Osallistamisen sudenkuopat, osa 2
Mitä ovat ne sudenkuopat, joita osallistamisessa kannattaa välttää? Lue toinen osa suositusta “Osallistamisen sudenkuopat” blogista.
Kirjoitin jo aiemmin osallistamisesta ja sen sudenkuopista. Huomasin, että asiaa riittää kahteen blogiin. Voit lukea ensimmäisen osan täältä: Osallistamisen sudenkuopat, osa 1/2.
Kertauksena, osallistamisen ensimmäiset sudenkuopat olivat seuraavat:
- Osallistaminen tehdään väärässä vaiheessa
- Osallistetaan, koska niin kuuluu tehdä
- Keskitytään pelkästään osallistujien määrään
- Osallistaminen on palvelukeskeistä
Varo osallistamisen sudenkuoppia! – jatkoa
5. Valitaan vääriä menetelmiä
Osallistaminen vaatii taitoa fasilitoida ja tuoda oikeat asiat ”ulos” ihmisistä. Menetelmät kannattaa valita tavoitteiden mukaan. Valittaessa menetelmiä kannattaa huomioida myös osallistujat, heidän kiinnostuksen kohteet ja osaamistasonsa. Joskus osallistettavat voivat olla lapsia, välillä eläkeläisiä, joskus erityisryhmiä. Palvelumuotoilussa käytetyt luovat tekemisen menetelmät sopivat aika laajallekin yleisölle – niin kunnanjohtajista alakoululaisiin kuin ikäihmisillekin.
Harkitse huolella ennen kuin käytät näitä menetelmiä osallistamisessa:
-
Asiantuntijoiden esitelmöinnit
-
Kyselylomakkeet
-
Yleinen keskustelu
-
Sosiaalisen median kanavat tai juttutuvat
-
Peukutukset/äänestykset
Jos kysymme mielipiteitä, saamme selville vain mielipiteitä, emme oikeita tarpeita tai ratkaisuja. Ihmiset ”peukuttavat” mielellään asioita, jotka kuulostavat oikeilta, mutta eivät välttämättä ole tietoisia oikeasta käyttäytymisestään ja tarpeistaan. Yleinen keskustelu pysyy usein yleisellä tasolla eikä tarjoa ratkaisumalleja tai mene tarpeeksi syvälle asiakkaan kokemuksiin ja näkökulmaan.
“Palvelumuotoilijan menetelmäpakki koostuu erilaisista keinoista tuoda ihmisten piilevätkin tarpeet esille, esimerkiksi luovan tekemisen kautta.”
6. Suunnittelutyön aliarvioiminen
Yksi osallistamisen väärä lähtökohta on ajatella, että osallistamisen avulla saadaan suoria vastauksia tai ratkaisuja, joita voidaan lähteä toteuttamaan sellaisenaan. Erityisesti silloin, jos on valittu ns. vääriä menetelmiä, on oikeastaan jopa vahingollista lähteä toteuttamaan suoraan juuri niitä toiveita, joita ihmiset ovat osallistamistilanteessa esittäneet.
Palvelumuotoilun menetelmillä toteutetuissa työpajoissa saatetaan joskus irrottautua tavanomaisista ratkaisuista ja ideoida lennokkaasti. On tärkeää, että palvelumuotoilijat ja suunnittelijat ovat tilanteen tasalla. Jokaista osallistamisen kautta esiin tullutta yksityiskohtaa ei välttämättä ole tarpeen ottaa kirjaimellisesti. Tietoa ja ideoita tulkitaan ja pyritään ymmärtämään, mitä ne kertovat ihmisten tarpeista ja unelmista. Niistä ammennetaan inspiraatiota suunnittelutyöhön.
Esimerkiksi Iin kunnassa ideoimme kuntalaisten kanssa yhdessä uutta keskustaa. Kuntalaisten tuottamat ideat ryhmiteltiin eri teemoiksi. Jotkut ideoista olivat ehkä lennokkaitakin, mutta samankaltaisten ideoiden toistuessa, ne kertoivat, millaiset asiat ovat kuntalaisille tärkeitä. Esille tulleet teemat olivat tärkeä pohja kaava-arkkitehdin työlle. Ne eivät korvanneet suunnittelijan työtä, mutta antoivat siihen tärkeää pohjatietoa ja inspiraatiota.
“Palvelumuotoilijan yksi tärkeimmistä tehtävistä on tulkita ihmistä. Hän poimii olennaiset asiat ja muodostaa yksityiskohdista suuremmat teemat ja tavoitteet.”
Iin keskuksen kaavan laatija, Iikka Ranta Swecolta, kertoo Minun keskustani -tilaisuudesta ja kuntalaisten osallistamisesta.
7. Halutaan muuttaa osallistettavan ryhmän käyttäytymistä
Osallistaminen sitouttaa ihmisiä ja se voi muokata heidän asenteitaan ja näkemyksiään käsiteltävää asiaa kohtaan. Osallistaminen on vuoropuhelua, jossa kaikkien osapuolien näkemykset ja asenteetkin voivat kehittyä ja muuttua.
Palvelukehittämisessä ei kuitenkaan kannata lähteä siitä, että muut muuttaisivat omaa toimintaansa, jotta meidän ei tarvitsisi muuttaa omaamme. On todella haastavaa yrittää muuttaa ison ryhmän arvoja, käyttäytymistä ja asenteita.
“On kannattavampaa kehittää omaa ymmärrystä muiden käyttäytymisestä ja muokata palvelua sopimaan siihen kuin lähteä olettamuksesta, että voidaan muuttaa muita.”
8. Rekrytointi tehdään huolimattomasti
Rekrytoinnin onnistuminen on koko osallistamisen perusta. Joskus tulee vastaan projekteja, joissa on hyvä tavoite osallistaa palvelun käyttäjät kehittämistyöhön mukaan. Kun tilanne lähestyy, oikeiden käyttäjien rekrytointiin ei panosteta riittävästi. Osallistamisen eteen tehty muu työ voi valua hukkaan, jos rekrytoidaan mukaan vääriä tai epäsopivia osallistujia.
Julkisten palveluiden kehittämisessä yksi suuri haaste on saada kehitystyöhön mukaan ns. hiljainen massa. Julkisten palveluiden kehittämisessä on usein mukana aktiivisia osallistujia, mutta he ovat usein niitä, jotka osallistuvat kunnalliseen päätöksentekoon muutoinkin. He tulevat paikalle, koska heillä on suuri motivaatio vaikuttaa asioihin. Siinä ei ole mitään väärää, mutta ongelmana saattaa olla, että heidän paikalle tulo voi nostaa muiden kynnystä osallistua. Hiljaisen massan edustajat voivat tuntea itsensä ulkopuoliseksi, sillä heillä ei ole samaa tietoa – tai kiinnostustakaan – asiasisällöistä.
Miksi hiljaisen massan osallistaminen on tärkeää – eivätkö aktiivit ole ihan yhtä hyviä osallistettavia? Tämä on hyvä kysymys, sillä aktiivit ovat asiakkaita siinä missä ei-aktiivitkin. Kyse ei ole aktiivien kelvottumuudesta edustaa asiakasta, vaan siitä, että edustavatko he oikeaa kohderyhmää (esimerkiksi heillä voi nimenomaan olla liian paljon tietoa asioista). Parhaiten omasta arjestaan voivat kertoa ne ihmiset, jotka kuuluvat itse kohderyhmään. Palvelumuotoilussa on kyse empatiasta ammentamisesta. Parhaiten empatiaa kokee, kun kohdataan oikea kohderyhmä ja opitaan heiltä ensikäden tietoa.
9. Paikan valinta
Ison kynnyksen osallistumiselle saattaa asettaa myös työpajamainen toteutustapa. Osallistujan pitää tulla tiettyyn paikkaan tiettyyn aikaan työskentelemään tuntemattomien kanssa. Tätä mallia voidaan muuttaa siten, että mennäänkin sinne, missä halutun kohderyhmän ihmiset liikkuvat.
Tällöin haasteeksi voivat tulla menetelmät ja osallistamisen syvällisyys. Miten ruuhkaisessa kauppakeskuksessa saa ihmisiä pysähtymään pidemmäksi aikaa ja syventymään tiettyyn aiheeseen? Mitä jos aihe on arka ja siitä pitäisi saada puhua turvallisessa ympäristössä? Nämä ovat kysymyksiä, joita palvelumuotoilijan tulee pohtia ja miettiä eri mahdollisuuksia hiljaisen massan osallistamiseen.
“Muista myös kunnioittaa muiden aikaa ja vaivaa osallistua. Valmistaudu mahdollisimman hyvin. Ajattele, että tämä voi olla ainoa kerta, kun saat ihmiset paikalle.”
Lopuksi
Seuraavan kerran kun kuulet sanottavan: ”Emme me voi osallistaa kaikkia asiakkaita, koska meidän asiakaskuntahan on vauvasta vaariin”, olet paikantanut käsityksen, jossa painotetaan osallistujien määrää laadun sijaan. Tarjoa tällöin uutta näkökulmaa osallistamiseen, jossa painotetaankin osallistamisen syvyyttä ja laatua. (Ks. sudenkuoppa numero 3.)
Jos kuulet jonkun sanovan ”Kuntalaisten pitäisi ottaa enemmän vastuuta siitä, mitä he toivovat”, tiedät, että käytetyt osallistamisen menetelmät eivät todennäköisesti ole olleet parhaat mahdolliset kyseiseen tilanteeseen. On voitu myös ajatella, että osallistaminen korvaa tiedon tulkinnan ja suunnittelutyön tarpeen.
Huonot kokemukset osallistamisesta ja sen onnistumisesta voivat johtua jostain sudenkuopasta, johon on pudottu syvälle. Se ei ole oikeastaan kovinkaan harvinaista, sillä meistä kaikki putoavat niihin joskus. Tärkeintä on huomata virhe ja muuttaa ajatusta siitä, miten osallistaminen pitäisi tehdä. Ja yrittää uudelleen, uudella asenteella ja uusilla tavoilla.
Lue myös
Osallistamisen sudenkuopat osa 1/2
Onko osallistaminen haastavaa?
Se ei kuitenkaan ole mahdoton tehtävä. Opit taitavaksi sitä tekemällä. Voit ammentaa inspiraatiota ja ideoita siitä, miten muut ovat tehneet asioita. Tässä yksi erittäin onnistunut esimerkki palkitusta InnoHiili-hankkeesta.
Piia Innanen
Palvelumuotoilun asiantuntija
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.