Jyväskylän kaupunki: Palveluohjaajien valmennukset
Lähtökohta
Jyväskylä kaupungin sote-palveluille järjestetyjen palveluohjaajien valmennuksien tavoitteena on ollut vahvistaa osallistujien asiakaslähtöisten työskentelytapojen osaamista ja antaa heille menetelmiä oman työnsä kehittämiseen. Valmennuksen aikana osallistujat kehittivät asiakaspalvelun toimintaa palvelumuotoilun ammattilaisen opastuksella.
Palveluohjaaja on sotealan asiakastyötä tekevät henkilö, joka antaa ohjausta ja neuvoja asiakkaiden ongelmiin kasvokkain, puhelimen tai verkon välityksellä.
Projektin tiedot
Jyväskylän sosiaali- ja terveyspalveluissa järjestettiin valinnanvapauskokeilu (liittyen sote-uudistukseen). Valtakunnallisilla kokeiluilla tuotetaan tietoa siitä, miten asiakkaat tekevät valintoja, kun heillä on vapaus valita oma palveluntuottajansa. Samalla saadaan tietoa palveluiden laadusta ja niistä kilpailutekijöistä, jotka asiakkaan valintaan vaikuttavat.
Valmennukset toteutettiin vuosina 2017–2019.
Toteutus
Suunnittelimme valmennusohjelman, joka toteutettiin Jyväskylässä neljä kertaa. Valmennusohjelman pilotti järjestettiin vuonna 2017. Vuoden 2018 aikana järjestettiin kaksi uutta valmennusohjelmaa. Neljäs valmennusohjelma toteutettiin 2019 keväällä ennen valinnanvapauskokeilu-hankkeen päättymistä.
Valmennusohjelmien aikana palveluohjaajat ovat kehittäneet käytännön ratkaisuja omaan työhönsä palvelumuotoilun menetelmien avulla. Tämän lisäksi he voivat toimia ns. muutosagentteina omassa työyhteisössään vahvistamalla sisäisessä toiminnassa asiakaslähtöistä ajattelumallia ja tuomalla siihen uusia menetelmiä.
Valmennusohjelman palvelumuotoiluosuus on koostunut 4 lähipäivästä sekä lähipäivien välissä toteutetuista kehittämisprojekteista, joissa osallistujat kehittivät pienryhmissä omia palveluitaan.
Lopputuloksia
Yhteensä vuosina 2017-2019 valmennusohjelmiin osallistui n. 80 palveluohjaajaa.
- Neljän valmennusohjelman aikana tehtiin yhteensä 23 kehittämisprojektia, joissa kehitetyistä ratkaisuista osa on viety käytäntöön välittömästi. Osaa konsepteista kehitettiin edelleen jatkohankkeissa.
- Keräsimme sekä numeerista ja avointa palautetta jokaisesta valmennusohjelmasta. Kun osallistujat arvioivat asteikolla 1-4 valmennuksen tavoitteiden täyttymistä omalta kohdaltaan, saatiin keskiarvoksi 3,7.
- Palautteiden lopputerveisissä useimmat valmennukseen osallistujat toivoivat kaikkien sote-työntekijöiden käyvän läpi tämän saman valmennusohjelman.
Lue myös seuraavat artikkelit valmennusohjelmasta:
Jyväskylän kaupungin edustaja Miina-Maria Kivelä kirjoittaa: “Tehtyjen kehittämistöiden tuotoksista suurin osa on otettu käyttöön, osan odottaessa vielä jatkokehittämistä. Osallistujat ovat kokeneet valmennukset erittäin hyödyllisinä ja saaneet uutta virtaa päivittäisen työn uudistamiseen.“
Palautteita osallistujilta
“Työskentelytavat tukivat todella hyvin oppimista, ja toimivat herättelijänä uusille asioille sekä vanhojen tietojen kertaamiselle. Kehittämistehtävämme aihe oli mielestäni hyvä, sillä sille oli todella tarvetta yksikössämme. Tämä mahdollisti esimiehen sekä muun työyhteisön osallistumisen ja tuen tehtävän tekemiseen ja jatkokehittelyyn.”
“Oli hyvä kun valmennuksessa käytiin aluksi teoriaa ja sitten saimme “testata” teoriaa käytännössä. Pidin siitä kun valmennus sisälsi paljon erilaisten tehtävien tekemistä, eikä vain kuuntelemista ja muistiinpanojen tekemistä. Tekemällä oppii parhaiten. Valmennuksesta sain paljon hyviä vinkkejä ja ideoita, joita pyrin hyödyntämään työssäni sekä jakamaan myös työyhteisössäni.”
“Minä pidin kaikkien kouluttajien työskentelystä, ja he täydensivät mukavasti toisiaan. Hyviä tyyppejä sekä oman alansa osaajia kaikki!”
palvelumuotoilu?
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.