Kasvua liiketoimintaan palvelumuotoilulla ja asiakasymmärryksellä

Sanotaan, että hyvä myyjä myy vaikka jäitä eskimoille. Todella hyvä markkinointikamppanja saa asiakkaat liikkeelle ja ostamaan. Hyvillä myyntitoimenpiteillä ja markkinoinnilla voidaan siis houkutella asiakas ostamaan – ainakin sen ensimmäisen kerran. Mutta ostaako asiakas uudestaan? Suositteleeko hän palvelua tuttavilleen? Tämä riippuu siitä millaisen asiakaskokemuksen asiakas saa. Vastaako se hänen odotuksiaan ja kokeeko hän, että kaikki sujui niin erinomaisesti, että siitä täytyy kertoa muillekin? Pitkäjännitteisen kasvun avain on asiakaskokemus. Huonon kokemuksen jälkeen on vaikea myydä uudestaan samalle asiakkaalle.

Kasvua liiketoimintaan luodaan panostamalla asiakaskokemukseen. Avain asiakaskokemuksen kehittämiseen on syvällinen asiakkaiden ymmärtäminen.

Asiakaskokemus on mielenkiintoinen termi, sillä sehän tarkoittaa yksilön subjektiivista kokemusta palvelusta. Yrittäjän ja palvelua tuottavan henkilökunnan on joskus vaikea asettua asiakkaan rooliin oman palvelun osalta. Asiaa kannattaakin lähestyä omien asiakaskokemusten kautta. Me jokainen olemme päivittäin asiakkaan roolissa ja tässä roolissa me tunnistamme kyllä, milloin saamme hyvää palvelua ja milloin saamamme palvelu on huonoa. Asiakaskokemus on tunne, jonka saamme palvelun oston ja käytön yhteydessä. Siihen voi liittyä monia asioita, joita emme edes tiedosta, mutta jotka yhteisvaikutuksena luovat fiiliksen siitä onko saamamme palvelu hyvää.

Palvelumuotoilun ytimessä on asiakkaiden kokemuksen, tarpeiden ja arjen ymmärtäminen. Tämän ymmärryksen kautta voimme nähdä palvelun puutteet ja sen vahvuudet. Tämän ymmärryksen avulla voimme muotoilla palvelua vastaamaan asiakkaan tarpeisiin ja arkeen - siten luoda parempia asiakaskokemuksia. Palvelu hahmotetaan asiakkaan silmin ja kuvataan selkeästi se polku, jota pitkin asiakas luontaisesti menee palvelun läpi. Tärkeänä asiana on hahmottaa myös ne palvelutuokiot, joita tyypillisesti palvelua tuottava organisaatio ei ole välttämättä tähän mennessä huomioinut, mutta jotka voivat olla kriittisiä asiakkaan kannalta. Muistetaan siis, että palvelun kokeminen alkaa jo ennen ostoa ja voi tapahtua silloinkin kun asiakas ei ole läsnä palveluympäristössä. 

Palvelumuotoilulla ja asiakasymmärryksellä tehdään kasvua liiketoimintaan

Palvelumuotoilu tarjoaa palveluiden kehittämiseen erinomaisia menetelmiä, esim. palvelupolun mallintaminen ja asiakaspersoonien kuvaaminen. Menetelmät auttavat myös uusien ratkaisujen ideoinnissa, johon rikas asiakasymmärrys tuo hyvää pohjaa. Palvelumuotoilu tuo menetelmien lisäksi palveluiden kehittämiseen järkeenkäyvän prosessin. Mutta sen kaikkien tärkein sisältö on ajattelumalli, joka ohjaa organisaatiota ja yrityksiä keskittymään asiakkaan näkökulmaan ja osallistamaan asiakkaan mukaan palveluiden kehittämiseen.

Koska viime kädessä, asiakkaiden tyytyväisyys takaa meille sen, että asiakkaat palaavat uudelleen.