Asiakkaan kuuntelemisen taito
Asiakas voi joskus olla valmis kertomaan enemmän kuin vastaanottaja on valmis kuuntelemaan. Lue, miten Palon Piia kohtasi tilanteen, jossa asiakasta ei osattu kuunnella oikealla tavalla.
Tuttavani pyysi minua osallistumaan haastatteluun, jota hän teki eräälle isolle palveluntarjoajalle. Suostuin, vaikka en olekaan tämän palveluntarjoajan suurin fani. Ajattelin, että sitä suuremmalla syyllä minun kannattaisi osallistua – minullahan on asiakastietoa, joka auttaisi heitä kehittämään palveluitaan. Olin valmistautunut haastattelussa kertomaan juurta jaksain arkiset haasteeni yrittäjänä – myös mikä on mättänyt heidän palvelussaan minun näkökulmastani. Nyt olisi tilaisuus antaa ymmärrystä heille siitä, mitä pienyrittäjän arki on ja miksi heidän palvelunsa eivät palvele minua siinä arjessa. Tavoitteeni oli siis antaa heille rikasta materiaalia, syvää ymmärrystä, josta innovoida uusia ratkaisuja.
Kyselyt eivät usein huomioi asiakkaiden tarinoita
Haastattelun alussa minulle selvisi, että kyse onkin kyselystä eli tarkkaan rajatuista kysymyksistä, joihin yleensä asiakas vastaa lomakkeella. Kyselyä täytettiin haastattelun aikana puolestani.
Kyselijällä ei ole äänitallennusta eikä muistiinpanovälineitä. Ei se mitään, kyselyissähän voi olla myös avoimia kysymyksiä, joihin kirjata tärkeimmät kokemukset talteen. Aloin vastailla. Kysymykset olivat enimmäkseen kyllä/ei-valintoja. Oikea arki ei ole aina niin mustavalkoista. Selitin pitkään ja totesin lopuksi, että siis periaatteessa kyllä mutta käytännössä ei. En tiedä oliko siellä kolmatta valintaa minun vastaukselleni. En antanut tämän lannistaa vaan jatkoin kokemusrikkaita vastauksiani.
Jo aikaisessa vaiheessa tuli mahdollisuuteni – eli avoin kysymys. ”Miten palvelun tulisi toimia, jotta se palvelisi sinua paremmin?” Kysymys tuli yllättäen. Minulla oli mielessäni kokemukseni ja arjen haasteet, mutta ei ratkaisuja niihin. En ole ehtinyt asiaan syventyä. Mistä minä nyt repisin oikein innovatiivisen ratkaisun tähän hätään? Jotain fiksua pitäisi kuitenkin vastata. Niimpä sitä usein vastaa, mitä vaan sattuu mieleen tulemaan.
Mitä asiakkaalta kannattaa kysyä?
Olen törmännyt tähän tilanteeseen myös haastattelijan roolissa. Olemme olleet suunnittelemassa haastattelua ja palveluntarjoaja haluaisi, että selvitämme palvelun asiakkailta, miten he haluaisivat palvelun toimivan. Tai esimerkiksi myös sitä, mitä tarpeita asiakkailla on tulevaisuudessa. Ei haluta pelkästään kuulla, että jokin ei toimi tai mitä ongelmia ja haasteita palvelun käytössä on, halutaan kuulla myös ratkaisuehdotukset.
Olen näissä tilanteissa pyrkinyt tuomaan esille, että asiakas ei välttämättä tiedä vastausta. Tai hän saattaa vastata ensimmäisen asian mikä hänelle tulee mieleen, jolloin vastauksilla ei loppujen lopuksi ole suurta painoarvoa. Joskus olen kuitenkin lisännyt haastatteluun tämänkin kohdan. Mutta vasta haastattelun loppuun – sen jälkeen kun olen kuullut, mitä hänen arkensa on ja millaisia kokemuksia hänellä on palvelun käytöstä. Sen jälkeen voin kysyä, mitä ratkaisuja asiakkaalle on mahdollisesti tullut mieleen. Muistan aina, että niitä vastauksia kannattaa tulkita, eikä ottaa ihan kirjaimellisesti.
Silloin tällöin on järkevää haastattelun lopuksi testata ideoita, joita kehitysprosessissa on jo tullut vastaan. Kuunnellaan tyrmääkö asiakas idean heti, onko se yhdentekevä vai innostuuko hän. Jos olen kysynyt avoimen kysymyksen tulevaisuuden tarpeista, yleensä saan vastaukseksi ahdistuneen ilmeen tai asiakas sanoo suoraan, ettei hän voi tietää.
Tiedän, että useasti haastateltava haluaisi kertoa minulle, miten palvelun tulisi toimia, jotta se sopisi hänelle. Mutta useinkaan parhaat ratkaisut eivät tule siltä istumalta mieleen. Eikä tarvitsekaan. Ei ole asiakkaan vastuulla kehittää palvelusta hänen tarpeisiinsa sopiva, se vastuu on yhä palveluntarjoajalla. Asiakas on oman kokemuksensa ja arkensa asiantuntija. Hän voi myös kertoa tai näyttää suunnittelijalle, miten hän toimii luontaisesti, omalla intuitioillaan palvelunkäyttötilanteissa. Hän voi osallistua yhteiskehittelytyöpajaan ja olla mukana suunnittelemassa palveluita itsellensä. Mutta vastuu suunnittelutyöstä ja ratkaisujen luomisesta on kuitenkin palvelunkehittäjillä.
Avain uusiin ratkaisuihin on syvällisessä asiakkaan ymmärtämisessä
Keväällä teimme kollegani kanssa asiakashaastatteluja uuden palvelun muotoilua varten. Uusi palvelu on mielestäni upea ja siitä tulee toteutuessaan hieno juttu. Mutta jokin siinä hämmensi minua, kun mietin sitä asiakkaan näkökulmasta. Haastattelimme palvelun potentiaalisia asiakkaita. Tehdessämme yhteenvetoa haastatteluista, löysimme hämmentävälle tekijälle selkeän syyn. Kävimme palveluidean omistajan kanssa läpi asiakkaiden kokemuksia ja niistä johdettuja asiakastarpeita palaverissa, jossa ei ollut alun perin tarkoitus ideoida ja innovoida. Silti asiakkaan äänen ja arjen kuuleminen synnytti ratkaisun ihan kuin itsestään. Ensin yksi osallistuja sanoi sen ääneen ja sitten me muut rakensimme ideaa yhdessä. Uuden palvelukonseptin rakenne sai ison muutoksen ja mielestäni rikastui, vaikka alkuperäinen palveluidea pysyikin samana.
Olimme tuoneet asiakkaan näkökulman suunnitteluun mukaan, vaikka asiakas ei istunutkaan palaverissa vieressämme kertomassa meille, miten palvelun tulisi toimia. Olimme välttäneet myös sen, että kysyisimme asiakkaalta haastattelussa, mitä hän haluaa. Olimme keskittyneet hänen kokemuksiinsa ja tämän jälkeen testanneet hänellä uutta ideaa. Tätä kautta syntyi syvä ymmärrys asiakkaan arjesta ja tarpeista. Se on aina paras avain ratkaisujen luontiin.
Miten hukata mahdollisuus asiakasymmärryksen luontiin?
Mitä tapahtui sen jälkeen kun tuttavani oli haastatellut minua? Sain palveluntarjoajalta myöhemmin yhteydenoton. Sen yhteydessä pyrin aloittamaan uudestaan keskustelun kokemuksistani. Kerroin miten palvelu ja siihen liittyvät asiat näyttäytyvät minulle. Sain kuulla, että olen ymmärtänyt heidän palvelunsa ihan väärin. Minun ei pitäisi sekoittaa asioita – ja jos minulla on vielä epäselvää, voisin ottaa yhteyttä toiseen henkilöön. En minä ole mielestäni sekoittanut asioita. Tiedän asioista sen verran kuin minun asiakkaana tarvitseekin tietää. Palveluntarjoaja hukkasi mahdollisuuden kuunnella asiakkaan kokemusta, nähdä palvelu hänen silmin. Palveluntarjoaja ei ottanut onkeensa vaan kielsi minun kokemukseni. En vain ymmärrä heidän organisaatiolähtöistä tapaa esittää asiat. Näin palveluntarjoaja menetti myös tehokkaasti mahdollisuuden rakentaa sillan asiakkaan ja itsensä välille.
Sillä on siis väliä miten asiakasymmärrystä hankitaan ja miten asiakasta kuunnellaan.
Lue lisää asiakaspalautteiden vastaanottamisesta ja asiakkaiden osallistamisesta.
Piia Innanen
Palvelumuotoilun asiantuntija
Muita blogiartikkeleita
Palvelumuotoilua, olkaa hyvä!
Kaipaako palvelusi sytykettä? Ota yhteyttä lomakkeella, puhelimitse tai sähköpostilla ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.