Kasvua liiketoimintaan palvelumuotoilulla ja asiakasymmärryksellä

Onko myynti kasvun ainoa avain?

Sanotaan, että hyvä myyjä myy vaikka jäitä eskimoille. Myyvä markkinointikamppanja ja lupauksia antava palvelu tai tuote saa asiakkaat liikkeelle ja ostamaan. Hyvillä myyntitoimenpiteillä ja markkinoinnilla voidaan siis houkutella asiakas ostamaan – ainakin ensimmäisen kerran. Ostaako asiakas uudestaan? Suositteleeko hän palvelua tuttavilleen? Vastaus näihin kysymyksiin riippuu monista tekijöistä, olennaisesti kuitenkin siitä, millaisen fiiliksen asiakas saa palvelun käytöstä ja mitä hyötyä hän kokee saaneensa palvelusta. Pitkäjänteisen kasvun avain onkin asiakaskokemuksessa. Huonon asiakaskokemuksen jälkeen on vaikea myydä uudestaan samalle asiakkaalle.

91% pettyneistä asiakkaista ei tule uudestaan.
— Lee Resources

Asiakaskokemusten rooli

Asiakaskokemus on mielenkiintoinen termi, sillä se tarkoittaa jokaisen yksilön subjektiivista kokemusta palvelusta. Yrittäjän ja palvelua tuottavan henkilökunnan on usein vaikea asettua asiakkaan rooliin oman palvelun osalta, koska heillä on sisäistä tietoa, jota asiakkailla ei ole. Asiakkaat eivät usein kerro kokemuksistaan, joten usein on haastavaa tietää, miten palvelu koetaan.

96% pettyneistä asiakkaista ei kerro siitä palveluntarjoajalle.
— “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
AdobeStock_82187457.jpeg

Aihetta voi lähestyä myös omien asiakaskokemusten kautta. Me jokainen olemme päivittäin asiakkaan roolissa ja tässä roolissa me tunnistamme, milloin saamme hyvää palvelua ja milloin saamamme palvelu on huonoa. Asiakaskokemus on tunne, jonka saamme palvelun oston ja käytön yhteydessä sekä niistä viestinnän kautta tulevista mielikuvista, joita palveluun liitämme. Siihen voi liittyä monia asioita, joita emme edes tiedosta, mutta jotka yhteisvaikutuksena luovat fiiliksen siitä, oliko saatu palvelu hyvää ja kannattaako asiakkaaksi tulla uudestaan.

Asiakasymmärrys - tavoitteena ymmärtää asiakkaiden kokemukset ja enemmän

Palvelumuotoilulla ja asiakasymmärryksellä tehdään kasvua liiketoimintaan

Palvelumuotoilun ytimessä on asiakkaiden kokemuksen, tarpeiden ja arjen ymmärtäminen. Tämän ymmärryksen avulla voimme nähdä palvelun puutteet ja sen vahvuudet. Asiakasymmärryksen avulla voimme muotoilla palvelua vastaamaan asiakkaan tarpeisiin ja arkeen - siten luoda parempia asiakaskokemuksia.

Asiakasymmärryksen keräämiseen käytetään usein pelkästään määrällistä tietoa tuovia menetelmiä. Määrällinen tieto ei kuitenkaan ole yhtä hyvä pohja oivalluksille kuin laadullisen tutkimuksen tuoma tieto. Sen takia palvelumuotoilussa painotetaan havainnointeja, haastatteluita, asiakkaiden kohtaamista ja asiakastarinoiden merkitystä.

Palvelua voidaan hahmotella asiakkaan silmin. Esimerkiksi kun kuvataan palvelupolku, jota pitkin asiakas luontaisesti menee palvelun läpi. Tärkeäon tunnistaa myös ne palvelutuokiot, joita tyypillisesti palvelua tuottava organisaatio ei ole välttämättä tähän mennessä huomioinut, mutta jotka voivat olla kriittisiä asiakkaan kannalta. Muistetaan siis, että palvelun kokeminen alkaa jo ennen ostoa ja voi tapahtua silloinkin kun asiakas ei ole läsnä palveluympäristössä. 

Palvelumuotoilu antaa menetelmät kehittää parempia kokemuksia

Palvelumuotoilu tarjoaa palveluiden kehittämiseen erinomaisia menetelmiä, esim. palvelupolun mallintaminen ja asiakaspersoonien kuvaaminen. Menetelmät auttavat myös uusien ratkaisujen ideoinnissa, johon rikas asiakasymmärrys tuo hyvää pohjaa. Palvelumuotoilu tuo menetelmien lisäksi palveluiden kehittämiseen järkeenkäyvän prosessin. Mutta sen kaikkien tärkein sisältö on ajattelumalli, joka ohjaa organisaatiota ja yrityksiä keskittymään asiakkaan näkökulmaan ja osallistamaan asiakkaan mukaan palveluiden kehittämiseen.

Kasvua liiketoimintaan luodaan panostamalla asiakaskokemukseen. Avain asiakaskokemuksen kehittämiseen on syvällinen asiakkaiden ymmärtäminen.

Asiakkaiden tyytyväisyys takaa meille sen, että asiakkaat palaavat uudelleen ja tuovat mukanaan myös uusia asiakkaita.


Asiakasymmärrystutkimuksia ammattitaidolla

Suunnittelemme ja toteutamme erilaisia asiakasymmärrystutkimuksia ammattitaidolla. Käytämme ja sovellamme laajaa menetelmäpakkia, josta löytyy ratkaisut erilaisiin kysymyksiin.

Tiedämme, mitä ei kannata asiakkailta kysyä vaan lähestymme niitä esimerkiksi toiminnan tai havainnointien kautta. Lisätietoja