Tunnetko palvelusi totuuden hetket?

Tiedätkö, mitä tarkoitetaan totuuden hetkillä – varsinkin palveluiden yhteydessä? Entä osaatko hyödyntää draaman kaarta palvelukokonaisuuden tarkastelussa? Lue, mitä totuuden hetket ovat ja miksi jokaisen palvelukehittäjän pitäisi tarkastella omia palveluitaan myös draaman kaaren avulla.

Totuuden hetkien määritelmä

Kaikki tuokiot palveluissa eivät ole samanvertaisia asiakaskokemuksen näkökulmasta, siksi puhutaankin ns. totuuden hetkistä. Totuuden hetkiksi voidaan määritellä ne hetket palvelussa, jotka voivat muuttaa asiakkaan käsityksen palveluntarjoajasta, asiakaspalvelusta ja palveluntarjoajan kyvystä tuottaa palvelua. Ne ovat hetkiä, joissa asiakas tekee päätöksiä, antaa suoraa palautetta, kokee palvelussa sen hänelle tärkeimmän hetken tai kohtaa ennakoimattomia haasteita palvelun käytössä. Usein totuuden hetkien määrittelyssä keskitytään asiakkaan ensikohtaamiseen palvelun kanssa, tällöin hänelle pyritään antamaan paras mahdollinen kuva ja käsitys palveluntarjoajasta.

Totuuden hetkissä mitataan palvelun todellinen laatu asiakkaan näkökulmasta ja usein nämä hetket määrittelevät asiakkaan uskollisuuden palvelulle. Vaikka kaikki palvelun vaiheet ja hetket ovat tärkeitä onnistumisen kannalta, totuuden hetket ovat nimenomaan niitä hetkiä, joissa punnitaan, mitä asiakas todella ajattelee palvelusta. Oheisessa kuvassa esitellään tyypilliset totuuden hetkien määritelmät.

Palvelun totuuden hetket
Totuuden hetkien perinteinen määritelmä. ZMOT on Googlen lisäämä totuuden hetken määritelmä, ”zero moment of truth”. Googlaaminen on hyvin tyypillinen tapa, jolla asiakas löytää muiden antamia arvioita. UMOT tarkoittaa ”ultimate moment of truth” eli hetkeä, jossa todellinen asiakaskokemus kiteytyy ja päätyy sitten seuraavan asiakkaan ZMOT:ksi.

Make or break moments – erityisiä totuuden hetkiä

Totuuden hetkiä kutsutaan toisinaan myös nimityksellä ”make or break moments”.  Käsite “make or break moments“ kuvaa sellaisia olennaisia tai jopa kriittisiä hetkiä, joissa asiakas joko vakuutetaan tai vastaavasti menetetään. Nämä ovat ratkaisevia tilanteita onnistumisen tai epäonnistumisen kannalta. Ne voivat olla myös hetkiä, kun kaikki ei sujunutkaan niin kuin piti – esimerkiksi:

  • Junavuoro, jolla asiakkaan piti päästä lomamatkalle, peruttiin
  • Asiakas ei päässytkään hakemaansa opiskelu- tai työpaikkaan
  • Verkkopalvelu on alhaalla, kun tärkeän yhteistyötilaisuuden piti alkaa
  • Asiakas kadottaa luottokorttinsa

Näissä hetkissä asiakkaan tunnelataukset voimistuvat ja niissä todellakin punnitaan, miten hyvin palveluntarjoaja on osannut huomioida asiakkaansa tilanteen. Pienetkin empatian osoitukset näissä tilanteissa voivat olla merkityksellisiä asiakkaalle ja vakuuttaa hänet palveluntarjoajan kyvystä hoitaa tilanteen kuin tilanteen asiakkaan eduksi.

Tunnetko sinä oman palvelusi kriittiset totuuden hetket?

Asiakkaan palvelupolun yksityiskohtainen kuvaaminen auttaa paikantamaan totuuden hetkiä. Polun ja totuuden hetkien määrittely auttaa ymmärtämään, mikä palvelussa toimii hyvin ja mikä ei. Määrittely antaa arvokasta tietoa siitä, millaisia muutoksia palveluun tulisi tehdä. Palvelupolun kuvauksessa totuuden hetket voi merkitä esimerkiksi tähdillä. Kun nämä tärkeät hetket on polulta paikannettu, tarvitaan aimo annos asiakasymmärrystä ja empatiaa sekä luovia ideoita, joilla ne muutetaan asiakkaalle tähtihetkiksi.


Draaman kaaren hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä

Palveluita on verrattu näyttämötaiteeseen, jossa asiakkaan aistimat osat ovat näkyvillä teatterin lavalla, mutta tärkeitä kokonaisuuteen vaikuttavia toimintoja tehdään koko ajan esiripun takana. Näyttömötaiteesta tuttua draaman kaaren käsitettä voidaan käyttää vertauskuvana palvelun kokonaiskokemukseen. Yleinen draaman kaaren määritelmä ei välttämättä kuitenkaan suoraan päde palveluihin, sillä siinä huippuhetki koetaan näytelmän keskiosassa.

Palveluiden osalta on otettava huomioon hurmaavan ensivaikutelman tekeminen sekä palvelun loppuosan tärkeys muistijäljen jättämisen kannalta. Näin draaman kaari toimii myös huippuelokuvissa – alussa usein tapahtuu mielenkiinnon herättävä, elokuvan katsomiseen koukuttava kohtaus, iso pamaus keskikohdassa, loppuosassa tulee vielä loppuhuipennus, jotta katsoja lähtee tyytyväisenä teatterista.

Omaa palvelua voi siis tarkastella myös draaman kaaren kautta, yhdistellen totuuden hetkien paikannusta ja varmistaen, että asiakas lähtee palvelun parista mukavan loppuhuipennuksien koettuaan. Tämä kaikki varmistaa sen, että asiakas palaa saman palvelun pariin uudelleen sekä kertoo siitä positiivista tarinaa muillekin.

Tarinan draaman kaari
Perinteinen tarinan draaman kaari
Palvelun draaman kaari
Draaman kaari palveluiden kehittämisen näkökulmasta


Haluatko löytää palvelusi totuuden hetket ja kehittää niihin mieleenpainuvia huipennuksia? Me Palvelumuotoilu Palolla voimme auttaa asiassa.

Ota yhteyttä

Piia Innanen

Palvelumuotoilun asiantuntija, Palon toimitusjohtaja ja perustajaosakas


Muita blogiartikkeleita

- / - Kohdetta

Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Ota yhteyttä
Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?