajassa, jossa myös ideoitiin esille tulleisiin asiakastarpeisiin pohjautuen uusia ratkaisuja.

Yhteistyömme viimeisenä vaiheena toteutimme tilaisuuden, jossa uutta palveluratkaisua konseptoitiin yhdessä työntekijöiden kanssa. Konseptoitavaa palvelua oli lähdetty sisäisesti kehittämään nopeasti ja ketterästi kokeillen. Kokeilusta saatujen palautteiden pohjalta palvelua olikin erittäin hedelmällistä työstää eteenpäin.

Lopputulos

Yhteistyömme aikana toimme Netoxin työntekijöiden käyttöön palvelumuotoilun menetelmiä ja käteviä, valmiita työskentelypohjia. Työntekijät kokivat, että niiden avulla on helpompi ottaa asiakasnäkökulma mukaan työarjessa. Netoxille on vakiintumassa jatkuva tapa kerätä syvällisempää asiakasymmärrystä, joka auttaa heitä parantamaan palvelutarjoomaa asiakkaiden ongelmia ratkovaksi.

Konkreettisia lopputuloksia:

  • Asiakaskokemusraportti

  • Asiakaspersoonakuvaukset

  • Työskentelypohjat

“Yhteistyö Palvelumuotoilu Palon kanssa oli sujuvaa ja tekeminen ammattitaitoista. Yhteisen projektin avulla olemme kasvattaneet asiakasymmärrystä entisestään ja saaneet konkreettisia työvälineitä asiakaslähtöiseen palveluiden suunnitteluun ja toteutukseen, joita voi helposti toteuttaa kaikissa yrityksemme organisaatioissa ja tehtävissä.”

 

— Tuulia Nissinen, asiakaskokemuksen johtaja, Netox Oy

Projektin tiedot

Netox on IT-palveluiden kokonaistuottaja, joka yhdistää IT-tukipalvelut, -tuotteet ja -erityisasiantuntijat erikoistuen kyberturvallisuuden ratkaisuihin. Netox tarjoaa laajan skaalan IT-teknologiapalveluita, mm. IT Service Desk palvelun. Netox palkittiin vuonna 2019 Suomen parhaana Service Deskinä.

Projektin toteutus: kevät-syksy 2019 ja alkuvuosi 2020

Netox
Palvelumuotoilu Palo Netox Asiakasymmärryksen ja muotoiluosaamisen lisääminen
Voimmeko auttaa teitä asiakasymmärryksen keräämisessä ja hyödyntämisessä? Ota yhteyttä, niin määritellään teille sopiva kokonaisuus!

Ota yhteyttä


Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?