Palvelumuotoilu kehittää asiakaskokemusta ja liiketoimintaa

Mitä palvelumuotoilu tarkoittaa?

Vaikka palvelumuotoilu on yleistynyt viime vuosina, kuulen usein kysymyksen ”Mitä se tarkoittaa?”. Ihmettelyn ymmärtää. Palvelumuotoilu-sanassa yhdistyy kaksi äkkiseltään kuulostaen toisiinsa kuulumatonta asiaa. Muotoilu perinteisesti tarkoittaa fyysisten tuotteiden muotoilua. Palvelu on aineeton, ei-fyysinen asia. Miten nämä kaksi voivat yhdistyä?

Service design & design thinking

 PALVELUMUOTOILUSSA HYÖDYNNETÄÄN LUOVIA JA HAVAINNOIVIA MENETELMIÄ PERINTEISTEN RINNALLA, kuvassa luotaintutkimuksen välineitä

PALVELUMUOTOILUSSA HYÖDYNNETÄÄN LUOVIA JA HAVAINNOIVIA MENETELMIÄ PERINTEISTEN RINNALLA, kuvassa luotaintutkimuksen välineitä

Palvelumuotoilu on englanniksi service design ja suomennoksessa käytetty muotoilu-sana harhauttaa ehkä kuulijaa. Muotoilu hahmotetaan usein sen lopputuloksen kautta. Muotoilu saatetaan nähdä pelkästään tuotteiden esteettisenä paranteluna, jonka tarkoitus on saada tuote kuluttajille haluttavaksi. Tällöin jää piiloon prosessi, jolla tuotteen muotoilua tehdään.

Muotoiluprosessi lähestyy tuotetta asiakkaan näkökulmasta. Tarkoituksena on muotoilla tuotteesta asiakkaan käyttötarkoitukseen ja luonnolliseen toimintatapaan mahdollisimman käyttökelpoinen ja toimiva tuote. Muun muassa käyttäjäystävällisyys, ergonomisuus, laadukkuus ja kestävyys ovat päätavoitteita tuotteiden muotoilussa.

Palvelumuotoilussa tuodaan muotoilussa käytetty käyttäjälähtöinen ajattelutapa ja toimintamalli aineettomien palveluiden kehittämiseen.

Mikä palvelumuotoilussa on uutta?

Asiakaslähtöisyys (tai käyttäjälähtöisyys) ei ole uusi asia. Asiakastahan on ajateltu aiemminkin ja haluttu tehdä asiakkaan tarpeisiin sopivia ratkaisuja. Mikä sitten palvelumuotoilussa on uutta? Olen kokenut, että palvelumuotoilussa on uutta nimenomaan ns. muotoiluajattelu (design thinking), joka tulee teollisen muotoilun puolelta.

Asiakasnäkökulma kuulostaa helpolta asialta. Aidosti se onnistuu vain silloin, kun voimme irrottautua organisaation näkökulmasta ja unohtaa hetkeksi kaikki ne lukemattomat organisaation sisäiset selitykset. Ne, joita asiakas yleensä ei näe eikä ymmärrä, mutta jotka estävät suunnittelijoita näkemään asiat puhtaasti asiakkaan silmin.

Muotoiluajattelun ydin on ihmislähtöisyys, joka ottaa huomioon ensisijaisesti palvelun tai tuotteen asiakkaan näkökulman. Palveluiden kohdalla vahvasti myös palvelua tuottavan henkilökunnan näkökulman.

Kokonaisvaltaista palvelupolun ymmärtämistä

 PALVELUMUOTOILUSSA VISUALISOIDAAN AINEETTOMAT PALVELUT ESIM. PALVELUPOLUN AVULLA

PALVELUMUOTOILUSSA VISUALISOIDAAN AINEETTOMAT PALVELUT ESIM. PALVELUPOLUN AVULLA

Palvelumuotoilussa painottuu kokonaisvaltaisuus, joka konkretisoituu esimerkiksi asiakkaan palvelupolun mallintamisen kautta. Palvelupolun avulla kuvataan miten palvelu tarjoaa asiakkaalle erilaisia kontaktipisteitä, joiden avulla hän navigoi omaa polkuaan eteenpäin. Tämän polun ja sen kontaktipisteiden läpikäyminen on usein hyvin herättävää palveluntarjoajalle.

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös muutakin kuin pyrkimystä nähdä palvelupolku asiakkaan silmin. Se tarkoittaa sitä, että ymmärretään asiakkaita kokonaisvaltaisemmin. Asiakkaan arjen ymmärtäminen on tärkeää. Tällöin voidaan löytää oikeat arkiset haasteet ja kipupisteet, joihin kehittävä palvelu voi tuoda ratkaisun. Harvoin osaamme kertoa näitä suoraan kysyttäessä. Meiltä jää suurin osa asioita huomaamatta, koska pidämme niitä itsestään selvyyksinä, emme tiedosta tai muista niitä. Tarvitaan muitakin menetelmiä arjen ymmärtämiseen kuin perinteiset asiakaskyselyt. Palvelumuotoilussa käytetään paljon ns. etnografisia menetelmiä, esimerkiksi havainnointia. Havainnointi kertoo, mitä asiakas oikeasti tekee, ei vain sitä mitä hän sanoo tekevänsä.

Käyttäjälähtöiset kehittämismenetelmät

 PALVELUMUOTOILUSSA OSALLISTETAAN PALVELUN KÄYTTÄJÄ MUKAAN SUUNNITTELUPROSESSIIN

PALVELUMUOTOILUSSA OSALLISTETAAN PALVELUN KÄYTTÄJÄ MUKAAN SUUNNITTELUPROSESSIIN

Palvelumuotoilu tuo mukanaan useita erilaisia käyttäjälähtöisiä menetelmiä, jotka auttavat näkemään asiakkaan ongelman ja ideoimaan siihen ratkaisuja. Useasti asiakkaat otetaan mukaan yhteiskehittämään ratkaisuja. (Lue lisää yhteiskehittämisestä ja osallistamisesta.)

Palvelumuotoilun erityispiirre on myös kokeileva ja konkretisoiva ote. Kun ideoita ja ajatuksia uusista ratkaisuista syntyy, ne kuvataan nopeasti kustannustehokkaalla tavalla. Ideoita halutaan viedä kokeilujen kautta nopeasti asiakkaiden arvioitavaksi. Näin vältetään tuhlaamasta aikaa ja resursseja ideoihin, jotka mahdollisesti eivät ratkaisekaan asiakkaan oikeaa ongelmaa tai joista asiakas ei ole olekaan valmis maksamaan. Samalla pyritään myös välttämään suunnittelijoiden kiintymistä omiin ideoihinsa.

Tässä kannattaa muistaa, että vaikka asiakas sanoisi, että hän on valmis maksamaan ideasta tai idea kuulostaa hyvältä, todellisuus voi olla aivan muuta. Ihmiset eivät aina toimi siten kuin sanovat toimivansa. Konseptien arvioinnissa tulee ottaa huomioon alkuperäiset arjen kipupisteet ja testata kokeilemalla tuottaako ratkaisua arvoa niihin.

Palvelumuotoilija on aina asiakkaan pulssilla ja keksii luovia tapoja testata ideoita. Selvitetään siis ratkaiseeko kehitetty idea asiakkaalle merkityksellisen arjen ongelman.

Lue lisää palvelumuotoilusta, tutustu palvelumuotoilun sanastoon ja menetelmäkortteihin

Palvelumuotoilutietoa >>


Viimeisimmät blogimme