Lähtökohta

Metsäkeskuksen strategisena painopistealueena on asiakaskokemukseen panostaminen paremman asiakasymmärryksen avulla.

Yhteistyön tavoitteena oli perehdyttää Metsäkeskuksen avainryhmiä palvelumuotoiluun sekä syventää Metsäkeskuksen palvelumuotoiluosaamista käytännön kehittämisprojekteilla. Tavoitteena oli myös lisätä ymmärrystä ulkoisten tai sisäisten asiakkaiden osallistamisen merkityksestä Metsäkeskuksen palveluiden kehittämisessä.

Työn eteneminen

Valmennuksen ensimmäisessä osassa paneuduttiin muotoiluajattelun perusteisiin sekä keskeisimpiin prosessimalleihin ja menetelmiin, joita palvelumuotoilussa hyödynnetään niin strategisen tason kehittämisessä, uuden palvelun innovoinnissa kuin olemassa olevan palvelun kehittämisessä.

Esimerkit palvelumuotoilun soveltamisesta erilaisissa muotoiluprojekteissa antoivat osallistujille kuvan palvelumuotoilun hyödyistä ja hyödynnettävyydestä sekä herättivät odotettua keskustelua näiden soveltamisesta Metsäkeskuksessa.

Kehittämisprojektit muodostettiin kahden Metsäkeskuksen keskeisen palvelun kehittämisen ympärille ja ne toteutettiin neljänä kehittämistyöpajana. Työpajat etenivät palvelumuotoilun prosessin vaiheiden mukaisesti nykytilan tarkastelusta kiteytyneeseen kehitysratkaisuun. Työryhmät, jotka koostuivat niin Metsäkeskuksen asiantuntijoista kuin asiakkaiden edustajista, toteuttivat työpajojen välissä niin asiakashaastatteluja kuin ideoiden testausta, jotka veivät kehittämistä eteenpäin kohti sille asetettuja tavoitteita sekä antoivat käytännön oppia asiakasymmärryksen keräämisestä ja tiedon analysoinnista.

Valmennuksen jälkimmäinen osio keskittyi kehittämisprojektien toteutuksen esittelyyn sekä ennen kaikkea saatujen kokemusten, oppien ja johtopäätösten jakamiseen. Myös syntyneitä kehittämistoimenpiteitä sekä testaukseen valittuja uusia palvelukonsepteja esiteltiin työryhmän toimesta.

Yhteistyön aikana Palo laati Metsäkeskukselle myös käsikirjan palvelumuotoilusta sekä yhteenvedon kehittämisprojektien toimintatavoista ja opeista. Käsikirja koettiin onnistuneeksi ja arvokkaaksi varsinkin työryhmien keskuudessa, koska sen avulla oppien hyödyntäminen käytännössä on jatkossa helpompaa.

Oppeja palvelumuotoilusta ja kehittämisprojektien annista jaettiin noin 126 Metsäkeskuksen asiantuntijalle. Johtoryhmässä jaetut kiitokset toteutuksesta lämmittivät kovasti palolaisten mieliä.

Lopputulokset

• Ymmärrys ja osaaminen asiakaslähtöisestä kehittämisestä organisaatiossa kasvoi
• Eväitä siihen, miten hyödyntää palvelumuotoilua kehittämisprojekteissa jatkossa
• Useita kehittämistoimenpiteitä sekä ainakin kaksi uutta palvelukonseptia jatkokehitykseen
• Onnistunut kokonaisuus kireästä aikataulusta huolimatta
• Käsikirja tukemaan kehittämistä työarjessa

Projektin tiedot

Metsäkeskus kerää ja jakaa tietoa Suomen metsistä, neuvoo metsien hoidossa, hyödyntämisessä ja suojelussa sekä valvoo metsiä koskevien lakien noudattamista.

Palautetta

”Kokonaisuudessaan palvelumuotoilu on antanut lyhyessä ajassa paljon. Uudenlaista perusteellista asioiden lähestymistapaa kehittämiskohteiden arviointiin, prosessien eri vaiheiden avaamisen tärkeyteen, asiakaskokemuksen hyödyntämiseen sekä ratkaisujen hakuun sekä niiden kiteytykseen toimenpiteiksi.”

– Riitta Raatikainen, luonnonhoidon johtava asiantuntija, Metsäkeskus