Palvelumuotoilu ohjaa nyt kehittämistyötä
Lue Piian kirjoittama kolumni, joka julkaistiin sanomalehti Kalevassa 9.11.2017
Palvelumuotoilu on kehittämistyön uusi normi
”Eihän tuota palvelumuotoilua enää voi vältelläkään.” Näin toteaa sote-alan esimies minulle hyväntahtoinen hymy huulillaan. Ymmärrän, ettei hän haluakaan. ”Kyllähän siitä on tullut uusi normi kehittämistyössä”, totean vastaukseksi. Olemme juuri päättämässä kahden päivän sote-alan ammattilaisten valmennusta Jyväskylässä. Valmennuksessa sote-alan työntekijät kehittivät ohjauksessani uusia palvelukonsepteja, joita heidän esimiehensä olivat tulleet kuulemaan ja kommentoimaan. Päivän lopuksi teetin esimiehillä pienen harjoituksen palvelumuotoilun koulutustarpeista ja kiinnostuneita näyttää riittävän
Kun melkein kaikki ovat lähteneet, yksi valmennettavista lähestyy minua. ”Minä olen niin innostunut tästä!”, hän sanoo palvelumuotoiluun viitaten. Kasvot loistaen hän kertoo, kuinka inspiroivaa palvelumuotoilun työskentelymalli on, ja kuinka tällaiselle työtavalle pitäisi saada työarjessa enemmän aikaa. En ihmettele hänen innostustaan, koska palvelumuotoilussa tekeminen on erilaista. Se saa ihmisten luovuuden esille ja tussit ovat päivien aikana tehneet ihan uudenlaisia kuvioita papereille. Valmennettavan innostukselle löytyy toinenkin syy. Sen lisäksi, että työskentelytapa on ollut inspiroiva, hänen ryhmänsä esittelemä uusi palvelukonsepti sai suitsutusta päivään osallistuneilta esimiehiltä. Sen kuvattiin kääntävän perinteisen tavan ajatella päälaelleen – sillä konseptin tarkoitus oli tuoda palvelut sinne missä ihmiset ovat ja madaltaa kynnystä käyttää palvelua eikä toisinpäin. Palvelu haluttiin viedä pois toimistojen piiloista ihmisten ilmoille. Jokainen ryhmän jäsen ilmoitti olevansa valmis lähtemään työskentelemään tällä uudella tavalla, ja he haluavat lähteä rakentamaan mallia nimenomaan yhdessä kuntalaisten kanssa. Sitä se palvelumuotoilu saa aikaan – innostuneita ihmisiä ja vaikuttavia uusia palveluideoita.
Palvelumuotoilu tarkoittaa palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmillä. Siinä hyödynnetään ns. muotoiluajattelua, jonka ytimessä ovat ihmislähtöisyys ja osallistaminen. Asiakaslähtöisyydestä puhutaan nykyään paljon, mutta sen toteutus on usein kuitenkin jäänyt organisaatiolähtöiseksi eli toimintamalliksi, jossa asiantuntijat päättävät palvelun käyttäjien puolesta mikä on heidän parhaaksi. Palvelumuotoilu tuo sekä asiakkaan suunnittelun keskiöön että aktiiviseksi jäseneksi kehittämisprosessiin.
Palvelumuotoilussa on mukana paljon vanhaa tuttua. Uutta on sen luova, konkretisoiva ja kokeileva ote. Olemme tottuneet tuottamaan tekstiä, raportteja ja suunnitelmia, joita arvostetaan varsinkin asiantuntijaorganisaatioissa. Palvelumuotoilussa ei uskota, että parhaat asiakaskokemukset syntyisivät tekemällä laajoja raportteja vaan asiakaskokemusta täytyy kehittää kokeilemalla yhdessä asiakkaiden kanssa. On myös pystyttävä nopeasti luopumaan ideasta, joka ei asiakkaalle kelpaakaan ja oppimaan siinä hetkessä uutta asiakkaiden tarpeesta. Palvelumuotoilussa on siis lupa epäonnistua ja velvollisuus oppia koko ajan jotain uutta.
Suomi on yksi palvelumuotoilun edelläkävijämaista tällä hetkellä. Suomen suurimmat muotoilutoimistot ovat saavuttaneet kansainvälisiä tunnustuksia ja palkintoja palvelumuotoilun saralla ja laajentaneet toimintaansa ulkomaille; palvelumuotoilusta on lyhyessä ajassa tullutkin Suomelle vientituote.
Mutta osataan sitä täällä Pohjois-Suomessakin. Tuoreena todisteena tästä on Iin Micropoliksen ja Pohjois-Suomen muotoilijat ry:n yhteishankkeen, Innovatiiviset vähähiiliset palvelut tai lyhyesti InnoHiili, menestys hankkeiden ”oscar-gaalassa”, EU RegioStars Awards -kilpailussa. Innohiili-hankkeessa on hyödynnetty palvelumuotoilun lähestymistapaa ja kokeilemalla kehittämisen mallia eri osa-alueissa. Olemme olleet mukana tukemassa hankkeen palvelumuotoilun osaamista ja nähneet Iin kunnassa innostuneita ihmisiä kehittämässä oman kunnan palveluita. Sitä se palvelumuotoilu saa aikaan: innostusta ja vaikuttamisen tunnetta.
Oletpa millä tahansa alalla, jossa palvelusi kohtaa ihmisen, niin nyt on hyvä aika lopettaa palvelumuotoilun välttely. Todennäköisesti kovimmat kilpailijasi jo hyödyntävät palvelumuotoilua kehittämistyössään, joten hyppää sinäkin mukaan ennen kuin muut menevät palvelullaan liian kauas ohi. Palvelumuotoilu on nimittäin tullut jäädäkseen.
palvelumuotoilu?
Piia Innanen
Palvelumuotoilun asiantuntija
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.