Digitaalisuus asiakaskokemuksen osana

Syysterveisiä Palon Satu Huczkowskilta ja Kaisa Kauppiselta, jotka keskittyvät digitaalisten palveluiden muotoiluun

Hyvä käyttökokemus määrittelee tuotteen tai palvelun menestyksen. Jotta tuote tai palvelu palvelee parhaiten, täytyy sen kohdata käyttäjän tekniset ja visuaaliset mieltymykset, ja myös tunteet ja ajatukset. Palvelumuotoilun avulla pyritään palvelemaan asiakkaan tarpeita mahdollisimman hyvin ja palvelumuotoilun tulisikin olla luonnollinen osa kehitystyötä.

Nykyään, ainakin Suomessa, palvelumuotoilu on positiivisen suurennuslasin alla. Olipa yritys millä liiketoiminnan tai yhteiskunnallisten palvelujen alalla, voimme huomata palvelumuotoilua hyödynnettäneen osana keskeisten palvelupolkujen luomista. Lue esimerkiksi toimittaja Reetta Rädyn ajatuksia Palvelumuotoilulla syvällistä asiakasymmärrystä. Palvelumuotoilua käytetään tänään runsaasti uusien tai jo olemassa olevien palveluiden ja tuotteiden innovoimiseen ja kehittämiseen.

Asiakasyritys, jonka digitaalisia palveluja muotoilemme, on onnistuneesti hyödyntänyt palvelumuotoilua jo pitkään asiakasymmärryksen saralla. Yrityksen henkilökunta on suuressa roolissa asiakaskokemusten luomisessa, siksi myös henkilökunnan omien digitaalisten palveluiden tulee tukea tätä tehtävää. Työssämme olemmekin päässeet kulkemaan palvelupolkuja yhdessä henkilökunnan kanssa ymmärtääksemme miten parhaiten täyttää ja ylittää heidän tarpeet ja odotukset asiakaspalvelutyössä digitaalisten ratkaisujen avulla. Saamme parhaan ymmärryksen ja lopputuloksen, kun osallistamme heitä, joille kehitettävää palvelua suunnittellaan. Se myös sitouttaa kohderyhmää.

Palvelumuotoilu auttaa keskittymään kaikkein tärkeimpään - niihin yksityiskohtiin, joilla oikeasti on käyttäjälle merkitystä.

Järjestelmällinen ymmärryksen kerääminen ja analysointi varmistaa palvelun konseptoinnin oikean suunnan.

Digitaalisessa liiketoiminnassa palvelumuotoilulla on todella hyvät tulevaisuuden näkymät. Jo kolme vuotta sitten 2/3 bruttokansantuotteesta muotoutui palveluista. Uusille palveluille ja palvelurakenteille on suuri kysyntä. Tällä hetkellä digitalisaatio etenee huimaa vauhtia. Palvelu, huolimatta kuinka fyysinen se onkaan, tarvitsee nykypäivänä aina joitain digitaalisia elementtejä. Palvelumuotoilu on tapa kerätä elintärkeää asiakasymmärrystietoa ja hyödyntää sitä parhaalla mahdollisella tavalla erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Siihen mekin työssämme tähtäämme.

Syysterveisin Satu ja Kaisa