Celian äänikirjapalvelujen palvelumalli hoivayhteisöille

Lähtökohta

Celia halusi kehittää hoiva-alan yhteisöasiakkaille suunnattua palvelumalliaan. Hoivakotien ja palvelutalojen työntekijöillä oli keskeinen rooli Celian äänikirjojen välittämisessä asiakkaille, mutta palvelun käyttöönottoon ja jatkuvaan käyttöön liittyi monia käytännön haasteita.

Kehittämistyössä haluttiin ymmärtää koko palvelupolku: miten työntekijä kuulee Celiasta, miten yhteisö liittyy asiakkaaksi, millaisia laitteita tarvitaan, miten sopivia kirjoja löydetään ja tilataan sekä miten äänikirjojen käyttöä tuetaan hoivayhteisön arjessa.

Tavoitteena oli muodostaa käyttäjien kokemuksiin perustuva, selkeä palvelumalli, jota Celia voisi hyödyntää sekä sisäisessä kehittämisessä että hoiva-alan asiakkaille suunnatussa viestinnässä.

Työn eteneminen

Aloitimme työn Celian kanssa pidetyllä aloituspalaverilla, jossa täsmensimme kehittämisen tavoitteet, osallistujat ja prosessin etenemisen. Tämän jälkeen suunnittelimme yhteisen kehitystyöpajan Celian henkilöstölle sekä hoivayhteisöjen ja kirjastojen työntekijöille.

Asiakastyöpajassa osallistujat kuvasivat ensin oman Celia-polkunsa: miten he olivat kuulleet palvelusta, ottaneet sen käyttöön ja hyödyntäneet sitä omassa työssään. Palvelupoluille rakennettiin legopalikoilla esteitä kuvaamaan vaiheita, joissa palvelun käyttö oli tuntunut vaikealta tai epäselvältä.

Osallistujat tunnistivat työpajassa palveluun liittyviä käytännön haasteita ja ideoivat niihin ratkaisuja pienryhmissä. Työpajan päätteeksi ryhmät esittelivät keskeiset havaintonsa ja ratkaisuehdotuksensa muille osallistujille.

Asiakastyöpajan jälkeen jatkoimme sisäisellä työpajalla, jossa analysoimme syntynyttä aineistoa yhdessä Celian henkilöstön kanssa. Mallinsimme hoiva-alan yhteisöasiakkaan palvelupolun ja tarkastelimme vaihe vaiheelta asiakkaan toimia, Celian ja kirjastojen rooleja, kontaktipisteitä, ongelmakohtia ja kehittämisideoita.

Työpajoissa tunnistettiin haasteita erityisesti palvelusta saatavan tiedon, henkilöstön perehdytyksen, tunnusten jatkuvuuden, kuuntelulaitteiden hankinnan sekä sopivien äänikirjojen löytämisen ympärillä. Hoivayhteisöjen arjessa palvelun pitäisi toimia myös tilanteissa, joissa henkilöstö vaihtuu, aikaa perehtymiseen on vähän ja asiakkaiden tarpeet ovat hyvin yksilöllisiä.

Ratkaisuideoissa korostuivat selkeämpi perehdytys ja ohjaus, yhteistyö kirjastojen ja muiden kumppaneiden kanssa sekä palvelun käytön helpottaminen. Ideoita olivat esimerkiksi uusille yhteisöasiakkaille lähetettävä infopaketti, laitteiden käytöstä kertovat ohjevideot, perehdytyskansion pikaohjeet, vertaisneuvonta, aloittelijoiden koulutukset, tietoiskut ja verkkoseminaarit sekä hoivayksikössä järjestettävä Celia-päivä.

Seuraavassa vaiheessa, henkilöstön työpajassa yksinkertaistimme palvelumallia ja kuvasimme erilaisia tapoja ottaa Celian äänikirjapalvelut käyttöön hoivayhteisössä. Palo laati malleista sähköiset versiot, joita Celia pystyi jatkotyöstämään omassa toiminnassaan.

Lopputulokset

Projektin tuloksena Celia sai yhteenvedon hoivayhteisöjen ja kirjastojen työntekijöiden kokemuksista, palvelun käytön esteistä ja kehittämisideoista.

Työssä syntyi laaja hoiva-alan yhteisöasiakkaan palvelumalli, joka kuvasi asiakkaan polun ensimmäisestä tiedonhausta ja liittymisestä aina äänikirjojen jatkuvaan käyttöön, henkilöstön perehdyttämiseen, ongelmatilanteisiin ja asiakaspalautteeseen. Malliin koottiin asiakkaan toimenpiteiden lisäksi palvelun kontaktipisteet, haasteet, Celian ja kirjastojen tehtävät sekä kehittämisideat.

Palvelumalli auttoi Celiaa tarkastelemaan hoivayhteisön asiakkuutta kokonaisuutena ja muuttamaan työntekijöiden arjen kokemukset selkeämmiksi palvelu- ja viestintäratkaisuiksi.

Laajan mallin pohjalta laadittiin selkeämpiä vaihtoehtoja hoivayhteisöjen ohjaamiseen. Mallit auttoivat arvioimaan, sopiiko yhteisölle esimerkiksi yksi yhteinen verkkotili, osastokohtaiset tunnukset, CD-palvelu tai kirjaston kautta toimiva ratkaisu. Valintaan vaikuttivat muun muassa käytettävissä olevat laitteet, yhteisön rakenne ja kuuntelun tarpeet.

Palo teki palvelumalleista sähköiset versiot Celian sisäiseen käyttöön ja asiakasviestinnän jatkokehittämistä varten. Mallit tekivät monivaiheisesta palvelusta näkyvän ja auttoivat tunnistamaan, missä vaiheissa tarvitaan selkeämpää ohjausta, parempaa viestintää tai palveluprosessin yksinkertaistamista.

Projektin tiedot

Saavutettavuuskirjasto Celia on valtion erikoiskirjasto, joka tukee yhdenvertaisuutta lukemisessa ja oppimisessa. Celia tuottaa ja välittää kirjallisuutta saavutettavissa muodoissa, kuten ääni- ja pistekirjoina, sekä tarjoaa neuvontaa saavutettavaan julkaisemiseen. Celia kuuluu nykyisin Kansallisarkistoon.

Toteutus: talvi-kevät 2018

“Kiitän Paloa hyvästä yhteistyöstä!

Saimme prosessin aikana uusinnettua lähestymistapaamme ja ajatteluamme niin, että olemme Celiassa nyt myös hoiva-alan palvelumallin kehittämisessä edenneet seuraavalle tasolle eli tarjoamaan äänikirjojen käyttöä ensisijaisesti verkossa.”

– Pirjo Nironen, Celia