Asiakaslähtöisen palveluohjauksen valmennus – Jyväskylän kaupunki
Palvelumuotoilu Palo ja Valmennustalo Virta toteuttivat Jyväskylän kaupungille valmennusohjelman, jossa yhdistyivät asiakaslähtöisen palveluohjauksen käytännön taidot ja palvelumuotoilun menetelmät. Neljä kertaa toteutettuun ohjelmaan osallistui noin 80 sosiaali- ja terveyspalveluiden palveluohjaajaa, jotka kehittivät valmennuksen aikana konkreettisia ratkaisuja oman työnsä ja palveluidensa parantamiseen.
Lähtökohta
Jyväskylän kaupungin sosiaali- ja terveyspalveluissa haluttiin vahvistaa palveluohjaajien valmiuksia kohdata asiakkaat yksilöllisesti ja kehittää palveluita asiakaslähtöisesti.
Palveluohjaajien tehtävänä on neuvoa ja ohjata asiakkaita kasvokkain, puhelimitse ja verkossa. Valinnanvapauskokeilun myötä palveluohjauksen merkitys kasvoi, ja työn tueksi tarvittiin sekä käytännön asiakaspalveluosaamista että menetelmiä palveluiden ja oman työn kehittämiseen.
Tähän tarpeeseen Palvelumuotoilu Palo ja Valmennustalo Virta suunnittelivat valmennusohjelman, jossa yhdistyivät asiakaslähtöisen palveluohjauksen taidot ja palvelumuotoilun käytännön menetelmät.
Työn eteneminen
Suunnittelimme valmennusohjelman yhdessä Valmennustalo Virran kanssa. Virta vastasi asiakaslähtöiseen palveluohjaukseen, asiakkaiden kohtaamiseen ja vuorovaikutukseen liittyvästä valmennuksesta. Palo toi kokonaisuuteen palvelumuotoilun prosessin, menetelmät ja käytännön kehittämistyön.
Valmennusohjelma toteutettiin Jyväskylässä neljä kertaa vuosina 2017–2019. Ensimmäinen ohjelma toteutettiin pilottina vuonna 2017, kaksi seuraavaa vuonna 2018 ja neljäs keväällä 2019.
Palvelumuotoiluosuus koostui neljästä lähipäivästä ja niiden välillä toteutetuista pienryhmien kehittämisprojekteista. Osallistujat sovelsivat oppimaansa suoraan oman työnsä ja palveluidensa kehittämiseen. Työskentely yhdisti teoriaa, käytännön harjoituksia, yhteistä ideointia ja työyhteisöissä tehtävää kehittämistä.
Valmennuksen tavoitteena ei ollut vain yksittäisten työkalujen oppiminen. Osallistujia valmennettiin toimimaan myös oman työyhteisönsä asiakaslähtöisen kehittämisen vahvistajina ja viemään palvelumuotoilun ajattelutapaa sekä menetelmiä eteenpäin organisaatiossa.
Lopputulokset
Neljään valmennusohjelmaan osallistui vuosina 2017–2019 yhteensä noin 80 palveluohjaajaa. Osallistujat toteuttivat valmennusten aikana yhteensä 23 kehittämisprojektia, joissa kehitettiin käytännön ratkaisuja palveluohjaajien omaan työhön ja asiakaspalveluun.
Osa kehittämisratkaisuista otettiin käyttöön välittömästi, ja osan kehittämistä jatkettiin myöhemmissä hankkeissa. Jyväskylän kaupungin edustajan mukaan suurin osa kehittämistöiden tuotoksista vietiin käytäntöön.
Valmennus sai osallistujilta erittäin hyvän arvion. Tavoitteiden toteutumisen keskiarvo oli 3,7 asteikolla 1–4. Monet osallistujat toivoivat vastaavaa valmennusta kaikille sosiaali- ja terveyspalveluiden työntekijöille.
Osallistujat kokivat erityisen hyödylliseksi teorian ja käytännön yhdistämisen. Valmennuksen aikana opittuja menetelmiä kokeiltiin osallistujien omissa kehittämistehtävissä, jolloin oppiminen kytkeytyi suoraan työyhteisöjen todellisiin tarpeisiin.
Valmennus vahvisti osallistujien valmiuksia kehittää omaa työtään, osallistaa työyhteisöään ja edistää asiakaslähtöistä ajattelua myös valmennusohjelman jälkeen.
Lue myös seuraavat artikkelit valmennusohjelmasta
Jyväskylän kaupungin edustaja Miina-Maria Kivelä kirjoittaa valmennuksista:
“Tehtyjen kehittämistöiden tuotoksista suurin osa on otettu käyttöön, osan odottaessa vielä jatkokehittämistä. Osallistujat ovat kokeneet valmennukset erittäin hyödyllisinä ja saaneet uutta virtaa päivittäisen työn uudistamiseen.“
Projektin tiedot
Jyväskylän kaupunki vastaa kaupungin asukkaiden palveluista ja kaupunkiorganisaation toiminnan kehittämisestä. Tämä valmennuskokonaisuus toteutettiin Jyväskylän sosiaali- ja terveyspalveluille osana vuosina 2017–2019 käynnissä ollutta valinnanvapauskokeilua.
Valmennusohjelman toteuttivat yhteistyössä Palvelumuotoilu Palo ja Valmennustalo Virta. Valmennustalo Virta on oululainen henkilöstövalmennukseen, työelämän vuorovaikutustaitoihin ja asiakaspalvelun kehittämiseen erikoistunut yritys. Virran tavoitteena on auttaa työyhteisöjä toimimaan tuloksellisesti ja asiakaslähtöisesti käytännönläheisten ja osallistavien menetelmien avulla.
Valmennukset toteutettiin vuosina 2017–2019.
“Työskentelytavat tukivat todella hyvin oppimista, ja toimivat herättelijänä uusille asioille sekä vanhojen tietojen kertaamiselle. Kehittämistehtävämme aihe oli mielestäni hyvä, sillä sille oli todella tarvetta yksikössämme. Tämä mahdollisti esimiehen sekä muun työyhteisön osallistumisen ja tuen tehtävän tekemiseen ja jatkokehittelyyn.”
“Oli hyvä kun valmennuksessa käytiin aluksi teoriaa ja sitten saimme “testata” teoriaa käytännössä. Pidin siitä kun valmennus sisälsi paljon erilaisten tehtävien tekemistä, eikä vain kuuntelemista ja muistiinpanojen tekemistä. Tekemällä oppii parhaiten. Valmennuksesta sain paljon hyviä vinkkejä ja ideoita, joita pyrin hyödyntämään työssäni sekä jakamaan myös työyhteisössäni.”
“Minä pidin kaikkien kouluttajien työskentelystä, ja he täydensivät mukavasti toisiaan. Hyviä tyyppejä sekä oman alansa osaajia kaikki!”
Palvelumuotoilu ja asiakaslähtöinen työote samassa valmennuksessa
Toteutamme Valmennustalo Virran kanssa valmennuskokonaisuuksia, joissa yhdistyvät henkilöstön käytännön asiakaslähtöisen työotteen vahvistaminen ja palveluiden kehittäminen palvelumuotoilun menetelmillä.
Valmennustalo Virta auttaa osallistujia kehittämään asiakkaiden kohtaamista, vuorovaikutusta ja asiakaspalvelutilanteissa toimimista. Palo tuo kokonaisuuteen asiakasymmärryksen, yhteiskehittämisen ja palvelumuotoilun menetelmät, joiden avulla opit muutetaan konkreettisiksi palveluiden ja toimintatapojen kehittämisratkaisuiksi.
Kokonaisuus räätälöidään organisaation tavoitteisiin ja henkilöstön todellisiin kehittämistarpeisiin. Se voi sisältää yhteisiä valmennuspäiviä, käytännön harjoituksia ja osallistujien omissa työyhteisöissä toteutettavia kehittämistehtäviä.
Yhdistetty valmennus auttaa henkilöstöä:
- kohtaamaan asiakkaat yksilöllisesti ja tarvelähtöisesti
- tunnistamaan asiakaskokemukseen vaikuttavia toimintatapoja
- käyttämään palvelumuotoilun menetelmiä oman työn kehittämiseen
- viemään opit konkreettisiksi kokeiluiksi ja uusiksi toimintamalleiksi
- vahvistamaan asiakaslähtöistä kulttuuria koko työyhteisössä.
Haluatteko vahvistaa henkilöstön asiakaslähtöistä työotetta ja kehittää samalla palveluitanne?
Toteutamme yhdessä Valmennustalo Virran kanssa käytännönläheisiä valmennuksia, joissa asiakkaiden kohtaaminen yhdistyy palvelumuotoiluun ja osallistujien omiin kehittämistehtäviin. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan teillekin sopiva valmennuskokonaisuus.
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, toimitusjohtaja, Muotoilija YAMK
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.