10 vinkkiä asiakaspalautteiden vastaanottoon

Asiakaspalvelu on vaativaa työtä. Sen merkitys asiakaskokemukselle on kuitenkin olennainen - tutkimusten mukaan 70% asiakaskokemuksesta muodostuu vuorovaikutuksesta palveluntarjoajan henkilökunnan kanssa, tunteesta kuinka heitä kohdellaan*. Yksi asiakaspalvelun haastavimmista paikoista on pettyneen asiakkaan kohtaaminen. Reklamaatioiden käsittelyyn on kehitetty vuosien saatossa useita hyviä ohjenuoria, kuten esimerkiksi Starbucksin L.A.T.T.E.

Asiakas ei yleensä anna palautetta

Usein asiakaspalvelija ei tosin tiedä, että asiakas on pettynyt, sillä suurin osa asiakkaista ei kerro pettymyksestään. Tai ei ainakaan kerro siitä palveluntarjoajalle. Väitetään jopa, että yli 90% pettyneistä asiakkaista ei anna palautetta palveluntarjoajalle.

Miksi näin tapahtuu? Suurin syy tähän on, että palautteen antamatta jättäminen on paljon helpompaa kuin sen antaminen.** Miksi asiakas vaivautuisi, jos hän on pettynyt palveluun eikä todennäköisesti ole edes palaamassa asiakkaaksi? Tämä tarkoittaa, että kun asiakas antaa palautetta, hän samalla osoittaa, että hän antaa palveluntarjoajalla mahdollisuuden korjata asia - eli hänellä on vielä jonkin asteen sitoutuminen palveluun. Miten palaute käsitellään voi olla ratkaiseva tekijä sille palaako asiakas takaisin vai ei.

Palaute ei tule rakentavassa muodossa

Jos niin vähän asiakkaita kertoo pettymyksestään palveluntarjoajalle, on oletettavaa, että siitä kertovat asiakkaat ovat keskimääräistä turhautuneempia. Kun asiakas turhautuu tai jopa suuttuu, palaute ei tule ns. rakentavassa muodossa. Tämän takia ja myös sen takia, että kukaan muu ei ole välttämättä ennen asiasta maininnut (koska ovat poistuneet antamatta palautetta), asiakaspalvelija voi olettaa, että kyseessä on vain hankala ihminen. Varsinainen asia saattaa jäädä käsittelemättä kun pyritäänkin käsittelemään "hankalaa tapausta".

On olemassa ihmisiä, jotka ovat huonokäytöksisiä tai pyrkivät käyttämään väärin palautteen antamisen tuomaa mahdollista hyötyä (esim. alennusta tai muuta hyvitystä). Näitä ihmisiä sanotaan olevan kuitenkin hyvin pieni prosentti koko asiakaskunnasta. Nämä tapaukset voivat jäädä mieleen. Minullekin on tullut vastaan näitä kertomuksia kun haastattelen henkilökuntaa. Haluan silti ajatella, että näitä ihmisiä on kuitenkin suhteellisen vähän verrattuna kokonaisuuteen.

Vaikka palaute ei olisi kovin kauniissa muodossa esitetty, yleensä se kuitenkin perustuu oikeaan asiaan - pettymykseen tai turhautumiseen palvelun toiminnassa - ja se tulisi ottaa vastaan kuin se olisi arvokas lahja. Tiedän kokemuksesta, että asiakkaan pettymyksestä kuuleminen ei tunnu hyvältä. Mutta kun omasta mielipahasta pääsee yli, huomaa kuinka arvokas asia oli, että asiakas antoi sinulle palautteen eikä jättänyt sitä kertomatta - joka olisi hänelle ollut huomattavasti helpompaa. Asiakkaan palaute on aina lahja - vaikka se ei olekaan aina kovin kauniissa paketissa. Tästä näkökulmasta on kirjoitettu ihan kirjakin - A Complaint is a Gift, Janelle Barlow & Claus Moller.

10 vinkkiä asiakaspalautteiden vastaanottoon

Seuraavassa on 10 tärkeää vinkkiä asiakaspalautteiden vastaanottoon. Se pohjautuu Starbucksin L.A.T.T.E:en - olen täydentänyt sitä asiakasnäkökulman huomioinnin tärkeyttä korostavilla tekijöillä sekä perustuen omiin asiakaskokemuksiini.

1. Kiitä palautteesta

Koska niin moni asiakas jättää kertomatta pettymyksistään, palautetta antava asiakas tuo arvokasta viestiä. Saadessaan aidon kiitoksen palautteesta, asiakas kokee että hänen asiaansa kuunnellaan eikä siihen suhtauduta välinpitämättömästi. Monet jättävät antamasta palautetta, koska ajatellaan, ettei palveluntarjoajaa kuitenkaan kiinnosta tai palautteella ei ole mitään vaikutusta.

Olen pyrkinyt omassa toiminnassani antamaan palautetta aina kun siihen on vain aihetta. Minäkään en osaa turhautuneessa mielentilassa antaa palautetta rakentavassa muodossa. Mutta olen huomannut, että turhautumista vähentää suuresti palautteesta kiittäminen. Joskus joku palveluntarjoaja on keksinyt jopa pyytää minua mukaan heidän asiakasraatiin - tällöin olen tuntenut olevani arvostettu resurssi.

2. Pahoittele tapahtunutta

Vaikka asia ei olisi sinun vastuullasi, et ehkä ollut edes silloin työvuorossa, on tärkeää pyytää asiakkaalta anteeksi hänen kokemaansa mielipahaa. Edustat aina koko organisaatiota ja sen tuottamaa palvelua, roolistasi riippumatta. Jos asiat eivät menneet kuten on tarkoitus, kannattaa asiaa vähintäänkin pahoitella.

3. Hyväksy asiakkaan kokemus

Usein palveluntarjoajan edustajat tuntevat oman palvelunsa ja sen kommervenkit täydellisesti. Voi olla haastavaa ymmärtää, että joku muu kokeekin sen eri tavalla. Jos sinä koet, että joku on helppoa, mutta asiakas kertookin kokeneensa sen vaikeaksi, on parempi hyväksyä asiakkaan kokemus. Asiakaskokemus on aina subjektiivinen, joten kukaan ei tunne sitä paremmin kuin hän itse. Pahimpia virheitä palautteiden vastaanotossa onkin kieltää asiakkaan kokemus. 

4. Kuuntele ja opi asiakkaalta – selvitä myös sisäisesti, mitä on tapahtunut

Varsinkin sellaisessa tapauksessa, että asiakas kertoo sinulle tietoa joka on päinvastaista kuin olet kuvitellut, kannattaa höristää korvat ja kuunnella mitä asiakas kertoo. Voit lisäkysymyksillä selvittää tarkemmin, mitä tapahtui ja missä asiat alkoivat mennä pieleen. Tämä on hyvä paikka oppia asiakkaiden käyttäytymisestä ja kokemuksista - ilmaista käyttökokemustutkimustietoa tarjolla!

Joskus sorrutaan olettamaan, miten asiat menivät. Mikään ei ärsytä niin paljon kuin, että asiakaspalvelija arvailee, mitä sinä asiakkaana teit väärin. Jos mahdollista, selvitä ensin sisäisistä järjestelmistä asianlaita ennen kuin arvailet miten tapahtumaketju oikein menikään - kysy mieluummin kuin kuittaat asioita omilla arvauksillasi.

5. Älä syytä asiakasta tai väistä vastuuta - myönnä virhe

Yksi tärkeä syy miksi asiakkaat eivät anna palautetta on, että heidän useasti epäillään toimineen väärin. Useat toimittajat ja palveluntarjoajat pakoilevat vastuuta ja antavat ymmärtää, että asiakkaat lähtökohtaisesti valehtelevat. Se onkin todella hyvä tapa karkoittaa asiakas samalla kun koko heidän tuttavapiirinsä varmasti saa kuulla kuinka epäoikeudenmukaisesti heitä kohdeltiin. Älä väistele vastuunottamista. Itse arvostan sitä, että palveluntarjoaja myöntää virheensä, eikä sysää sitä edes osittain asiakkaan vastuulle. 

91% of unhappy customers will not willingly do business with you again.
— Lee Resources

6. Toimi - tee jotain palautteelle

Kun asiakas antaa palautetta, hän usein haluaa, että sillä on jotain vaikutusta. Hän ei välttämättä ole vailla hyvitystä, mutta jos saa sellaisen, hänet voi yllättää positiivisesti. Negatiivinen asiakaskokemus voidaan usein näissä tilanteissa kääntää positiiviseksi. Kaikkeen ei tarvitse aina vastata hyvityksillä, vaan joskus riittää, että asiakas saa jonkin signaalin siitä, että asialle tapahtuu jotain. Minimissään asiakaspalvelija voi kirjoittaa asian ylös ja kertoa asiakkaalle vievänsä asian eteenpäin. Mikään ei ole niin turhauttavaa kuin, että olet nähnyt vaivaa antaaksesi palautteen ja se tuntuu haihtuvan savuna ilmaan.

7. Tee palautteen antaminen mahdollisimman helpoksi

Usein palautteen antaminen vaatii asiakkaalta selvittämistä miten palautetta voi antaa. Jos ainoa mahdollisuus on mennä yrityksen verkkosivuille ja löytää sen uumenista lomake, on aika varmaa, että palautteet jäävät saamatta. Nykypäivänä ihmiset eivät myöskään vaivaudu erikseen kirjoittelemaan vanhanaikaisia palautelappusia.

Happy-or-not -tyyppiset, helpot ja nopeat tavat antaa palautetta ovat yleistyneet ja tekevät palautteen antamisen kynnyksen mahdollisimman matalaksi. Ne eivät vie aikaa, eivätkä vaadi etsimistä. Joskus itse toivon, että niihin yhdistettäisiin mahdollisuus antaa tarkempaa palautetta kokemuksesta, pelkkä hymynaama kun ei kerro koko tarinaa. Joka tapauksessa on hyvä miettiä, miten madaltaa asiakkaan kynnystä palautteen antamiselle.

8. Mieti ennen kuin selität

Starbucksin L.A.T.T.E:n viimeinen kohta on selittäminen. Mutta sen voi kyllä jättää tekemättäkin. Nimittäin selitykset eivät usein kuulosta uskottavilta, ne kuulostavat vain siltä, että palveluntarjoaja ei oikeasti vaivaudu miettimään miten asian voisi ratkaista. Lakipykälät, turvallisuussäännöt, yms. selitysten taakse on helppo piiloutua, mutta ne eivät paranna asiakaskokemusta. Miksi ostoskori pitäisi turvallisuussyistä laittaa epäloogiseen paikkaan eikä sinne minne sen luontaisesti veisi - se kysymys on jäänyt kummittelemaan mieleeni. Valitettavasti se kuulostaa vain tekosyyltä olla miettimättä kokonaisuus toimivaksi.

9. Reagoi nopeasti ja henkilökohtaisesti

Olen huomannut, että jos teen reklamaation toimijalle, joka tarjoaa laadukkaita tuotteita ja palveluita, oletan, että heillä reagoidaan heti reklamaatioon. Pettymys on suurempi kun laatukärjellä toimiva organisaatio ei reagoikaan nopeasti. Nopea reagointi antaa kuvan toimivasta organisaatiosta ja hyvin järjestetystä asiakaspalvelusta. Nopea reagointi ei vaadi ensi sijassa muuta kuin, että asiakas saa jotain palautetta siitä, onko hänen asiansa otettu käsittelyyn.

Valitettavan usein nykyään näistä palautteista huolehtivat vastausrobotit. Kyllähän niistä saa palautteen siitä, että automaatti on vastaanottanut viestisi, mutta ei palautetta siihen, onko joku oikea ihminen nähnyt sitä ja koska hän mahdollisesti käsittelee asian. Vastausautomaatit ovat paikoin ok, mutta toivottavasti koko asian käsittely ei hoidu epähumaanilla tasolla.

67% of customers have hung up the phone out of frustration they could not talk to a real person.
— Consumer Reports Survey, 2011

10. Hyödynnä palaute ja muotoile palvelusta sujuvampi

Tämän pitäisi olla itsestään selvää. Palautteet kannattaa ehdottomasti hyödyntää prosessien parantamiseen. Niiden taakse kannattaa myös katsoa - kertovatko ne jostain käyttäytymismallista, arkisista tarpeista. Uuden asiakastiedon löytäminen auttaa muotoilemaan palvelusta sujuvamman.

Joskus tulee vastaan organisaatioita, joissa painetaan jotkut palautteet villaisella. Koetaan ehkä, että asiakkaat ovat naiiveja tai muutoin keksitään sisäinen selitys, joka oikeuttaa unohtamaan tietyt palautteet. Jos näitä palautteita kuitenkin tulee jatkossakin, kannattaisiko kuitenkin miettiä mitä voitaisiin tehdä - kannattaisiko esimerkiksi asiakkaita informoida paremmin, jotta heillä ei ole tarvetta palautteen antamiseen? Asiakaslähtöisen organisaation erottaa useasti siitä, että siellä ei paineta asiakkaiden kokemuksia villaisella vaan ammennetaan niistä empatiaa ja pyritään tekemään kaikki sen eteen, että asiakaskokemus olisi paras mahdollinen.

When customers share their story, they’re not just sharing pain points. They’re actually teaching you how to make your product, service, and business better.
— Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”

Yhdestoista vinkki - tutki asiaa syvemmin!

Niin opettavaista kuin asiakaspalaute voi ollakin, se ei välttämättä kerro koko totuutta. Kuten on käyty läpi, suuri massa jättää ensinnäkin palautteen kokonaan antamatta. Palaute voi myös joskus antaa vääränlaista suuntaa palvelun kehittämiseen, sillä asiakas voi esittää ratkaisuvaihtoehtoja, jotka eivät kuitenkaan loppujen lopuksi toimi. Siksi kannattaa välillä miettiä, että ollaanko hoitamassa oiretta vai tunnetaanko syvemmällä oleva syy oireisiin. Jos esimerkiksi ongelma on pitkät jonotusajat, väliaikainen ratkaisu voi olla lisätä palveluresursseja. Mutta vaikuttavampaa on tutkia asiakkaan palvelupolkua alusta loppuun ja hioa sisäisiä toimintatapoja. Asiakaspalaute on oiva resurssi, josta saa vinkkejä mihin teemoihin tai ongelmiin kannattaa keskittyä ja tutustua paremmin, jotta asiakaskokemusta voidaan parantaa merkittävästi.


*) 70% of buying experiences are based on how the customer feels they are being treated. -McKinsey

**) Kirjassa "A complaint is a gift" luetellaan haastatteluiden perusteella asiakkaiden antamia syitä siihen miksi he eivät antaneet palautetta vaikka pettyivät palveluun. Kiteytin pitkän listan syistä seuraaviin:

  • Ei haluta olla tunnelman pilaaja

  • Pelätään että valittaminen voi kostautua

  • Ei tiedetä miten palautetta voi antaa

  • Oletetaan, että palautteesta ei olla kiinnostuttu

  • Ajatellaan, että asiat voisi olla huonomminkin

  • Aikaisempi palautteen antaminen ei ole tuottanut tulosta

  • Ajatellaan, että vika oli (osittain) itsessä

  • Ei edes huomata että asiasta olisi voinut mainita

  • Asia on liian henkilökohtaista

  • Ei haluta kenellekään vaikeuksia

  • Ajatellaan, että joudutaan “todistelemaan”

  • Palautteen antaminen koetaan työlääksi