Mitä monikanavainen asiointi tarkoittaa käytännössä?

Monikanavainen asiointi tarkoittaa, että asiakas voi käyttää palvelua eri kanavissa sujuvasti. Hän saattaa aloittaa asian verkkosivuilla, jatkaa mobiilisovelluksessa ja viimeistellä puhelimitse tai toimipisteessä. Tärkeintä on, että siirtymä kanavien välillä sujuu luontevasti ilman turhaa toistoa.

Ajattele vaikkapa verkkokaupan asiakasta. Hän selaa tuotteita työpäivän aikana tietokoneella, lisää muutaman tuotteen ostoskoriin ja jatkaa illalla kotona mobiililaitteella. Lopulta hän soittaa asiakaspalveluun kysyäkseen toimitusajasta ennen tilauksen vahvistamista. Jos palvelu toimii hyvin, asiakaspalvelija näkee ostoskorin sisällön ja pystyy auttamaan heti.

Asiakkaat odottavat nykyään juuri tätä sujuvuutta. He eivät ajattele kanavia erillisinä, vaan kokevat palvelun yhtenä kokonaisuutena. Kun joudut kertomaan samat tiedot uudelleen tai ostoskori tyhjenee laitetta vaihtaessa, kokemus kärsii merkittävästi.

Tyypillisiä esimerkkejä monikanavaisesta asioinnista ovat:

• Verkkopankin käyttö sekä tietokoneella että mobiilisovelluksessa
• Lääkäriajan varaaminen verkossa ja käynti fyysisessä vastaanotossa
• Tuotteen tutkiminen verkossa ja ostaminen myymälässä
• Chatissa aloitetun asiakaspalvelukeskustelun jatkaminen puhelimitse
• Verkossa tehdyn tilauksen noutaminen toimipisteestä

Miksi digipalvelut ja muut kanavat eivät usein keskustele keskenään?

Kanavien erilliset järjestelmät ja tietokannat ovat yleisin syy siihen, miksi palvelut eivät keskustele keskenään. Yritykset ovat usein rakentaneet eri kanavat eri aikoina, käyttäen eri teknologioita ja toimittajia. Nämä järjestelmät eivät lähtökohtaisesti jaa tietoa toistensa kanssa.

Organisaation sisäiset siilot pahentavat tilannetta. Verkkopalvelusta vastaa yksi tiimi, mobiilisovelluksesta toinen ja asiakaspalvelusta kolmas. Kukin tiimi optimoi omaa kanavaa omien mittareidensa mukaan, eikä kukaan katso kokonaisuutta asiakkaan näkökulmasta.

Historiallisista syistä monet palvelut ovat syntyneet kanavakeskeisesti. Ensin oli fyysinen toimipiste, sitten tuli verkkosivusto, myöhemmin mobiilisovellus ja chatbot. Jokainen lisättiin olemassa olevan päälle ilman, että mietittiin koko palvelupolkua uudelleen.

Asiakkaan arjessa nämä haasteet näkyvät konkreettisesti:

• Joudut kirjautumaan erikseen jokaiseen kanavaan
• Asiakaspalvelija ei näe aiempia yhteydenottojasi
• Ostoskori tyhjenee, kun vaihdat laitetta
• Sama tieto pitää antaa uudelleen eri kanavissa
• Keskeneräistä asiaa ei voi jatkaa toisessa kanavassa

Tekninen velka ja vanhat järjestelmät tekevät integraatioista hankalia. Järjestelmien yhteensovittaminen vaatii investointeja, ja usein lyhyen aikavälin paineet ajavat pikaisten ratkaisujen edelle. Tämä johtaa tilanteeseen, jossa ongelma vain pahenee ajan myötä.

Miten kartoitat asiakkaan todellisen palvelupolun eri kanavissa?

Todellisen palvelupolun kartoittaminen alkaa asiakkaiden kanssa keskustelemalla. Asiakashaastattelut paljastavat, miten he oikeasti käyttävät palveluasi eri kanavissa. Kysy heiltä konkreettisia esimerkkejä viimeisimmistä asioinnista ja anna heidän kertoa tarkasti, mitä he tekivät kussakin vaiheessa.

Havainnointi antaa arvokasta tietoa, jota pelkillä haastatteluilla ei saa. Seuraa, miten asiakkaat käyttävät palveluasi oikeissa tilanteissa. He saattavat tehdä asioita eri tavalla kuin kertovat tekevänsä, koska eivät itse tiedosta kaikkia toimintojaan.

Analytiikkatieto täydentää kuvaa määrällisellä näkökulmalla:

• Mistä kanavista asiakkaat tulevat ja minne siirtyvät
• Missä vaiheessa he keskeyttävät prosessin
• Kuinka kauan eri vaiheet kestävät
• Mitkä laitteet ja kanavat ovat suosituimpia
• Milloin asiakkaat vaihtavat kanavaa

Henkilöstön näkemykset ovat kullanarvoisia, sillä he näkevät päivittäin, missä asiakkaat kompastuvat. Asiakaspalvelijat, myyjät ja muut asiakasrajapinnassa työskentelevät tietävät tarkalleen, mitkä asiat aiheuttavat eniten kysymyksiä ja ongelmia.

Tärkeintä on ymmärtää todellinen käyttäytyminen oletetun sijaan. Se, miten luulet asiakkaiden käyttävän palveluasi, on usein hyvin erilaista kuin todellisuus. Kartoita myös epäviralliset kiertotiet ja ratkaisut, joita asiakkaat ovat keksineet ongelmien välttämiseksi.

Kipupisteet ja katkokset löydät etsimällä kohtia, joissa asiakas joutuu:

• Antamaan saman tiedon uudelleen
• Vaihtamaan kanavaa pakon edessä
• Odottamaan tarpeettomasti
• Aloittamaan prosessin alusta
• Ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun selvittääkseen jotain

Lue lisää digitaalisten palveluiden muotoilusta ja siitä, miten autamme sinua rakentamaan sujuvia palvelupolkuja.

Mitkä ovat konkreettiset keinot yhdistää digipalvelut osaksi sujuvaa palvelukokonaisuutta?

Tiedon jakaminen järjestelmien välillä on perusta sujuvalle monikanavaisuudelle. Asiakastiedot, ostoskorin sisältö ja palvelun tila pitää olla kaikkien kanavien saatavilla reaaliajassa. Tämä vaatii teknisiä integraatioita, mutta parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.

Yhtenäinen tunnistautuminen helpottaa asiakkaan elämää. Kun kirjaudut sisään kertaalleen, tunnistautumisen pitäisi toimia kaikissa kanavissa. Single sign-on -ratkaisut mahdollistavat tämän ilman, että asiakkaan tarvitsee muistaa useita salasanoja tai kirjautua erikseen joka paikkaan.

Asiakastietojen hyödyntäminen keskitetysti kanavasta riippumatta luo jatkuvuutta. Asiakaspalvelijan pitää nähdä aiemmat yhteydenotot, tilaukset ja keskustelut riippumatta siitä, missä kanavassa ne tapahtuivat. Tämä säästää asiakkaan aikaa ja vähentää turhautumista.

Viestinnän johdonmukaisuus eri kanavissa rakentaa luottamusta:

• Sama visuaalinen ilme ja sävy kaikissa kanavissa
• Kaikki kanavat käyttävät yhdenmukaista terminologiaa
• Yhtenäiset ohjeet ja prosessit
• Samat tuote- ja palvelutiedot
• Johdonmukaiset hinnat ja ehdot
• Yhteneväinen asiakaspalvelun laatu

Käyttöliittymäratkaisut voivat helpottaa kanavien välistä liikkumista. Tarjoa selkeitä polkuja siirtyä kanavasta toiseen tarvittaessa. Esimerkiksi verkkosivuilla voi olla helppo tapa varata puhelinaika tai siirtyä chattiin, jos asiakas tarvitsee apua.

Konkreettisia parannuksia monikanavaisuuteen:

• Ostoskorin sisältö siirtyy automaattisesti laitteelta toiselle
• Keskeneräisen lomakkeen voi jatkaa toisessa kanavassa
• Asiakaspalvelija näkee, mitä asiakas on tehnyt verkossa
• Mobiilisovellus muistaa verkkosivuilla tehdyt valinnat
• Toimipisteessä nähdään verkossa aloitettu asia

Personointi toimii parhaiten, kun se perustuu koko asiakassuhteen tietoihin. Älä näytä verkossa samoja tuotteita, jotka asiakas juuri osti myymälässä. Hyödynnä kaikkien kanavien tietoa relevanttien suositusten tekemiseen.

Miten testaat monikanavaisen palvelun toimivuutta käyttäjien kanssa?

Käyttökokemushaastattelut ja erilaiset käytettävyystestaukset paljastavat, miten oikeat ihmiset kokevat palvelusi eri kanavissa. Pyydä heitä käyttämään palveluasi normaalisti ja kertomaan ääneen, mitä he ajattelevat ja kokevat. Kiinnitä huomiota erityisesti hetkiin, jolloin he vaihtavat kanavaa tai kohtaavat ongelmia.

Prototyyppien testaaminen ennen lopullista toteutusta säästää aikaa ja rahaa. Rakenna yksinkertaiset mallit uusista ratkaisuista ja anna käyttäjien kokeilla niitä. Tämä paljastaa ongelmat varhain, kun niiden korjaaminen on vielä helppoa ja edullista.

Palvelupolkujen läpikävely käyttäjien kanssa näyttää, missä kohtaa kokemus katkeaa. Anna testaajille konkreettisia tehtäviä, jotka vaativat usean kanavan käyttöä. Esimerkiksi: ”Aloita tuotteen etsiminen mobiilissa, jatka tietokoneella ja ota lopuksi yhteyttä asiakaspalveluun.”

Testausmenetelmiä monikanavaisille palveluille:

• Käytettävyystestit eri laitteilla ja kanavissa
• A/B-testaus eri ratkaisuvaihtoehtojen vertailuun
• Pilotointi pienemmällä käyttäjäryhmällä
• Kenttätestaus oikeissa käyttöympäristöissä
• Etätestaus laajemmalla käyttäjäjoukolla

Pilotoinnit oikeassa ympäristössä antavat realistisimman kuvan palvelun toimivuudesta. Julkaise uusi ratkaisu ensin pienelle joukolle asiakkaita ja kerää heiltä palautetta aktiivisesti. Korjaa havaitut ongelmat ennen laajempaa julkaisua.

Testaamalla löydät ongelmakohtia, joita sisäisesti ei huomata. Oma organisaatiosi tuntee palvelun liian hyvin nähdäkseen, missä uusi käyttäjä kompastuu. Ulkopuoliset testaajat edustavat oikeita asiakkaita ja heidän näkökulmansa on korvaamatonta.

Kerää palautetta systemaattisesti seuraavista asioista:

• Mitä käyttäjä yritti saavuttaa?
• Missä vaiheessa hän kohtasi ongelmia?
• Miltä kanavien välinen siirtymä tuntui?
• Puuttuiko jotain tietoa tai toimintoa?
• Toimiko palvelu odotusten mukaisesti?

Palaute ohjaa kehitystyötä oikeaan suuntaan, kun analysoit sitä huolellisesti. Etsi toistuvia teemoja ja priorisoi korjaukset sen mukaan, mikä vaikuttaa eniten asiakaskokemukseen. Jatkuva testaaminen ja parantaminen pitää palvelun kilpailukykyisenä.

Tutustu palveluihimme ja näe, miten voimme auttaa sinua kehittämään monikanavaisia palveluitasi.

Digitaalisten palveluiden muotoilu ja monikanavaisuuden asioinnin tukeminen

Monikanavaisen asioinnin kehittäminen lähtee asiakkaan todellisen palvelupolun ymmärtämisestä. Kun tiedät, miten asiakkaat liikkuvat eri kanavien välillä ja missä he kohtaavat ongelmia, voit rakentaa sujuvampia ratkaisuja. Digitaalinen palvelumuotoilu auttaa tunnistamaan katkokset ja suunnittelemaan kokonaisuuden, joka toimii asiakkaan ehdoilla.

Teknisten integraatioiden lisäksi tarvitset organisaatiosi sisäistä yhteistyötä. Kanavien ei pidä kilpailla keskenään, vaan tukea toisiaan asiakkaan palvelemiseksi. Testaaminen oikeiden käyttäjien kanssa varmistaa, että ratkaisut todella parantavat kokemusta käytännössä.

Haluatko kehittää digipalveluitasi tukemaan paremmin monikanavaista asiointia?

Ota yhteyttä, niin keskustellaan, miten voimme auttaa sinua rakentamaan sujuvia palvelupolkuja, jotka toimivat kaikissa kanavissa. Pitkän kokemuksemme ja käytännönläheisen otteemme avulla luomme yhdessä ratkaisuja, jotka parantavat asiakaskokemusta ja liiketoimintasi tuloksia.