Hyvä työntekijäkokemus luo parempia asiakaskokemuksia

Hyvin usein puhutaan asiakaslähtöisestä kehittämisestä ja nostetaan asiakas rooliin numero yksi. Tottahan onkin, että asiakkaat ovat ne, jotka maksavat palkkamme. Heille palveluita tehdään ja muun muassa asiakasuskollisuus on mittarina palveluiden laadulle. Asiakkailta kuullaan palautetta palvelusta ja kehitetään palvelua entistä paremmaksi – entistä tyytyväisempien asiakkaiden toivossa.

Dollarphotoclub_92378742.jpg

Kuka palvelut sitten tuottaa? Kuka vastaa asiakaskokemuksesta ja palvelun onnistumisesta? Tietysti vastaus on selkeä – palvelun äärellä työskentelevät ammattilaiset. Mutta millainen on heidän oma kokemus palvelun tuottamisesta? Se on tärkeä kysymys, kun mietitään palvelua kokonaisvaltaisesti. Tärkeää ei ole vain se, miten asiakas kokee palvelun käytön vaan myös se, miten työntekijä kokee palvelun tuottamisen – näillä kun on selkeä vaikutus toinen toisiinsa.

Palvelumuotoilun ajatusmalli ja menetelmät toimivat myös työntekijän kokemuksen kuvaamisessa ja kehityksen paikkojen paikantamisessa. Erään yrityksen kanssa lähdimmekin rakentamaan palvelupolkua työntekijöiden sekä esimiesten omista poluista. Mitä palveluita he sisäisesti tarvitsevat, jotta voivat tehdä työnsä mahdollisimman laadukkaasti. Mitkä ovat ne esteet, jotka eivät tällä hetkellä mahdollista parhaan mahdollisen työntekijäkokemuksen syntymisessä. Esteitä voi olla esimerkiksi puutteellinen tieto, mikä yleensä johtaa siihen, että myöskään asiakasta ei osata ohjeistaa riittävällä tasolla ja asiakkaan kokemus voi siitä kärsiä. Työntekijä voi kokea, että hän ei saa riittävästi palautetta omasta työstään ja ei siksi koe, että miten voisi siinä kehittyä. Tapauskohtaisesti nousee esille varmasti lukuisia esteitä, joita taklaamalla ja kehittämällä voidaan työntekijän ja työyhteisön arkeen vaikuttaa positiivisesti.  

Hyvät työntekijät ovat yritykselle kuitenkin kullan arvoisia ja sitouttaminen yrityksen toimintaan hyvän työntekijäkokemuksen muodossa on tärkeää.

Voiko yritys olla yhtä aikaa asiakaslähtöinen ja työntekijälähtöinen? Tietysti voi ja tuleekin olla 😊