Kasvua liiketoimintaan palvelumuotoilulla ja asiakasymmärryksellä

Myyvä markkinointikamppanja ja hyvä arvolupaus saa asiakkaat liikkeelle. Hyvillä myyntitoimenpiteillä ja markkinoinnilla voidaan houkutella asiakas ostamaan. Ostaako asiakas uudestaan? Suositteleeko hän palvelua tuttavilleen?

Vastaus näihin kysymyksiin riippuu monista tekijöistä, olennaisesti siitä, millaisen kokemuksen asiakas saa palvelun käytöstä ja mitä hyötyä hän kokee saaneensa palvelusta. Pitkäjänteisen kasvun avain löytyy asiakaskokemuksessa. Huonon asiakaskokemuksen jälkeen on vaikea myydä uudestaan samalle asiakkaalle.

“Tärkein tekijä asiakassuosituksissa on palvelun laatu. 68% suosittelisi laadun perusteella.”

— Engine Customer Experience Report 2018

 

Palvelumuotoilu Palo Liiketoiminnan kasvu

Asiakaskokemusten rooli

Asiakaskokemus tarkoittaa jokaisen yksilön subjektiivista kokemusta palvelusta. Yrittäjän ja palvelua tuottavan henkilökunnan on usein haastavaa asettua asiakkaan rooliin oman palvelun osalta, koska heillä on sisäistä tietoa, jota asiakkailla ei ole. Asiakkaat eivät usein kerro kokemuksistaan, joten palveluntuottajan on haastavaa tietää, millaisen kokemuksen palvelu luo asiakkaille.

Aihetta voi lähestyä omien asiakaskokemusten kautta. Me jokainen olemme päivittäin asiakkaan roolissa ja tässä roolissa me tunnistamme, milloin saamme hyvää palvelua ja milloin saamamme palvelu on huonoa. Asiakaskokemus on tunne, jonka saamme palvelun oston ja käytön yhteydessä sekä niistä viestinnän kautta tulevista mielikuvista, joita palveluun liitämme. Siihen voi liittyä monia asioita, joita emme edes tiedosta, mutta jotka yhteisvaikutuksena luovat fiiliksen siitä, kannattaako asiakkaaksi tulla uudestaan

“Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas organisaation toiminnasta muodostaa.”

— J. Löytänä, K. Kortesuo: Asiakaskokemus, palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

 

 

“96% pettyneistä asiakkaista ei kerro siitä palveluntarjoajalle.”

— “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner


Asiakasymmärrys

Palvelumuotoilun tavoitteena on ymmärtää asiakkaiden kokemukset ja enemmän

Palvelumuotoilun ytimessä on asiakkaiden kokemuksen, tarpeiden ja arjen ymmärtäminen. Tämän ymmärryksen avulla voimme nähdä palvelun puutteet ja sen vahvuudet. Asiakasymmärryksen avulla voimme muotoilla palvelua vastaamaan asiakkaan tarpeisiin ja arkeen – siten luoda parempia asiakaskokemuksia.

Asiakasymmärryksen keräämiseen käytetään usein pelkästään määrällistä tietoa tuovia menetelmiä. Määrällinen tieto ei kuitenkaan ole yhtä hyvä pohja oivalluksille kuin laadullisen tutkimuksen tuottama tieto. Tämän vuoksi palvelumuotoilussa painotetaan laadullista asiakasymmärrystutkimusta – havainnointeja, haastatteluita, asiakkaiden kohtaamista ja asiakastarinoiden merkitystä.

Palvelumuotoilu tarjoaa myös palveluratkaisuiden kehittämiseen hyviä työkaluja. Palveluita voidaan hahmotella asiakkaan silmin. Esimerkiksi kun kuvataan palvelupolku, jota pitkin asiakas luontaisesti kulkee palvelun läpi, on tärkeää tunnistaa myös ne tuokiot, joita tyypillisesti palvelua tuottava organisaatio ei ole välttämättä tähän mennessä huomioinut, mutta jotka voivat olla kriittisiä asiakkaan kannalta. Muistetaan myös, että palvelun kokeminen alkaa jo ennen ostoa ja voi tapahtua silloinkin kun asiakas ei ole läsnä palveluympäristössä.

Palvelumuotoilu Palo Asiakasymmärrystutkimus

Palvelumuotoilu antaa menetelmät kehittää parempia kokemuksia

Palvelumuotoilu tarjoaa palveluiden kehittämiseen erinomaisia menetelmiä, esim. palvelupolun mallintaminen ja asiakaspersoonien kuvaaminen. Menetelmät auttavat myös uusien ratkaisujen ideoinnissa, johon rikas asiakasymmärrys tuo hyvää pohjaa. Palvelumuotoilu tuo menetelmien lisäksi palveluiden kehittämiseen ennakoivan suunnitteluprosessin. Mutta sen kaikkien tärkein anti on ajattelumalli, joka ohjaa organisaatiota ja yrityksiä keskittymään asiakkaan näkökulmaan ja osallistamaan asiakkaan mukaan palveluiden kehittämiseen.

“Kasvua liiketoimintaan luodaan panostamalla asiakaskokemukseen. Avain asiakaskokemuksen kehittämiseen on syvällinen asiakkaiden ymmärtäminen.”

Asiakkaiden tyytyväisyys takaa meille sen, että asiakkaat palaavat uudelleen ja tuovat mukanaan myös uusia asiakkaita.

 

 

Palvelumuotoilu Palo Asiakasymmärrystutkimus

Palvelumuotoilu Palo Menetelmät ja työkalut

Asiakasymmärrystutkimuksia ammattitaidolla

Suunnittelemme ja toteutamme erilaisia asiakasymmärrystutkimuksia ammattitaidolla. Käytämme ja sovellamme laajaa menetelmäpakkia, josta löytyy ratkaisut erilaisiin kysymyksiin.

Tiedämme, mitä ei kannata asiakkailta kysyä vaan lähestymme niitä esimerkiksi toiminnan tai havainnointien kautta.

Lisätietoja

 


Piia Innanen

Palvelumuotoilija


Muita blogiartikkeleita

- / - Kohdetta

Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!

Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.

Haluatko varata tapaamisen/online-tapaamisen?