Palvelumuotoilu - vanha tuttu uudessa muodossa?

Onko palvelumuotoilu vain vanha tuttu uudessa muodossa? Mitä uutta palvelumuotoilu tuo palveluiden kehittämiseen.

Törmäsin eräällä verkkosivulla kyselyyn palvelumuotoilusta. Vastausvaihtoehdot olivat seuraavat:

  • Ohimenevä hype

  • Ratkaisu liiketoiminnan haasteisiin

  • Ratkaisu luovan alan työllisyyteen

  • Vanha tuttu uudessa muodossa

  • Siis mikä?

Sillä hetkellä vahvassa johdossa oli vaihtoehto ”vanha tuttu uudessa muodossa”. Ymmärrän hyvin, miksi juuri tämä vaihtoehto oli suosiossa. Palvelumuotoilu määritellään usein palveluiden asiakaslähtöiseksi kehittämiseksi, eikä asiakaslähtöisyys ole uusi asia.

Oma taustani on käyttökokemussuunnittelussa (UX design), jossa huomioidaan vahvasta käyttäjien tarpeet. Kun kävin palvelumuotoilun muutoskoulutuksen, minun oli todella helppoa omaksua palvelumuotoilun ajatusmalli, koska siinä oli todella paljon samaa kuin siinä, mitä olin siihen mennessä tehnyt työkseni jo vuosikaudet.

Palvelumuotoiluun liittyy kuitenkin paljon väärinkäsityksiä. Yksi yleisin on sen sekoittaminen palveluiden tuotteistamiseen. Myös se, että jokainen meistä käsittää sanan ”asiakaslähtöisyys” omalla tavallaan, aiheuttaa hämmennystä palvelumuotoilun osalta, koska sen ytimessä on asiakaslähtöinen ajattelutapa.

Palvelumuotoilu Palo Prosenttilukemat
VERKKOKYSELY PALVELUMUOTOILUSTA

Organisaatiot haluavat olla asiakaslähtöisiä

Erään tutkimuksen mukaan 95% organisaatioista ilmoittaa olevansa asiakaslähtöisiä. Asiakaslähtöisyys on voinut tutkimukseen vastaajille tarkoittaa sitä, että organisaatio on valmis kuuntelemaan asiakasta – silloin kun hän haluaa kertoa mitä mieltä hän on. Tämä voi näkyä erilaisina tapoina ottaa vastaan asiakaspalautteita. Tai organisaatio voi tehdä kyselyitä selvittääkseen asiakkaiden mielipiteitä ja mitä he toivovat palvelulta.

Siitä huolimatta, että suurin osa palveluntuottajista ilmoittaa olevansa asiakaslähtöinen, törmätään tämän tästä palveluihin, jotka eivät todellakaan tunnu asiakaslähtöisiltä. Itse asiassa harva palvelu koetaan aidosti asiakaslähtöiseksi. Uskon, että suurin osa organisaatioista haluaa olla asiakaslähtöisiä ja luoda asiakkaille ylivertaisia kokemuksia – tämän tiedostetaan olevan tärkeää menestymisen kannalta. Mutta tuottavatko organisaatioiden käytössä olevat työkalut tarpeeksi syvällistä ymmärrystä asiakkaiden tarpeista? Joskus pinnallista tietota tuottavat menetelmät voivat jopa tuoda väärää tietoa asiakkaista. Siksi voi olla haastavaa tarjota aidosti asiakaslähtöisiä palveluita.

Palvelumuotoilu Palo Vanha tuttu uudessa muodossa

Palvelumuotoilun lähestymistapa

Palvelumuotoilun lähestymistavassa on ominaisuuksia, jotka tekevät asiakkaiden tarpeiden syvällisemmän ymmärtämisen helpommaksi.

Kokemukset kiinnostavampia kuin mielipiteet

Palvelumuotoilija on enemmän kiinnostunut kokemuksista mielipiteiden sijaan. Asiakasymmärrystutkimukset eivät ole mielipide-galluppeja. Kokemukset ja asiakkaan tarinat kertovat enemmän asiakkaiden odotuksista ja tarpeista kuin suorat kysymykset siitä, mitä hän tarvitsee ja mitä pitäisi tehdä, jotta palvelu vastaisi hänen tarpeitaan. (Lue lisää asiakkaan kuuntelemisen taidosta.)

Asiakkaan arjen kokonaisvaltainen ymmärtäminen

Palvelumuotoilija on loputtoman kiinnostunut tietämään asiakkaasta enemmän ja kokonaisvaltaisesti – sisältäen asiakkaiden arjen ja arvomaailman. Kuka olet, mitä harrastat, millainen arki sinulla on, mitkä asiat ovat sinun elämässäsi tärkeitä? Palvelumuotoilija on utelias ja haluaa nähdä maailma asiakkaan lasein – luoda empatiaa asiakasta kohtaan ottamalla hänen näkökulmansa. Asiakkaan arjen ymmärtämisen kautta löydetään usein jotain uutta, jota ei löydy pelkästään nykyistä palvelutoimintaa tuijottamalla.

Tiedostamattomat asiat ovat kiinnostavia

Palvelumuotoilija ymmärtää, että me ihmiset emme tiedosta omia tarpeitamme ja odotuksiamme. Me emme aina tiedä, mikä olisi meille parhaiten toimiva ratkaisu ennen kuin näemme ja koemme sen. Kun mietitään odotuksia palvelulle, jotkut asiat ovat tiedostettuja ja osaamme sanoa ne kysyttäessä. Mutta iso osa meidän odotuksista on tiedostamattomia, hiljaisia asioita, joita emme huomaa ennen kuin joku menee pieleen. Niihin käsiksi pääseminen on palvelumuotoilijalle haaste, johon hän etsii keinoja. Palvelun toiminnan havainnointi on hyvä menetelmä päästä tiedostamattomiin asioihin käsiksi.

Asiakaskokemusta ei voi pelkästään suunnitella, täytyy tehdä kokeiluja

Meille on opetettu toimintamalli, jossa on hyve suunnitella asia perusteellisesti ja huolella. Talon tai sillan suunnitteluun pätee varmasti se, että kannattaa suunnitella hyvin. Mutta asiakaskokemusten kanssa harras suunnittelu ja yksityiskohtien hiominen työpöydällä ei olekaan yhtä kannattavaa. Ideoita voidaan kehitellä, mutta on tärkeää viedä ne mahdollisimman nopeasti asiakkaiden kokeiltavaksi. Tällöin myös oppii usein uusia asioita asiakkaasta.

Visualisoinnin voima

Palvelumuotoilussa hyödynnetään paljon visualisointeja – asioiden kuvaamista ja konkretisoimista. Tätä tehdään myös asiakkaiden kanssa. Käsillä tekeminen ja kuvallinen kommunikointi avaa usein mahdollisuuden päästä uudelle tasolle, tiedostamattomalle tunnetasolle. Tehdään tunnelmakarttoja, tehdään käsin, kirjoitetaan tarinoita, pyydetään asiakkaita ottamaan valokuvia, jne. Useasti kuvallinen ilmaisu avaa portteja syvällisempään ymmärrykseen.

Menetelmien soveltaminen

Palossa huomaamme päivittäin, että me sovellamme menetelmiä koko ajan. Vaikka menetelmiä on olemassa kymmenittäin, harvoin parhaaseen lopputulokseen pääsee menemällä tietyn kaavan mukaan. Itse asiassa usein ei ole olemassa yhtä menetelmää, jota käyttämällä päästään aina varmasti haluttuun lopputulokseen. Jos tekemisessä on oikea lähestymistapa ja tavoite, se on ratkaisevampaa kuin menetelmät tai prosessit.

Palvelumuotoilu Palo Vanha tuttu uudessa muodossa

Palvelumuotoilija on asiakkaan äänen tulkki

Itse koen uudeksi asiaksi palvelumuotoilussa  luovien menetelmien laajemman hyödyntämisen ja palvelujen käyttäjän arjen kokonaisvaltaisemman ymmärtämisen. Viimeksi mainittu usein haastaa oletetun ratkaisumallin ja mahdollistaa ennakoivan suunnittelutyön. Aiemmassa työssäni nimittäin aika usein suunniteltiin ensin ja sitten testattiin ratkaisuja käyttäjillä. Toki pyrittiin testaamaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, mutta joskus vasta melko valmiiksi tehdyillä tuotteilla. Palvelumuotoilijana olen päässyt lähemmäksi asiakkaita ja olen asiakkaan äänen tulkki – näen paremmin kokonaisuuden hänen ympärillään. Kerron sen mitä hän ei välttämättä olisi osannut kertoa – ellei asiaa olisi lähestytty palvelumuotoilun keinoin.

Palvelumuotoilu Palo Vanha tuttu uudessa muodossa

Kiinnostaako
palvelumuotoilu?

Ota yhteyttä

Piia Innanen

Palvelumuotoilija


Muita blogiartikkeleita

- / - Kohdetta

Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?