Mitä palvelumuotoilu on?

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan aktiivisesti mukaan. Palvelumuotoilu antaa kehitystyölle kokonaisvaltaisen lähestymistavan, prosessin, menetelmät ja työkalut. Palvelumuotoilussa hyödynnetään mm. yhteiskehittämistä, luovia menetelmiä, erilaisia visualisointi- ja konkretisointitapoja sekä nopeita kokeiluja.

PalokuvatBrand-WebRes-001-MarkkuHonkalaPhotography-MHON2942-20180301.jpg

Palvelumuotoilu on toimialariippumatonta. Lähestymistapaa voi soveltaa kaikkialla, missä palvelu ja ihminen ovat vuorovaikutuksessa joko fyysisessä tai digitaalisessa ympäristössä. 

Palvelumuotoilussa korostuvat seuraavat ominaisuudet:

  • ihmislähtöisyys ja osallistaminen
  • ennakoiva suunnittelu
  • kokonaisvaltaisuus
  • visualisointi ja konkretisointi
  • nopeat kokeilut
  • monialaisuus

Palvelumuotoilun sanasto

Asiakas, Kuluttaja, Käyttäjä

Asiakas on henkilö, joka ostaa tuotteita ja palveluita yrityksiltä. Hän ei välttämättä itse kuluta ostamaansa ollenkaan. Kuluttaja taas ostaa tuotteita ja palveluita omaan käyttöönsä. Voidaan ajatella myös loppukäyttäjinä. Käyttäjä on se henkilö, joka päätyy käyttämään tuotetta tai palvelua.

Asiakaskokemus, Käyttökokemus, Palvelukokemus

Asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen kokemus, joka muodostuu asiakkaan ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen tuloksena. Käyttökokemus syntyy palvelun tai tuotteen käyttämisessä. Palvelukokemus syntyy asiakkaan ja asiakaspalvelijan välisestä vuorovaikutuksesta. Kokemukseen vaikuttavat molempien tarpeet,
odotukset, motivaatiotekijät ja arvot.

Asiakaslähtöisyys, Asiakaskeskeisyys

Asiakaslähtöisesti kehittäessä asiakas otetaan mukaan kehittämään palvelua yhdessä suunnittelijoiden kanssa alusta alkaen. Asiakaskeskeinen lähtökohta tarkoittaa asiakkaan huomioimista, mutta asiakasta ei osallisteta yhtä vahvasti kehitysprosessiin.

Empatia

Toisen henkilön asemaan eläytymistä. Empatia mahdollistaa asiakaslähtöisen suunnittelun onnistumisen.

Kontaktipiste

Jokainen palvelutuokio koostuu kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee palvelun kaikkien aistiensa kautta. Kontaktipisteet voidaan jaoitella neljään ryhmään: kanaviin, esineisiin, prosesseihin ja ihmisiin. Kontaktipisteitä muotoilemalla voidaan vaikuttaa asiakaskokemukseen.

Muotoiluajattelu

Muotoiluajattelu (design thinking) on vahvasti palvelumuotoilun pohjalla. Se mahdollistaa palveluiden kehittämisen luovien menetelmien avulla. Sen avulla pyritään löytämään uusia tapoja toimia ja ratkaisuja ongelmiin muotoilun työkalupakin avulla.

Osallistaminen

Osallistamisessa pyritään saamaan kaikki yhteisön jäsenet mukaan toimintaan. Sen avulla kannustetaan ja mahdollistetaan, pyritään ymmärrettävyyteen.

Osallistava

Osallistava työskentely tai menetelmä pyrkii helpottamaan ihmisten osallistumista sekä energisoimaan ryhmää luomalla luottamusta ja kohentamalla ilmapiiriä. Osallistavat menetelmät voivat olla harjoituksia tai työkaluja, joilla voidaan ohjailla tilanteita. Tärkeää on itseilmaisu myös muutenkin kuin puhumalla

Osallisuus

Osallisuus on tunneperäinen kokemus, jonka kautta ihminen pääsee vaikuttamaan itsensä ja ympäristönsä asioihin toimimalla aktiivisesti ja sitoutuneesti.  Osallisuudessa tarvitaan vuorovaikutusta ja yhteenkuuluvuutta.

Palvelu

Palvelut ovat aineettomia prosesseja, jotka koostuvat toimenpiteistä, joilla pyritään löytämään asiakkaan ongelmaan ja tarpeeseen ratkaisu ja tuottamaan arvoa. Ratkaisu on palvelun lopputulos, jonka tulisi tuottaa asiakkaalle arvoa. Palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikuttavat palvelussa.

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä palveluiden ja liiketoiminnan kehittämistä monialaisen työryhmän kanssa. Palvelumuotoilu antaa reunaehdot, yhteisen kielen, työkalut ja luovat suunnittelumenetelmät monialaiselle työryhmälle, jonka osaamisalueet mahdollistavat laajan osaamisen ja näkökulmat.

Palvelupolku

Palvelupolku on palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden summa. Se kuvaa mitä asiakas havaitsee ja kokee aika-akselilla. Palvelupolkua
voidaan käyttää työkaluna palveluprosessin eri vaiheiden ja mahdollisuuksien hahmottamisessa.

Palvelutuokio

Palvelupolun osat, palvelutuokiot, ovat kohtaamisia (vuorovaikutuksen hetkiä), joissa palvelu tuotetaan ja asiakkaalle muodostuu arvoa
tuottava palvelukokonaisuus. Palvelutuokiossa asiakas ja palveluntarjoaja vuorovaikuttavat kontaktipisteiden kautta.

Yhteiskehittäminen

Yhteiskehittäminen on työskentelytapa ja prosessi, jossa ihmiset (esim. yrityksen henkilöstö ja asiakas) ruokkivat toistensa luomiskykyä. Samalla he tuottavat arvoa toisilleen tuotteen tai palvelun eri kehitysvaiheiden aikana – se ei ole yksittäinen tapahtuma tai tietty menetelmä.


Palvelumuotoilukortit

Keskeiset palvelumuotoilun menetelmät kätevässä paketissa!

Palon palvelumuotoilukortit esittelevät palvelumuotoilun menetelmiä ja käsitteitä. Ne opastavat sinua palvelumuotoilun maailmaan. Korttipakka on jaettu palvelumuotoiluprosessin mukaisesti, joten kortit etenevät loogisesti prosessin alkuvaiheista loppuun asti. Pakan mukana tulee myös infolehtinen, joka sisältää mm. perustietoa palvelumuotoilusta ja prosessimallin. Korttien materiaali on valittu niiden kestävyyttä silmällä pitäen. Kortit on pakattu kätevään kansioon, joka on helppo kuljettaa mukana.

Palvelumuotoilukortteja voi hyödyntää monella tavalla:

  • Tutustu menetelmiin. Palvelumuotoilukortteihin perehtymällä saat hyvän ymmärryksen palvelumuotoilun keskeisimmistä menetelmistä,
  • Palvelumuotoiluprojektin suunnittelun tuki. Levitä menetelmäkortit esille ja valitse niistä sopivat menetelmät projektiisi.
  • Ammenna vinkkejä palvelumuotoiluun. Korttien takaosassa esitellään jokaiselle menetelmälle käytännön soveltamisvinkkejä.

 

PalokuvatBrand-WebRes-027-MarkkuHonkalaPhotography-MHON2889-20180301.jpg
2018-03-05 13.10.40-1.jpg
20180810_103916.jpg

Haluatko tiimillesi omat palvelumuotoilukortit?

Normaalisti palvelumuotoilukortteja saa valikoiduissa Palon palvelumuotoilun koulutuksissa. Jos sinulla on kuitenkin ryhmä tai tiimi, joka haluaisi ostaa kortit itselleen ilman koulutusta, ota meihin yhteyttä.

Myynti: ota yhteyttä osoitteeseen info@palvelumuotoilupalo.fi tai täytä alla oleva yhteydenottolomake. Minimi tilausmäärä on 8 pakkaa.