Palvelumuotoilua yhdistyksille ja järjestöille

Palvelumuotoilun ajatellaan usein sopivan hyvin tietyille aloille ja huonommin joillekin toisille aloille. Palvelualat ja varsinkin kuluttajapalvelut ovat kärjessä, kun palvelumuotoilua hyödynnetään. Edellä mainittujen lisäksi myös yhdistyksissä ja järjestöissä voidaan hyödyntää palvelumuotoilua monin eri tavoin. Me Palossa olemme tehneet yhteistyötä usean yhdistyksen, liiton tai järjestön kanssa. Tässä neljä esimerkkiä, miten järjestöt voivat hyödyntää palvelumuotoilua kehittämistyössään.

Vapaaehtoistyön kehittäminen

Työväen urheiluliitto (TUL), Oulun ja Kainuun piiri

2014-02-03 15.20.56.jpg

Vapaaehtoistyö on tärkeä osa usean järjestön toimintaa. Vapaaehtoistyön avulla esimerkiksi urheiluseura voi ylläpitää toimintaa, jossa lasten ja nuorten harrastusmaksut pidetään kohtuullisella tasolla. Lähdimme kehittämään vapaaehtoistyötä TUL:n Oulun ja Kainuun piirin kanssa tavoitteenamme ymmärtää paremmin, mitkä tekijät motivoivat ihmisiä vapaaehtoistyöhön ja mitkä tekijät koetaan vapaaehtoistyön esteiksi

Haastattelimme yhteensä 31 henkilöä eri urheilupaikoissa. Useat haastateltavat olivat tuoneet lapsensa urheiluharrastuksen pariin ja jäivät odottelemaan lapsiaan urheilupaikkaan. Haastateltavia löytyi kuitenkin joka ikäryhmästä - sekä seuroihin kuulumattomia että myös eri seurojen jäseniä. 

20140222_134137.jpg

Haastattelun tulokset koostettiin yhteenvedoksi. Yhteenvedossa kerrottiin asiat, jotka motivoivat ihmisiä vapaaehtoistyöhön ja niitä asioita, joita he kokivat sen esteeksi. Löydökset käytiin läpi TUL:n työpajassa, jossa oli mukana alueen urheiluseurojen edustajia. Yhteenvedon pohjalta seurojen edustajat ideoivat ja kuvasivat ratkaisuvaihtoehtoja. Työpajassa työstettiin myös sitä, miten ratkaisuehdotukset viedään osaksi urheiluseurojen arkista työtä. TUL sai yhteistyömme tuloksena näiden työpajaideoiden lisäksi kattavan raportin, jota he ovat hyödyntäneet toistuvasti järjestön työssä. Ulkopuolisen näkökulman tuonnin lisäksi oli mukava tuoda uudenlaista ajattelua ja menetelmiä TUL:n aluepiirin käyttöön.

Kehittelemämme ideat ovat suoraan siirrettävissä käytäntöön urheiluseuroissa. Tämä oli loistavaa ravistelua. Vanhoihin uriin uppoutuu niin helposti.
— Leena Immonen, TUL aluepäällikkö
 

Strategian laatiminen

Oulun seudun omaishoitajat ry

2015-03-30 15.18.32.jpg

Oulun seudun omaishoitajat ry:n ja Palon yhteistyön tavoitteena oli määritellä ja dokumentoida yhdistyksen uusi strategia seuraavaksi viideksi vuodeksi hyödyntäen palvelumuotoilun ihmislähtöisiä menetelmiä. 

Järjestimme projektissa neljä työpajaa, joiden tarkoituksena oli kerätä ymmärrystä yhdistyksen tavoitteista sekä erilaisten sidosryhmien tarpeista. Työpajoissa strategiatyöhön osallistettiin yhdistyksen johto, työntekijät, yhteistyökumppanit ja jäsenistö.

Yhteistyö oli koko prosessin ajan erittäin sujuvaa ja asiakasta kuulevaa. Kaikki työpajat oli erittäin hyvin ennakkosuunniteltu, myös toteutus oli onnistunut. Työpajan vetäjät saivat hienosti koottua strategiaan kaiken olennaisen noista työpajoista. Strategian visuaalinen ilme oli erittäin onnistunut, raikas ja selkeä.
— Minnamari Salminen, toiminnanjohtaja

Työpajoissa hyödynsimme sekä luovia että asiakasymmärrystä kerääviä menetelmiä. Yksi käytetty menetelmä oli tunnelmakartan tekeminen  henkilökunnan kanssa. Tunnelmakartta-menetelmä inspiroi osallistujia kuvaamaan yhdistyksen tulevaisuuden tahtotilaa kuvallisesti. Kartan avulla he pystyivät kommunikoimaan paremmin tahtotilaan liittyviä asioita. Osallistujat kokivat myös käsillä tekemisen hyväksi menetelmäksi työpajatyöskentelyssä.

Dokumentoimme työpajojen tulokset, ja uusi strategia koostettiin niiden pohjalta. Uusi strategia sai kiitosta mm. visuaalisesta esitystavasta.

 

Jäsenten sitoutumisen kehittäminen

Oulun Insinöörit ry (Insinööriliitto)

2016-08-17 19.53.46.jpg

Palon ja Oulun Insinöörien yhteistyön tavoitteena oli kehittää Insinööriliiton ja Oulun Insinöörien palveluita kohderyhmälle, jonka kanssa yhdistys oli havainnut haasteita.

Projektin alussa teimme ryhmähaastattelun Oulun Insinöörien avainhenkilöille. Tässä yhteydessä määriteltiin myös projektin tavoitteita ja tulevia toimenpiteitä. Ryhmähaastattelun jälkeen toteutimme asiakastutkimuksen, jossa kartoitettiin 31 jäsenen kokemuksia liittyen liittoon ja palveluiden käyttöön puhelinhaastatteluiden avulla. Asiakastutkimus rakensi kattavan kuvan kohderyhmästä. Se myös kumosi joitain ennakko-oletuksia ja antoi uutta tietoa kohderyhmän näkemyksistä kehittämistyön tueksi.

Lopuksi järjestimme kehittämistyöpajan, joihin osallistui Oulun Insinöörien avainhenkilöitä, jäseniä sekä opiskelijayhdistyksen jäseniä. Työpajassa käytiin läpi asiakastutkimuksen tulokset keskustellen, minkä pohjalta ideoitiin ratkaisuja esille tulleisiin haasteisiin. Ideoista valittiin parhaat, jotka kuvattiin palvelutarinoiksi ja lopuksi käytiin yhdessä läpi niiden toteuttavuutta. Työpajassa syntyi useita hyvin toteutuskelpoisia ratkaisuja.

Työ ylitti odotuksemme! Tuli ekstraa, se yllätti. Tämä tuli meille ihan oikeaan tilanteeseen.
— Riitta Rusila, puheenjohtaja 2014-2016, Oulun Insinöörit ry

Palvelumuotoilulla potkua palvelutarjooman kehittämiseen

Osnakodit

2017-01-24 14.11.14.jpg

Yhteistyömme Oulussa toimivan nuorten asumisen palveluja tarjoavan Osnakotien kanssa tähtäsi organisaation koko palvelutarjooman kehittämiseen. Osnakodit-nimen alla toimii isännöintipalvelua, rakennuttamispalveluita ja tuetun asumisen palveluita tarjoavia tahoja. Palvelut vaihtelevat kiinteistöhuollon palveluista asukastoiminnan järjestämiseen sekä kattaviin neuvonta- sekä yksilöllisiin tukipalveluihin.

2017-04-11 16.56.07.jpg

Osnakotien toimintaa kehitettiin kolmen työpajan avulla. Organisaation koko henkilöstö osallistui mahdollisuuksien mukaan työpajoihin. Kehittämisen lähtökohdaksi otettiin Osnakotien itse kehittämät asiakaspersoonat, joita täydennettiin työpajoissa. Jo ensimmäisessä työpajassa palveluita lähdettiin mallintamaan palvelupoluiksi.

Toiseen työpajaan saimme analysoitavaksi henkilökunnan viikon ajan pitämät luotaimet, joissa oli kuvattu asiakaskohtaamisia, niihin liittyviä haasteita ja sitä, miten tilanteet olivat ratkenneet. Näiden haasteiden ja jo kuvattujen palvelupolkujen pohjalta työpajassa keskityttiin ideoimaan parannuksia. Parhaita ideoita jatkotyöstettiin nopeasti käyttäen erilaisia kuvaamismenetelmiä.

2017-04-19 14.05.38-3.jpg

Ennen kolmatta Osnakotien kehittämistyöpajaa saimme mahdollisuuden järjestää nuorille asukkaille oman työpajan. Tähän työpajaan otimme mukaan henkilökunnan kehittämät ideat ja pyysimme asukkaita valitsemaan niistä parhaimmat ja huonoimmat - näin kuulimme myös ihan uusista asumisen haasteista keskustelun lomassa.

Viimeisessä henkilökunnan työpajassa keskityimme asukkaiden ajatuksiin ja ideoiden arvioihin, jotka käytiin läpi palvelupolun avulla. Valitsimme tärkeimpiä kehittämiskohteita, joille tehtiin tarkemmat askelmerkit. Lopuksi Osnakotien palveluille luotiin arvokellot pienryhmissä. 

Työn lopputuloksena toimitimme Osnakodeille ideakortit, koosteen organisaation palveluista ja arvoista sekä täydennetyt asiakaspersoonat ja kuvauksen asumisen polusta.

Palosta jäi mieleen ystävällisyys ja asiakkaan tarpeen tunnistaminen, ja johdonmukaisuus.
— Jaakko Ruokola, toimitusjohtaja, Oulun Moniasunnot Oy
 

Palvelumuotoilun koulutus- ja valmennuspäivät

Erilaiset kehittämisohjelmat ovat täydellisiä tilaisuuksia hyödyntää palvelumuotoilua ja ulkopuolisen apua prosessin eteenpäin viemiseen. Yhdistykset ja järjestöt voivat  hyödyntää palvelumuotoilun asiantuntijaa myös valmentamaan omaa henkilökuntaa tai hankkeessa mukana olevia yhteistyökumppaneita. Päivän kestävässä koulutuksessa tai valmennuksessa voidaan ottaa organisaation polttava haaste aiheeksi ja kehittää sitä samalla, kun opitaan uusia menetelmiä asiakaslähtöiseen kehittämiseen.