Palvelupolulla kehitetään parempia palveluita
Palvelupolku tekee näkyväksi asiakkaan matkan palvelun käyttäjänä eri vaiheiden ja kontaktipisteiden kuvaaamisen kautta. Polun avulla voidaan ymmärtää paremmin, miten prosessi etenee asiakkaan näkökulmasta, millaisia tarpeita ja odotuksia asiakkailla on, missä syntyy arvoa ja missä puolestaan kohdataan kipupisteitä. Palvelupolku toimii yhteisen keskustelun ja kehittämisen välineenä, joka kokoaa yhteen eri näkökulmat ja auttaa löytämään konkreettisia parannuskohtia. Esittelemme tässä blogijulkaisussa palvelupolun kuvaamiseen liittyviä näkökulmia, hyväksi todetun kuvaamismallin sekä työkaluja kuvaamisen tueksi.
Mikä on palvelupolku?
Palvelupolku (customer journey map) on kuvaus asiakkaan kokemista palveluhetkistä käyden läpi asiakkaan kulkeman matkan palvelussa vaihe vaiheelta kronologisessa esitysmuodossa.
Palvelupolun kuvaaminen auttaa muuttamaan aineettoman palvelun näkyväksi kuvaukseksi, johon on helpompi ottaa kantaa. Palvelupolkua voidaan hyödyntää monella eri tavalla. Tyypillisesti sitä käytetään apuna palveluiden kehittämisessä, mutta sitä voidaan hyödyntää jopa henkilökunnan perehdyttämiseen.
Olemme hyödyntäneet palvelupolkukuvauksia monipuolisesti ja ohjanneet palveluiden kehittäjiä yksinyrittäjistä isojen organisaatioiden edustajiin kuvaamaan palvelupolkuja. Palaute palvelupolun kuvaamisharjoitusten jälkeen on aina positiivista riippumatta palvelukokonaisuuden laajuudesta. Ihmiset yllättyvät siitä, kuinka hyödyllinen ja tehokas menetelmä palvelupolun kuvaaminen on – miten se tuo uutta näkökulmaa ja herättää huomaamaan palvelun puutteita asiakkaan näkökulmasta.
Mihin palvelupolkua hyödynnetään?
Usein palvelupolkua hyödynnetään sisäisen keskustelun ja kehittämisen työkaluna, jolloin sitä hahmotellaan organisaation henkilökunnan kanssa. Tällöin puhutaan hypoteeseihin pohjautuvista oletuspolusta eli olettamasta, miten asiakkaan palvelupolku muodostuu. Hypoteeseihin perustuvan palvelupolun luonti on yleensä hyvin silmiä avaava harjoitus. Se auttaa tuomaan asiakkaan näkökulmaa palvelun kehittämistä koskeviin pohdintoihin. Se myös auttaa sisäisesti kartoittamaan, mistä palvelupolun vaiheista halutaan syvällisempää ymmärrystä.
Ideaalitapauksessa palvelupolun kuvaaminen perustuu asiakastutkimuksessa saatuun tietoon asiakkaan polusta ja kokemuksista. Näin voidaan varmuudella paikantaa asiakkaan polun kipupisteet ja kehittämistarpeet.
Milloin palvelupolku kannattaa kuvata?
Tyypillisesti palvelupolkukuvauksia tehdään, kun halutaan ymmärtää palvelun nykytilanne asiakkaan näkökulmasta eli varhaisessa vaiheessa palveluiden kehittämisprojektia.
Palvelupolkua voidaan täydentää kaikissa palvelun kehittämisen vaiheissa. Kun ideoidaan uusia palveluita, lähdetään usein ideointivaiheessa hahmottelemaan uuden ratkaisun palvelupolkua eli sitä, millaisesta palvelutuokioiden ketjusta ideassa on kyse.
Uuden ratkaisun palvelupolkua voidaan kehittämisprojektin loppuvaiheessa täydentää palvelutuotannon toiminnoilla ja tällöin siitä muodostuu palvelumallikuvaus (service blueprint). Usein palvelumallikuvauksia käytetään palvelu-uudistuksen viimeistelyssä kuvaamaan henkilökunnan roolit ja vastuut sekä varmistamaan, että kaikki tieto ja toiminnot kulkevat sujuvasti ns. kulissien takana ja jokainen henkilökunnan jäsen tuntee oman roolinsa asiakaskokemuksen tuottamisessa.
Palvelupolun rakenne ja sisältö
Palvelupolun rakenne ja sisällön elementit vaihtelevat kuvaustavasta ja -tarpeesta riippuen. Palvelupolun eri kuvaamistavoille yhteiset elementit ovat asiakkaan polun vaiheiden ja palvelun kontaktipisteiden tunnistaminen. Muutoin palvelupolun sisällön elementit voivat vaihdella todella paljonkin. Tämä on yksi palvelumuotoilulle tyypillinen ominaisuus – menetelmiä saa ja pitääkin soveltaa omaan käyttöön sopivaksi.
Olemme havainneet hyväksi palvelupolun kuvaustavan, joka sisältää seuraavat elementit:
-
Palvelupolun päävaiheet (jaoteltuna usein ennen – aikana – jälkeen -vaiheisiin)
-
Asiakkaan askeleet (päävaiheiden jaottelu yksityiskohtaisempiin askeliin, ml. palvelutuokiot)
-
Asiakkaan toimet (kertovat, mitä asiakas tekee kussakin askeleessa)
-
Kontaktipisteet (palvelun elementit, joiden avulla asiakas aistii palvelun)
-
Asiakkaan ajatukset ja tunnetilat (asiakaskokemuksen kuvaaminen)
- Asiakkaan tarpeet (kunkin askeleen kohdalla)
-
Mahdollisuudet (ratkaisuideat ja “Kuinka me voisimme?” -kysymykset)
Palvelutuokiot ovat niitä hetkiä, joissa tapahtuu asiakkaan ja palvelun välinen vuorovaikutus. Asiakkaan askeleissa tulisi kuvata palvelutuokioiden lisäksi myös ne vaiheet, joissa asiakas ei ole vuorovaikutuksessa palvelun kanssa, mutta vaihe on olennainen koko palvelumatkan kannalta. Esimerkiksi hankintapäätöksen tekeminen. Näiden vaiheiden tunnistaminen voi käynnistää mielenkiintoisia pohdintoja ja ilman niitä asiakkaan palvelupolku ei ole täydellinen kokonaisuus.
Viimeinen elementti, mahdollisuudet, on otettu mukaan, koska huomasimme jo varhain, että palvelupolun kuvaamisen aikana ihmiset tunnistavat palveluun toimintaan liittyviä haasteita. Nämä huomiot tuottavat paljon hyviä ratkaisuideoita eli mahdollisuuksia parantaa asiakkaan kokemusta. Joten ohjeistamme kirjaamaan nämäkin arvokkaat näkökulmat muistiin palvelupolun kuvaamisen yhteydessä. Yksittäisten ideoiden lisäksi on tärkeää tunnistaa mahdollisuudet parantaa palvelua ns. “Kuinka me voisimme?” -kysymyksien muodossa. Näitä kysymyksiä voidaan hyödyntää silloin, kun halutaan löytää paljon uusia ja erilaisia parannusideoita.
Kun palvelupolkuun tuodaan asiakkaan tuntemukset, ajattelu ja toiminta, niistä voidaan tehdä yhteenvetona myös asiakkaan tunnekäyrä, joka kuvaa palvelun huippuhetket ja toisaalta myös mahdolliset “mahalaskut”.
Miten lähteä liikkeelle palvelupolun kuvaamisessa?
Kuvaamisen etenemisjärjestykseen on kaksi ’koulukuntaa’. Joidenkin mielestä palvelupolusta täytyy hahmotella ensin kokonaisuus (ts. päävaiheet ja asiakkaan askeleet), ja vasta sen jälkeen mennään miettimään yksityiskohtaisemmin eri vaiheiden tarkempaa sisältöä. Toisten mielestä on mielekästä lähteä määrittelemään alusta asti kattavasti jokainen vaihe kerrallaan ja katsoa lopuksi millainen kokonaisuus siitä muodostuu.
Jos olet tekemässä palvelupolkua tietylle palvelulle ensimmäistä kertaa, kaksi asiaa kannattaa määritellä aivan aluksi:
-
Asiakas ja hänen tarinansa – esim. asiakaspersoonakuvauksena. Polun kuvaamisessa kannattaa pysytellä yhden asiakastyypin palvelumatkan kuvauksessa. Yleisen palvelupolun, joka kattaisi kaikki asiakastyypit, kuvaaminen voi olla joskus haastava, ellei jopa mahdoton tehtävä.
-
Käyttötilanne – palvelun käytön lähtötilanne kannattaa määritellä. Esimerkiksi onko kyseessä ihan uusia asiakas vai olemassa oleva ja mikä tarve ohjaa asiakkaan palvelun käyttöä. Tämän määritteleminen helpottaa merkittävästi kuvaamistehtävää.
Palvelupolun kuvaaminen painottuukin alkuvaiheessa asiakkaan tarinan kuvaamiseen.
Vinkki: Joskus on vaikea lähteä liikkeelle kuvauksessa ennen-vaiheesta. Tällöin kannattaa lähteä liikkeelle siitä vaiheesta, joka on kaikista tutuin ja työstää polkua siitä ajassa eteen- ja taaksepäin.
Palvelupolun kuvaamiseen tarvittavat työkalut
Palvelupolun kuvaaminen kannattaa aloittaa paperilla ja jatkaa paperilla siihen asti, että ensimmäiseen versioon ollaan tyytyväisiä. Tarralaput ovat hyvä kuvausväline, sillä niitä on helppo poistaa, lisätä ja siirrellä sitä mukaa kun polku täydentyy.
Palvelupolkua ei kannata kuvata yksin, vaan tuoda tiimi ja mahdollisesti eri sidosryhmiä kuvaamaan sitä yhdessä. Aluksi tuotettu kuvaus voi tuntua liian runsaalta, eivätkä esimerkiksi palvelutuokiot kiteydy niin helposti. Tästä ei kannata huolestua, sillä yleensä ne tunnistetaan luonnoksen pohjalta selkeämmin siinä vaiheessa kun paperilla tehty kuvaus siirretään sähköiseen muotoon.
Digitaaliset sovellukset
Palvelupolun sähköiseen muotoon kuvaamiseen löytyy muutamia valmiita työkaluja. Esimerkiksi Smaply ja Custellence työkalut on suunniteltu nimenomaan palvelupolkujen kuvaamiseen. Toki palvelupolun kuvaamiseen sähköiseen muotoon voi käyttää mm. Adobe Illustratoria, Exceliä tai Powerpointtia. Muutamissa työkaluissa on olemassa pohjia, joilla palvelupolun kuvaamista voidaan lähteä työstämään. Tällaisia ovat esimerkiksi Mural ja Miro. Palossa olemme kokeilleet erilaisia vaihtoehtoisia kuvaamistyökaluja. Työkalu täytyy aina valita sen mukaan, mitä palvelupolun mallintamisella tavoitellaan. Jokainen projekti on erilainen ja sen takia sama työkalu ei ole aina soveltunut käyttöön. Jokaisella palvelumuotoilijallakin on oma tapansa kuvata palvelupolkuja. Jos palvelumuotoilija hallitsee esimerkiksi Illustratorin käytön hyvin, hän todennäköisesti myös valitsee sen kuvaamistyökaluksi.
Yhteenveto – palvelupolku organisaation kehittämisen välineeksi
Palvelupolku avaa konkreettisen näkymän asiakkaan maailmaan – siihen, mitä hän tavoittelee, millaisia esteitä kohtaa ja missä hetkissä palvelu luo arvoa. Palvelupolkukuvausten vahvuudet ovat kyvyssä yhdistää yksittäiset kokemukset kokonaisuudeksi, jossa näkyvät sekä asiakkaan tunteet että toiminta. Polun avulla on mahdollista tunnistaa kriittiset käännekohdat, mutta myös ne hetket, joissa syntyy lisäarvoa ja positiivisia yllätyksiä.
Kun palvelupolku otetaan kehittämisen perustaksi, se luo yhteisen kielen ja ymmärryksen asiakkaan kokemasta palvelumatkasta. Palvelupolun avulla voidaan tehdä kehittämiseen liittyviä päätöksiä, jotka huomioivat asiakkaan näkökulmat tehokkaasti. Näin palvelupolku ei ole vain pelkkä kuvausmenetelmä, vaan strateginen työkalu, joka ohjaa kohti parempia, vaikuttavampia ja kestävämpiä palveluita.
Jaa artikkeli sosiaalisessa mediassa
Palvelumuotoilukorttipakka – opas palvelumuotoilun maailmaan
Palon palvelumuotoilukorttipakka tukee palvelumuotoiluun perehtymistä ja onkin hyvä starttipaketti palvelumuotoiluun tutustumisen tukena.
Korttipakka sisältää:
- 52 korttia, jotka esittelevät palvelumuotoilun menetelmiä, vaiheita ja keskeisiä käsitteitä.
- Kotelon, jolla kortteja on helppo pitää mukana.
- Ohjelehtisen, joka avaa palvelumuotoiluprosessin kartaksi ja antaa vinkkejä korttien hyödyntämiseen.
Korttipakan ostaja saa korttipakan käyttöönsä myös digitaalisessa muodossa Mirossa. Korttipakan hyödyntämisen tukena on suunnittelupohja, joka tukee palvelumuotoiluprojektin suunnittelua ja menetelmien käyttämistä.
Jos opastettu aloitus palvelupolkuiluun kiinnostaa,
ota meihin yhteyttä – autamme mielellämme!
Piia Innanen
Johtava palvelumuotoilija, yrittäjä, toimitusjohtaja, Oulu
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.