Palvelumuotoilu - vanha tuttu uudessa muodossa?

Törmäsin verkkosivuilla kyselyyn palvelumuotoilusta. Vastausvaihtoehdot olivat seuraavat:

VerkkoKysely palvelumuotoilusta

VerkkoKysely palvelumuotoilusta

  • Ohimenevä hype
  • Ratkaisu liiketoiminnan haasteisiin
  • Ratkaisu luovan alan työllisyyteen
  • Vanha tuttu uudessa muodossa
  • Siis mikä?

Sillä hetkellä vahvassa johdossa oli vaihtoehto "vanha tuttu uudessa muodossa". Ymmärrän hyvin miksi tämä vaihtoehto oli suosiossa. Palvelumuotoiluhan määritellään usein palveluiden asiakaslähtöiseksi kehittämiseksi, eikä asiakaslähtöisyys ole uusi asia.

Oma taustani on käyttökokemussuunnittelussa (UX), joka on palvelun käyttäjän huomioon ottavaa suunnittelua. Kun kävin palvelumuotoilun muutoskoulutuksen vuonna 2012, minun oli todella helppoa omaksua palvelumuotoilun ajatusmalli, koska siinä oli todella paljon samaa kuin siinä mitä olin siihen mennessä tehnyt työkseni jo 17 vuotta. 

Kokemukseni mukaan palvelumuotoiluun liittyy kuitenkin paljon väärinkäsityksiä. Yksi yleisin on sen sekoittaminen palveluiden tuotteistamiseen. Myös se, että jokainen meistä käsittää sanan "asiakaslähtöisyys" omalla tavallaan, aiheuttaa hämmennystä palvelumuotoilun osalta, koska sen ydinsanoma on asiakaslähtöinen ajattelutapa.

Organisaatiot haluavat olla asiakaslähtöisiä

Tutkimuksen mukaan 95% organisaatioista ilmoittaa olevansa asiakaslähtöisiä. Asiakaslähtöisyys voi tarkoittaa, että organisaatio on valmis kuuntelemaan asiakasta silloin kun hän haluaa kertoa mitä mieltä hän on. Tämä voi näkyä erilaisina tapoina ottaa vastaan asiakaspalautteita. Tai organisaatio voi tehdä kyselyitä selvittääkseen asiakkaiden mielipiteitä ja mitä he toivovat palvelulta. 

Tuottavatko käytössä olevat työkalut tarpeeksi syvällistä tietoa asiakkaista?

Siitä huolimatta, että suurin osa palveluntuottajista ilmoittaa olevansa asiakaslähtöinen, törmään tämän tästä palveluihin, jotka eivät todellakaan tunnu asiakaslähtöisiltä. Itse asiassa harva palvelu koetaan aidosti asiakaslähtöiseksi. Uskon kuitenkin, että suurin osa organisaatioista haluaa olla asiakaslähtöisiä ja luoda asiakkaille ylivertaisia kokemuksia - tämän tiedostetaan olevan tärkeää menestymisen kannalta. Mutta tuottavatko organisaatioiden käytössä olevat työkalut tarpeeksi syvällistä tietoa asiakkaista? Joskus pinnallista tietota tuottavat menetelmät voivat jopa tuoda väärää tietoa asiakkaista ja heidän todellisista tarpeista. Siksi voi olla haastavaa tarjota aidosti asiakaslähtöisiä palveluita.

Palvelumuotoilun lähestymistapa

Palvelumuotoilun lähestymistavassa on piirteitä, jotka tekevät aidon asiakaslähtöisyyden mahdolliseksi.

Kokemukset kiinnostavampia kuin mielipiteet

Palvelumuotoilija on enemmän kiinnostunut kokemuksista mielipiteiden sijaan, asiakastutkimukset eivät ole mielipide-galluppeja. Kokemukset ja asiakkaan tarinat kertovat enemmän asiakkaiden odotuksista ja tarpeista kuin suorat kysymykset - mitä hän tarvitsee ja mitä pitäisi tehdä, jotta palvelu vastaisi hänen tarpeitaan.

Asiakkaan arjen kokonaisvaltainen ymmärtäminen

Palvelumuotoilija on loputtoman kiinnostunut tietämään asiakkaasta enemmän ja kokonaisvaltaisesti – sisältäen asiakkaiden arjen ja arvomaailman. Kuka olet, mitä harrastat, millainen arki sinulla on, mitkä asiat ovat sinun elämässäsi tärkeitä? Palvelumuotoilija on utelias ja haluaa nähdä maailma asiakkaan lasein – luoda empatiaa asiakasta kohtaan ottamalla hänen näkökulmansa.

Tiedostamattomat asiat ovat kiinnostavia

Palvelumuotoilija ymmärtää, että me ihmiset emme tiedosta omia tarpeitamme ja odotuksiamme. Me emme aina tiedä mikä olisi meille parhaiten toimiva ratkaisu ennen kuin näemme ja koemme sen. Kun mietitään odotuksia palvelulle, jotkut asiat ovat tiedostettuja ja osaamme sanoa ne kysyttäessä. Mutta iso osa meidän odotuksista on tiedostamattomia, hiljaisia asioita, joita emme huomaa ennen kuin joku menee pieleen. Niihin käsiksi pääseminen on palvelumuotoilijalle haaste, johon hän etsii keinoja.

Asiakaskokemusta ei voi pelkästään suunnitella, täytyy tehdä kokeiluja

Meille on opetettu toimintamalli, jossa on hyve suunnitella asia perusteellisesti ja huolella. Talon tai sillan suunnitteluun pätee varmasti se, että kannattaa suunnitella hyvin. Mutta asiakaskokemusten kanssa harras suunnittelu ja yksityiskohtien hiominen työpöydällä ei olekaan niin hyvä juttu. Ideoita voidaan kehitellä, mutta on tärkeää viedä ne mahdollisimman nopeasti asiakkaiden kokeiltavaksi. Tällöin myös oppii usein uusia asioita asiakkaasta. 

Visualisoinnin voima

Palvelumuotoilussa hyödynnetään paljon visualisointeja - asioiden kuvaamista ja konkretisoimista. Tätä tehdään myös asiakkaiden kanssa. Käsillä tekeminen ja kuvallinen kommunikointi avaa usein mahdollisuuden päästä uudelle tasolle, tiedostamattomalle tunnetasolle. Tehdään tunnelmakarttoja, tehdään käsin, kirjoitetaan tarinoita, pyydetään asiakkaita ottamaan valokuvia, jne. Useasti kuvallinen ilmaisu avaa portteja syvällisempään ymmärrykseen.

Menetelmien soveltaminen

Me Palossa huomaamme päivittäin, että me sovellamme menetelmiä koko ajan. Vaikka menetelmiä on olemassa kymmenittäin, harvoin parhaaseen lopputulokseen pääsee menemällä tietyn kaavan mukaan orjallisesti. Itse asiassa monesti ei ole olemassa yhtä menetelmää, jota käyttämällä päästään aina varmasti haluttuun lopputulokseen. Jos tekemisessä on oikea lähestymistapa ja tavoite, se on ratkaisevampaa kuin menetelmät tai prosessit.

Palvelumuotoilija on asiakkaan äänen tulkki

Itse koen uudeksi asiaksi palvelumuotoilussa  luovien menetelmien laajemman hyödyntämisen ja palvelujen käyttäjän arjen kokonaisvaltaisemman ymmärtämisen. Viimeksi mainittu usein haastaa oletetun ratkaisumallin ja mahdollistaa ennakoivan suunnittelutyön. Aiemmassa työssäni nimittäin aika usein suunniteltiin ensin ja sitten testattiin ratkaisuja käyttäjillä. Toki pyrittiin testaamaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, mutta joskus vasta melko valmiiksi tehdyillä ratkaisuilla. Palvelumuotoilijana olen päässyt lähemmäksi asiakkaita ja olen asiakkaan äänen tulkki - näen paremmin kokonaisuuden hänen ympärillään. Kerron sen mitä hän ei välttämättä olisi osannut kertoa - ellei asiaa olisi lähestytty palvelumuotoilun keinoin.

AdobeStock_113964077.jpeg