Asenne ratkaisee

Aloitin käyttäjäkeskeisen suunnittelun vuonna 1995. Minulla ei ollut varsinaisesti alan koulutusta, opin aluksi käyttäjäkeskeisen suunnittelemisen periaatteet työni kautta. Myöhemmin olen opiskellut käytettävyyttä, käyttäjäkeskeistä suunnittelua ja palvelumuotoiluakin. Muistan vieläkin ensimmäisen kurssini käytettävyydestä - taisi olla vuosi 1996 - ja mitä kirjoitin kurssin odotuksiin. Odotin, että oppisin käytettävyyden ja käyttäjäkeskeisen ajattelun perusperiaatteet niin, että ne olisivat selkäytimessäni. Ajattelin silloin, että haluaisin oppia asiat niin perusteellisesti, että jatkossa poimisin oikeita vastauksia sieltä selkäytimestä ilman kummempia ponnisteluja.

Nyt yli 20 vuotta myöhemmin, voin hyvillä mielin sanoa, että käyttäjälähtöinen (huom. termi ja fokus on ajan myötä muuttunut) ajattelutapa on selkäytimessäni. Joskus on vaikea pukea sanoiksi ja loogiseksi selitykseksi miksi jokin ratkaisu tuntuu jo suunnittelupöydällä toimivammalta kuin toinen. Se on fiilis, joka kumpuaa niin monen asian havaitsemisesta ja yhdistyy näkemykseksi, jota täytyy itse asiassa analysoida, jotta sen perustelut voi ilmaista sanoin.

Kuitenkin ehkä tärkein oppi tässä matkan varrella on ollut se, että jos jokin näyttää toimivalta, ei tarkoita sitä, että se toimii.

Asiakaskokemusten suunnittelussa pahin virhe on olettaa tietävänsä

Kun palveluratkaisuja suunnitellaan, me suunnittelijat pyörimme aiheen ympärillä enemmän kuin normaali kadun tallaaja. Tällöin iskee nopeasti sokeus. Asian tuntee liian hyvin, näkee ison kokonaiskuvan ja omat ideatkin kuulostavat niin ihastuttavilta. Emme pysty katsomaan asiaa enää asiakkaan silmin. Miltä palvelu näyttää ja tuntuu siinä yhdessä arjen tuokiossa, jossa sinulla ei ole taustatietoja ja kokonaiskuvaa - ja päässäkin voi pyöriä moni palveluun täysin liittymätön asia. 

Sokeutuminen omiin ideoihin on itse asiassa ihan normaalia ja näin käy kokeneellekin suunnittelijalle. Vaikka teemmekin ennen suunnittelun aloittamista käyttäjätutkimusta ja keräämme eri menetelmin ymmärrystä asiakkaan arjesta, ideointiprosessin jälkimainingeissa ollaan kuitenkin usein suunnittelijan hattu päässä. Emmekä oikeastaan tiedä miten asiakkaat reagoivat hahmoteltuihin uudistuksiin. Ratkaisevaa näissä tilanteissa onkin asenne ja työskentelymalli. Konseptit ja ideat on vietävä mahdollisimman nopeasti asiakkaiden testattavaksi. Ja mitä aiemmin sen tekee, sitä nopeammin voi karsia pois ne ideat, jotka eivät sitten käytännössä toimikaan. 

Nöyryys on suunnittelijalle hyvä ominaisuus

Nöyryys ei tarkoita sitä, että olemme hattu kädessä odottamassa mitä asiakas sanoo ja hypimme asiakkaan toiveiden ja mielipiteiden mukaan. Nöyryys tarkoittaa sitä, että terveellä tavalla kyseenalaistamme itse omat ideamme ja ratkaisuehdotuksemme ja altistamme ne asiakkaiden kokeiltavaksi. Kokeilujen kautta havainnoimme toimivatko ratkaisut asiakkaalle ja millaisen käyttökokemuksen ne luovat. Emme kuuntele pelkästään asiakkaan mielipidettä siitä miten ratkaisu tulisi toimia (se on usein yhtä valistunut arvaus kuin kenen tahansa) vaan havainnoimme asian käytännössä. 

Miksi emme näin aina kuitenkaan tee? Joskus kyse on tietysti nöyrän asenteen puuttumisesta, mutta uskon, että oikeasti kyse on useasti rohkeuden puuttumisesta. Pelätään, että oma ratkaisu ei olekaan asiakkaiden mieleen ja sitä halutaan hioa kaikessa hiljaisuudessa paremmaksi ennen kuin sitä viedään ulkopuolisten arvosteltavaksi. Mutta itseasiassa rohkeus epäonnistua antaa parhaan mahdollisuuden oppia asiakkailta. Varhaiset kokeilut asiakkaiden kanssa ovat myös kustannustehokkaampi kehittämisen malli kuin täydellisyyteen pyrkivä piilossa hiominen. Jos idea ei sovi asiakkaan tarpeisiin, sitä harvoin asiantuntijoiden hiomisellakaan saadaan siihen sopimaan. On siis parempi 'mokata' mahdollisimman pian ja säästää kustannuksissa. Samalla myös oppia se, mitä emme vielä tienneet - ennen kuin uskalsimme kokeilla.